Dit maakt het best bijzonder dat heel veel bedrijven verkoop nog steeds in afdelingen georganiseerd hebben. Als je als klant eenmaal te maken krijgt met dit silo-denken binnen organisaties besef je pas hoe weinig organisaties er zijn die het predikaat Extreem klantgericht écht verdienen. Dit derde boek van Danielle de Jonge geeft heel praktische handreikingen hoe dit anders kan.
Juist de praktische aanpak en de vele voorbeelden maken Extreem Klantgericht naast leesbaar ook toepasbaar. Hier zit de crux die me na het lezen tot de vraag brengt hoe je jezelf en je collega’s tot het inzicht kunt brengen dat Extreem Klantgericht eigenlijk helemaal niet extreem is, het zou de gewoonste zaak van de wereld in ieder bedrijf behoren te zijn… Hier zal niemand nee tegen zeggen. Toch zie je nog heel veel bedrijven werken met een commerciële binnen- en buitendienst, afdelingen (klanten)service, klachtenbehandeling, marketing en financieel. Dit silo-denken staat klantgericht denken, voelen en doen flink in de weg.
Het boek bevat vele nuttige handreikingen voor iedereen die met klanten te maken heeft, hierbij maakt het niet uit of je eenpitter bent, werkzaam bent binnen MKB of een corporate. Gaan voor Extreem Klantgericht is een keuze en die mag je zelf maken, hierbij maakt het niet welke functie je hebt en wat je doet. Als eigenaar van Accent op ontwikkeling is de inhoud een feest der herkenning! Mij geeft het vooral bevestiging van een ontwikkeling die al langer gaande is, daarnaast heb ik handvatten aangereikt gekregen waar ik als adviseur en verkoper ook iets mee kan. Hiermee kom ik op de kern van Extreem Klantgericht. Er is niet een aanpak, oftewel ‘one size fits none’ die leidt tot succes. Dankzij internet en een overweldigend aanbod in iedere branche willen klanten en dus ook jij en ik zich speciaal voelen. Ze verwachten persoonlijke aandacht van begin tot eind. Danielle de Jonge voegt een essentiële component toe. Klanten zoeken, veel meer dan voorheen, naar bedrijven die maatschappelijke-, ecologische- en/of sociale impact creëren. Dit mag je gerust een trend noemen die veel verder gaat dan het verkrijgen van bijvoorbeeld een MVO, Fairtrade of Circulair Bouwen certificaat. ‘Maar liefst 42% van de klanten voelt wantrouwen tegenover duurzaamheidsclaims van bedrijven’, zo valt in het boek te lezen. Klanten willen voelen dat organisaties maatschappelijke impact creëren vanuit het hart. Sterker nog, ik zie in de praktijk dat bedrijven die dit met bezieling doen hier vaak geen ruchtbaarheid aan geven en al helemaal niet mee doen aan window dressing. Zij doen het gewoon en zijn de echte voorlopers die hun bestaansrecht ook in de crisistijd sterker maakten. Hun drijfveer is de innerlijke wil om betekenis toe te voegen en goed te doen.
De klant van vandaag wil begeleid en betrokken worden in zijn of haar aankoopproces. Dit maakt een andere aanpak van klantgerichtheid, acquisitie en relatiebeheer tot een must. De Jonge neemt je mee hoe je van klantgericht naar klantgedreven komt. Het aanscherpen van je communicatieve vaardigheden hoort hier zeker bij. Uit onderzoek en de praktijk blijkt dat het creëren van maatschappelijke impact en rendement prima samen gaan. Zij onderbouwt dit met de 3G’s: Goed, Gaaf en Geld. Als je dat wat je binnen je team of organisatie wilt veranderen langs de 3G’s legt, zullen klanten en potentiële klanten je als vanzelf gaan zien als een bedrijf dat oprecht goed doet. ‘En laat maar liefst 65% van de klanten positief staan tegenover het aanschaffen van impactvolle producten en diensten’. Dit lijkt me meer dan voldoende onderbouwing om geen dag langer te wachten met het creëren van impact. De keuze is aan jou en mij, ik heb deze al gemaakt…
Extreem klantgericht van Danielle de Jonge is kortom: praktisch, leesbaar en bovendien toepasbaar.
Over Arjan te Lintelo
Arjan te Lintelo is trainer, moderator en spreker met een fascinatie voor klantgericht denken, voelen en doen. Daarnaast is hij als mentor verbonden aan Orange Grove Athens in het bevorderen van ondernemerschap.
