trefwoord
IT-dienstverlening: grip krijgen op kwaliteit en samenwerking
IT-dienstverlening draait om het leveren van technologische diensten aan interne of externe klanten, op een manier die aansluit bij de vraag van de organisatie. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt het een complex samenspel van processen, mensen en methoden. Hoe zorg je dat IT niet alleen 'werkt', maar ook daadwerkelijk waarde toevoegt? Op deze pagina brengen we de belangrijkste boeken, auteurs en inzichten samen over dit onderwerp.
ISM: een praktische methode voor servicemanagement
Een van de meest invloedrijke Nederlandse benaderingen van IT-dienstverlening is de ISM-methode. Deze methode is ontwikkeld om op een compacte en snel invoerbare manier samenhang te brengen in de dienstverlening van een IT-organisatie.
Wim Hoving
Samenhang tussen mensen, processen en hulpmiddelen is belangrijker dan het invoeren van losse best practices. Resultaatgerichte IT-dienstverlening vraagt om een integrale aanpak.
Uit: De ISM-methode versie 5ASL: applicatiemanagement als onderdeel van IT-dienstverlening
Naast servicemanagement is applicatiemanagement een belangrijke bouwsteen binnen IT-dienstverlening. Het ASL-framework (Application Services Library) beschrijft hoe applicaties beheerd en doorontwikkeld worden, en hoe dit aansluit op de bredere dienstverlening richting de organisatie.
Remko van der Pols
-
Lean IT PartneringVerder lezen in het magazineIn dit artikel over Lean IT Partnering wordt onderzocht hoe bedrijven en IT-partners winst kunnen halen uit de Lean-filosofie, een relevante aanvulling op klassieke frameworks als ASL en ITIL.
ITIL en alternatieve modellen
ITIL blijft het bekendste raamwerk binnen IT-servicemanagement, maar niet elke organisatie vindt hierin de praktische handvatten die ze zoekt. Diverse auteurs beschrijven alternatieven of aanvullingen die de adoptie van ITIL juist vergemakkelijken.
-
IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 EditieVerder lezen in het magazineDit artikel bespreekt IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie, een beschrijving van een beheermethodiek gericht op zowel proactief als reactief omgaan met verstoringen in de dienstverlening.
-
TRIM – The Rational IT ModelVerder lezen in het magazineVeel organisaties worstelen met de adoptie van ITIL. Het artikel over TRIM – The Rational IT Model laat zien hoe dit model kan helpen bij een soepelere invoering, zonder ITIL te vervangen.
De menselijke kant van IT-dienstverlening
Methoden en frameworks zijn belangrijk, maar IT-dienstverlening staat of valt met de mensen die de diensten daadwerkelijk leveren. Soft skills, empathie en samenwerking tussen IT en de rest van de organisatie zijn minstens zo bepalend voor de kwaliteit van de dienstverlening.
-
IT is mensenwerk - ‘Aanrader voor (veel) IT-medewerkers’Verder lezen in het magazineIn dit artikel over IT is mensenwerk wordt beschreven hoe soft skills van IT-medewerkers direct van invloed zijn op hoe behulpzaam IT-dienstverlening in de praktijk wordt ervaren.
-
Mark Beukers: ‘Vergis je niet: Sourcing vindt op grote schaal plaats’Verder lezen in het magazineDit artikel over sourcing laat zien dat de keuze tussen zelf doen, uitbesteden of samenwerken (make, buy or ally) een steeds grotere rol speelt binnen moderne IT-dienstverlening.
Niet het proces, maar het resultaat voor de klant staat centraal in moderne IT-dienstverlening.
Uit: De ISM-methode versie 5
Conclusie
IT-dienstverlening is meer dan het draaiend houden van systemen. Of het nu gaat om de structurerende kracht van de ISM-methode, de beheersing van applicaties via ASL, de sturing van financiën, of de menselijke factor in de dagelijkse dienstverlening: overal draait het om dezelfde vraag. Hoe zorgen we dat IT daadwerkelijk bijdraagt aan wat de organisatie nodig heeft? De boeken en artikelen op deze pagina bieden daarvoor zowel theoretisch houvast als praktische handvatten, geschreven door auteurs die hun sporen in het vakgebied hebben verdiend.
