Steven Van Belleghem laat zien dat klantgerichtheid zoveel verder gaat dan een KPI, een poster aan de muur of terugkerend agendapunt tijdens de kwartaalmeeting. En hoe je bouwt aan een klantgerichte cultuur door van klantgerichtheid een gewoonte te maken.
5 van de 101 tips
Van Belleghem komt al voorin het boek met de suggestie om te starten met 5 tips die blijven hangen. En om die dan in de komende 2 maanden toe te passen, om daarna weer met 5 andere tips aan de slag te gaan. En dat zo’n 20 keer te herhalen tot je alle 101 tips hebt toegepast. Goed idee. Ik selecteerde de eerste 5 tips vast.
04. Klantbeleving is geen kerstboom
Van Belleghem verwoordt het treffend: je kunt klantbeleving niet aan- en uitzetten of tijdelijk op zolder stallen, als je er even geen zin of tijd voor hebt. Hij roept op om klantbeleving nooit af te laten hangen van marktomstandigheden, personeelsdruk of kwartaalresultaten. En roemt de klantkampioenen die blijven investeren, ook als de wereld op z’n kop staat – bijvoorbeeld tijdens de coronacrisis eerder.
23. Integreer empathie in je processen
In plaats van te mensen aan te jagen om empathisch te zijn; veranker empathie in je processen. Denk daarbij aan positieve communicatie rond nieuwe producten, zoals Coolblue doet. Wanneer ze een nieuw product lanceren, worden klantvragen gemonitord. Om vervolgens binnen 2 weken de meest gestelde vragen in uitlegvideo’s te beantwoorden. Die video’s worden niet alleen online gezet. Ook worden ze proactief gedeeld met de klanten die eerder het product kochten. Win-win: blije klanten en callcentermedewerkers die minder belletjes krijgen.
24. Los altijd het probleem op. Altijd!
Ook als dat betekent dat je zelf in de auto moet springen om te zorgen dat een bestelling op tijd is. Maar het was toch de klant die te laat bestelde? Hou op. De schuldvraag helpt niemand verder. De oplossing wel. En ja, dat vraagt soms om een investering in tijd of geld, zonder dat je weet wat het oplevert.
94. Joyspotting
Welke kleine dingen maken je klanten nu al gelukkig? Is het die glimlach bij binnenkomst? Een handgeschreven briefje? Of de persoonlijke attentie? Verzamel die kleine geluksmomentje en deel het binnen je bedrijf. Zodat iedereen het gevoel krijgt deel uit te maken van de magie. Hoe je dat doet? Plak briefjes op het prikbord, zet het op intranet of kies voor een creatievere manier zoals via Fortune-cookies.
100. Klanten verwachten geen perfectie, ze verwachten positieve intentie
Everybody knows; nobody is perfect. Dus fouten worden vergeven zolang mensen maar vóélén dat je de klacht of het probleem echt wil verhelpen. Het verdiept vertrouwen en loyaliteit neemt toe.
Meer dan een verhaal
Voor mij is een boek altijd veel meer dan de woorden die erin staan. Ik kijk ook naar opbouw, vormgeving, cover én titel. En bij dit boek kan ik bij bijna alle boxjes een vinkje zetten.
De structuur is heel prettig. De 101 tips zijn verdeeld in 10 managementthema’s. De tips kun je achterelkaar of los van elkaar lezen. In veel gevallen wordt het aangevuld met een eenvoudig actieplan.
De titel 101 tips voor het bouwen aan een klantgerichte cultuur belooft aan de voorkant precies wat je aan de binnenkant aantreft. En de titel is voor mij herkenbaar: ik schreef zelf 101 beïnvloedingstechnieken en ken de kracht van het getal 101. Wist je bijvoorbeeld dat ‘101’ volledigheid suggereert?
De cover, waarop die titel pronkt, grijpt direct de aandacht. Het gekozen kleurenpallet heeft energie en urgentie. De diagonale vorm geeft beweging. Voor mij weerspiegelt de cover het boek feilloos: praktisch, sterk en zonder onnodige poespas.
De achterflap vind ik het enige minpuntje van het boek. Deze voelt onrustig. Door de vele losse tekstblokken met ieder een eigen uitlijning, weet ik niet goed waar te beginnen. En streepjescodes linksonder op achterflappen blijven mij verbazen, gezien onze leesrichting is dat onlogisch.
Maar goed, de onrust wordt snel weggenomen door de sterke vormgeving aan de binnenzijde: duidelijke kaders, subtiel kleurgebruik, voldoende witruimte en scanbare opsommingen. Ook het lettertype is goed gekozen. Tel daarbij de prettige schrijfstijl op en je ervaart groot leesgemak.
Onder aan de streep
Na het lezen voelen de 101 tips vooral als 101 kansen. Kansen om klanten blijer te maken, medewerkers te helpen en klantgerichtheid echt onderdeel te maken van het dagelijks werk. Dat maakt 101 tips voor het bouwen aan een klantgerichte cultuur een inspiratiebron én aanrader voor alle ondernemers, managers en teamleiders die zoveel mogelijk kansen willen benutten om het succes van hun organisatie te vergroten.
Over Nicol Tadema
Ze schreef 6 boeken, waaronder de bestsellers: 101 beïnvloedingstechnieken (Longlist 2026), Het geheim van de meest aantrekkelijke werkgevers en De 7 magische woorden. Ook is Nicol gecertificeerd Cialdini Coach, Online influencer en Influence Practitioner.