De nieuwe regels van sales en service

Het vertellen van authentieke verhalen zet de toon, met content als een link tussen bedrijven en klanten. Big Data – informatie en statistieken – maken een meer wetenschappelijke benadering van sales en service mogelijk. Agile verkopen drijft nieuwe klanten naar je bedrijf, en real-time betrokkenheid houdt je klanten tevreden.

Met deze uitspraak vat Scott mooi samen waar het boek vervolgens over gaat. Na een uitleg over het ‘old school’ verkopen gaat het over de inzet van de juiste content, storytelling, en Big Data. Gaat het over Agile verkopen en real-time betrokken zijn. Direct reageren op dat wat om je heen gebeurt. Het gaat over customer engagement en je ‘eigen Social Ik’. Begrijpen hoe je klant in elkaar steekt en wat deze wil. De nieuwe customer journey en de nieuwe verkoopfunnel. Het gaat dus over veel.

Opbouw van het boek

Ik gaf het min of meer al aan. Scott begint te vertellen over hoe het verkopen in het verleden ging. In de tijd dat de verkoper nog de macht bezat, omdat hij beschikte over informatie. Over de tijd dat een verkoper een autoriteit was. Iemand die je kon vertrouwen. Strakke pakken, gepoetste schoenen en een gelikt verhaal. En agressief qua techniek. En ook de tijd dat de Marketing en Sales afdeling nu niet bepaald elkaars beste vriend waren. Marketing die Sales verwijt niets te doen met die mooie campagnes en Sales die roept dat Marketing geen enkele bruikbare lead oplevert.

Het boek staat propvol met praktijkvoorbeelden. Dus ook met voorbeelden over de zaken die nu niet bepaald goed gelopen zijn. Reacties op verzoeken die doodleuk vertellen dat het door jouw gekozen kanaal niet bedoeld is voor vragen stellen. Of bedrijven die een – toekomstige? – klant het hemd van het lijf vragen, voordat er ook maar aanstalten gemaakt wordt om iets terug te geven.

Het aantal praktijkvoorbeelden en cases is schier onuitputtelijk. Dat is gezien Scotts achtergrond en werken ook niet vreemd. De man reist al jaren lang de hele wereld over om bedrijven te adviseren en ondersteunen, lezingen te geven of research te doen voor een nieuw boek. Hij heeft met duizenden mensen gesproken. CEO’s van grote, vooraanstaande bedrijven, medewerkers Marketing en Sales, professoren, studenten, noem maar op. Hij kan dus bogen op heel veel ervaring en heel veel kennis. En dat is terug te vinden in dit boek.

Newsjacking

Wanneer je een fan bent van afbeeldingen en modellen moet ik je teleurstellen. Een van de weinige afbeeldingen in het boek is het Social Media model van Epson. Een ander voorbeeld gaat over Newsjacking. Het op het juiste moment inspringen op het nieuws en daarmee de aandacht trekken. En hoewel ik zelf graag boeken lees die afbeeldingen en modellen gebruiken, mis ik dit door de vlotte manier van schrijven niet. Ieder hoofdstuk en item is helder beschreven en wordt ondersteund door mooie en boeiende verhalen. Dat maakt dat het allemaal ‘lekker weg leest’. En ook dat je, al bladerend, het boek door kunt gaan om datgene er uit te pikken wat op dat moment jouw interesse heeft.

Is het echt allemaal nieuw?

Is dit nu een boek met allemaal nieuwe en revolutionaire ideeën? Nee! Dat is het zeker niet. Er wordt geschreven over waarde creëren voor je klant, storytelling, je klanten serieus nemen, snel en adequaat reageren op vragen en signalen. Allemaal zaken waar al menig boek over geschreven is. Het gaat over de nieuwe Customer Journey, met heel veel verschillende touchpoints en zeker geen rechte lijn van A naar B. Een omgekeerde Funnel. Beide zaken die ik in de boeken van Patrick Petersen ook al heb mogen lezen. Grappig om te lezen dat beide schrijvers dezelfde ideeën en visie hebben op dit gebied. Ook zijn beschreven visie op de wijze waarop je communiceert met prospects en klanten is niet nieuw. Het voorbeeld van de man in de kroeg die een leuk meisje direct om haar telefoonnummer vraagt, is echt vaker gebruikt. Maar er staat dan ook weer een leuk voorbeeld bij van hoe – al in het verre verleden – anders omgegaan kan worden met klanten. En wat ook nu is toe te passen. Geef – een deel van je – content, geheel vrij en belangeloos weg! Zijn voorbeeld gaat over de Grateful Dead, die in de tijd dat het strikt verboden was om fotocamera’s of opnameapparatuur mee te nemen naar concerten, haar publiek juist uitnodigde om opnames te maken. Sterker nog: dit ondersteunde door de mensen die opnames wilden maken, op de beste plekken neer te zetten. Waarom men dit deed? Deze band realiseerde zich al heel snel dat de verkoop van platen niet het grote geld opleverde. Maar de live concerten wel! En hoe meer mensen dan weten hoe cool en gaaf zo’n concert is, des te meer geld valt er te verdienen. Zo eenvoudig en slim kan het zijn.

Be present on Social!

Wellicht ook een open deur, toch blijkt dat veel bedrijven nog niet door hebben hoe belangrijk Social presence eigenlijk is. En dat het dus aan te raden valt om eens goed na te denken hoe jij je bedrijf/jezelf presenteert op social media en hoe je de verschillende platformen kunt inzetten voor meer omzet, klanten, betrokkenheid, etc.

Er bestaat geen beter uithangbord dan een virtueel uithangbord. Het geheim achter het opbouwen van een grote schare volgers op sociale netwerken is dat er geen geheim is. Je moet gewoon deelnemen. Simpel toch?

Ondanks het feit dat het boek geen spectaculaire nieuwe insights geeft, is het boek absoluut de moeite van het lezen waard. Aan de ene kant is daar de prettige manier van schrijven van David Meerman Scott. Heldere taal, geen opsmuk en moeilijke begrippen. Daarnaast geeft hij veel pakkende en boeiende voorbeelden van cases die heel goed of juist heel fout gelopen zijn. Van beiden kun je veel leren en oppikken. Het is geen studieboek. Je kunt bladeren door het boek en de zaken er uit pikken die op dat moment je belangstellen hebben. Zeker een pluspunt. Ik heb De nieuwe regels van sales en service met veel genoegen gelezen en kan het je van harte aanbevelen.