Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
,

Integraal klachtenmanagement

Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering

Paperback Nederlands 2022 9789024450008
Verkooppositie 4549Hoogste positie: 4549
Op voorraad | Op werkdagen voor 21:00 uur besteld, volgende dag in huis

Samenvatting

Een verstandige onderneming koestert haar tevreden klanten. Toch is het goed omgaan met klanten die klachten hebben zeker zo belangrijk. Oog hebben voor onvrede van klanten en wegen zoeken om hun vertrouwen te herwinnen is voor elke zichzelf respecterende organisatie onontbeerlijk.

Dit boek beantwoordt de vraag hoe organisaties integraal klachtenmanagement strategisch verankeren en zo invullen dat het bijdraagt aan de loyaliteit van klanten, aan merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering. Kortom, aan het rendement van de organisatie.

Het boek biedt voor de praktijk een integraal kader voor de ontwikkeling van klachtenmanagement. Dit is uitgewerkt naar vijf ontwikkelingselementen:
- Bewustwording;
- Visie, beleid en leiderschap;
- Procesontwerp;
- Cultuur en mentaliteit;
- Monitoring en verbetering
En werkbaar gemaakt aan de hand van 21 versterkingsdisciplines. Bovendien geven negen praktijkcases van bekende organisaties in de private en publieke sector verdieping. Het boek zet ook de wetenschappelijke onderzoeken over het positieve effect van klachtenmanagement op een rij.

De internationale richtlijnen voor klachtenbehandeling (ISO 10002) en het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement (IKM 3000) zijn door het boek geweven.

Integraal klachtenmanagement is een bron van inspiratie voor managers, consultants en studenten die zich bezighouden met klantgericht denken, handelen en zijn. Voor managers is het een stevig appel om klanten een centrale plek in de organisatie te geven door daadwerkelijk gevoelig te zijn voor wat hen beweegt. Juist als niet aan de verwachtingen is voldaan.

Specificaties

ISBN13:9789024450008
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:312
Uitgever:Boom
Druk:1
Verschijningsdatum:18-3-2022
Hoofdrubriek:Algemeen management
ISSN:

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Kees Ahaus

Prof. dr. ir. C.T.B. (Kees) Ahaus is directeur van TNO Management Consultants, tevens is hij in deeltijd hoogleraar aan de faculteit Economie en Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen op de UMCG-leerstoel Healthcare Management. Hij heeft een jarenlange ervaring als adviseur op terreinen als kwaliteitsmanagement, klachtenmanagement, performance management en strategievorming en werkte in dit verband voor directieteams van kleine tot zeer grote organisaties in de profit- en vooral ook de non-profit-sector. Hij is auteur van diverse succesvolle managementboeken en van tientallen artikelen. Ahaus is voorzitter van Centraal College van Deskundigen in de Zorg- en Welzijnssector, voorzitter van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK) en lid van de Dutch Academy for Quality.

Andere boeken door Kees Ahaus

Over Eric de Haan

Eric de Haan is bestuurder van Stichting Service Excellence, voorzitter van Stichting Gouden Oor en kerndocent van de post hbo-opleiding Service Excellence bij Beeckestijn Business School. Hij schreef onder meer De Tao van Service, is coauteur van Service Excellence en van Excelleren in Service en hij ontwikkelde het spel ServiceGuru en de Service Excellence Scheurkalender.

Andere boeken door Eric de Haan

Inhoudsopgave

Voorwoord door Janelle M. Barlow

Inleiding

Hoofdstuk 1. Het belang van integraal klachtenmanagement
Hoofdstuk 2. Ontwikkelingsmodel integraal klachtenmanagement
Hoofdstuk 3. Bewustwording
Hoofdstuk 4. Visie, beleid en leiderschap
Hoofdstuk 5. Procesontwerp
Hoofdstuk 6. Cultuur en mentaliteit
Hoofdstuk 7. Monitoring en verbetering
Hoofdstuk 8. Kenmerken van een best practice-organisatie

Epiloog: De zin van integraal klachtenmanagement

Literatuur
Bijlagen
Over de auteurs
Trefwoordenregister

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Integraal klachtenmanagement