Over klantgerichtheid zijn bibliotheken volgeschreven. We weten inmiddels allemaal dat we de klant centraal moeten stellen, dat de customer journey belangrijk is en dat een goede klantbeleving onderscheidend kan zijn. De uitdaging zit meestal niet in het weten, maar in het doen. Daarover gaat Steven Van Belleghems 101 tips voor het bouwen aan een klantgerichte cultuur.
De titel laat weinig aan de verbeelding over. Het boek bevat 101 concrete tips waarmee organisaties hun klantgerichtheid kunnen verbeteren. Geen zwaar theoretisch model dat eerst uitgebreid geïmplementeerd moet worden, maar kleine en grotere interventies die je vaak direct kunt toepassen. Van de manier waarop medewerkers met klanten communiceren tot leiderschap, processen, technologie en het omgaan met feedback.
Denken vanuit de klant
Door die 101 tips heen komt een aantal belangrijke principes steeds terug. Het begint met denken vanuit de klant in plaats van vanuit de eigen organisatie, processen en procedures. Wat probeert de klant eigenlijk voor elkaar te krijgen? Wat ervaart diegene wanneer hij met jouw organisatie te maken krijgt? En welke drempels hebben we misschien zelf gecreëerd?
Daarvoor moet je vooral nieuwsgierig zijn naar je klant. Luisteren, vragen stellen en proberen te begrijpen wat er daadwerkelijk speelt. Dat vraagt ook om empathie: jezelf kunnen verplaatsen in de situatie van de klant en begrijpen wat een probleem of ervaring voor hem of haar betekent.
Problemen oplossen in plaats van processen volgen
Vervolgens moet je problemen willen oplossen. Voor een klant maakt het weinig uit welke afdeling verantwoordelijk is, hoe een intern proces loopt of waarom iets volgens het systeem niet kan. De klant heeft een probleem en verwacht dat de organisatie helpt om dat op te lossen. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar organisaties zijn vaak zo ingericht dat het volgen van het interne proces belangrijker wordt dan het oplossen van het probleem van de klant.
Daarom is een ander principe minstens zo belangrijk: geef medewerkers mandaat. Je kunt medewerkers vertellen dat ze klantgericht moeten zijn, maar als ze vervolgens voor iedere afwijking toestemming moeten vragen of vastzitten in procedures, wordt dat lastig. Medewerkers moeten binnen duidelijke grenzen zelf beslissingen kunnen nemen om een klant daadwerkelijk te helpen. Klantgerichtheid vraagt daarmee niet alleen iets van medewerkers, maar minstens zoveel van leidinggevenden en van de manier waarop de organisatie is ingericht.
De ossenpikker op de neushoorn
Een principe dat ik nog niet kende en dat me daarom is bijgebleven, is dat van de ossenpikker op de neushoorn. De ossenpikker reist mee op de rug van de neushoorn en voegt precies op het juiste moment waarde toe. Van Belleghem gebruikt dit als metafoor voor klantgerichtheid: probeer niet voortdurend de aandacht van je klant te krijgen, maar wees er juist op de momenten waarop je daadwerkelijk iets kunt betekenen.
De kunst is dus om te begrijpen wanneer in de klantreis jouw hulp, advies of service de meeste waarde heeft. Niet méér contact, maar relevanter contact.
101 praktische tips voor een klantgerichte cultuur
Dat voorbeeld past goed bij de praktische insteek van het boek. Iedere tip behandelt een afgebakend onderwerp en geeft ideeën waar je direct mee aan de slag kunt. Daardoor hoef je het boek eigenlijk niet eens van voor naar achter te lezen. Je kunt er doorheen bladeren, een onderwerp pakken dat op dat moment relevant is en jezelf de vraag stellen: hoe doen wij dit eigenlijk?
Niet alle 101 tips zijn vanzelfsprekend even vernieuwend en naarmate je verder leest, beginnen sommige boodschappen ook wat op elkaar te lijken. Af en toe bekroop mij de gedachte: heb ik deze tip niet al eerder gelezen? Dat is waarschijnlijk ook onvermijdelijk bij een boek met 101 tips rond één centraal thema. Bovendien zit de kracht juist niet altijd in de afzonderlijke tip, maar in het totaalbeeld dat eruit ontstaat.
Klantgerichtheid vraagt om leiderschap en mandaat
Van Belleghem maakt daarbij duidelijk dat klantgerichtheid niet alleen de verantwoordelijkheid is van de klantenservice of commerciële afdeling. Wil je daadwerkelijk een klantgerichte cultuur bouwen, dan moet die terugkomen in gedrag, leiderschap én processen in de hele organisatie. Een klantgerichte cultuur ontstaat pas als medewerkers niet alleen klantgericht wíllen handelen, maar daartoe ook daadwerkelijk in staat worden gesteld.
Technologie, AI en persoonlijke aandacht
Ook technologie en AI komen aan bod. Technologie kan klantcontact sneller, gemakkelijker en persoonlijker maken, maar vormt niet automatisch de oplossing. Uiteindelijk blijft de menselijke kant belangrijk. Juist nu steeds meer klantinteracties worden geautomatiseerd, kan oprechte persoonlijke aandacht het verschil maken.
Van Belleghem spreekt van de 99%-1%-regel, waarbij de 1% persoonlijk contact het verschil maakt. De rest bestaat vaak uit standaardvragen en kan via AI worden afgehandeld. Het gaat dus niet om mens óf technologie, maar om technologie zo in te zetten dat medewerkers meer mogelijkheden krijgen om waarde voor de klant te creëren.
Conclusie: een praktisch doe-boek over klantgerichtheid
101 tips voor het bouwen aan een klantgerichte cultuur is daarmee vooral een doe-boek. De belangrijkste boodschap die bij mij blijft hangen? Denk werkelijk vanuit de klant, blijf nieuwsgierig en empathisch, los problemen op en geef medewerkers het mandaat om dat ook echt te kunnen doen.
En wees als die ossenpikker: probeer niet voortdurend aanwezig te zijn, maar zorg dat je er bent op het moment dat je voor de klant daadwerkelijk waarde kunt toevoegen.