Vernieuwende bedrijven zetten hun werknemers in als onmisbare link tussen hen en hun klanten. Herremans noemt het de Gouden Driehoek, met op de hoekpunten betrokken werknemers, klanttevredenheid en bedrijfsresultaat. Zijn stelling: zet vol in op de betrokkenheid van medewerkers, dan zorgt dat vanzelf voor tevreden klanten en (dus) voor een beter bedrijfsresultaat. Dat gaat nog lang niet altijd goed. Integendeel, weten we allemaal. Want wie heeft geen tranentrekkende ervaringen met zijn energieleverancier, telecomprovider of bank? Heel Nederland wreef zich dan ook vergenoegd in de handen toen Youp van ’t Hek vorig najaar T-Mobile publiekelijk aan de schandpaal nagelde. Zijn slechte ervaringen met deze telecomprovider waren voor menigeen een feest der herkenning.
Herremans strooit in zijn prettig geschreven boek her en der met cijfers. Zo bewijst hij dat het bedrijven direct veel geld kost, als hun klanten een negatieve ervaring hebben met het callcenter: liefst 69 procent van de klanten kiest dan voor een andere aanbieder. Vijf jaar geleden lag dat percentage vertrekkende klanten nog op ‘slechts’ 49.
Bedrijven zouden véél innovatiever kunnen zijn als managers meer open staan voor de ideeën van hun eigen mensen op de werkvloer. De top roept wel om innovatie, maar volgt zijn eigen prioriteiten en lijkt niet geïnteresseerd in de eerder gevraagde inbreng van werknemers. En dat leidt tot frustratie en onverschilligheid bij medewerkers, constateert Herremans. Gevaarlijk, want dat kan een negatieve spiraal in gang zetten, die via ontevreden klanten zorgt voor krimpende bedrijfsresultaten.
De oplossing? Ga de dialoog aan, stelt Herremans. Hij schrijft overtuigend over het nut van het voeren van een werkelijke dialoog, waarbij je de ander (medewerker, klant) dan wel de kans moet geven echt invloed uit te oefenen op die tweespraak. Natuurlijk, dat is lastig als je honderdduizenden klanten hebt. Het kernprobleem is volgens Herremans dat managers alles in systemen en processen willen gieten. Dan kan het op delen goed gaan, maar overzien ze het geheel niet meer. Komt er uit het systeem een klanttevredenheid van negentig procent? Slecht nieuws, want dan loopt tien procent van de klanten dus ontevreden rond. En die onvrede steken ze echt niet meer onder stoelen of banken, met dank aan alle social media.
In zijn boek introduceert Herremans het ‘5-i stappenplan’ waarmee lezers hun organisatie kunnen ontwikkelen naar een meer relatiegerichte manier van communiceren. Het stappenplan werkt als een soort behoeftepiramide van Maslow, waarbij je als organisatie toe zou moeten werken naar de hoogste stadia van dialoog en merkrelatie. En wie wil dat nou niet?
Over Paul Groothengel
Paul Groothengel is freelance journalist.
