Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Speciale actie - boek cadeau

De servicedesk

Spin in het facilitaire web

Paperback Nederlands 2018 9789462156043
Verkooppositie 5384
Bestel dit boek en u ontvangt Loopbaanmanagement t.w.v. 42,50 gratis.
Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen
Speciale actie - boek cadeau

Samenvatting

De servicedesk is het centrale aanspreekpunt binnen een organisatie voor het ontvangen van alle klantmeldingen en serviceverzoeken. De servicedesk als concept van dienstverlening biedt langs verschillende wegen (intranet, telefoon, email, de servicebalie en accountmanagement) uitdagende kansen om zich, door een innovatieve en functionele inrichting van het contact met de klant, te onderscheiden.

Aan de hand van een logisch stappenplan gaat dit boek in op het ontwerp, de bouw en de verbetering van een facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van een servicedesk binnen het ‘frontoffice-backoffice’-principe, typering van de facilitaire producten en diensten, de invloed van klanten op de dienstverlening en het ontwerp en de realisatie van een servicedesk. Er is ook ruim aandacht voor het functioneren en competentieontwikkeling van medewerkers in de servicedesk.

Er zijn complete beschrijvingen met praktische tips en trucs opgenomen van het FMIS, de servicesite, selfservice, callcenterfunctionaliteit, de servicebalie, accountmanagement, de processen tussen servicedesk en backoffice, kwaliteitsmanagement, sturing en beheersing, competentiemanagement, de producten- en dienstencatalogus, servicedesk en contract- en informatiemanagement en management en organisatie. Ook wordt aandacht besteed aan de invloed van het Internet of Things op de evolutie van de servicedesk als onderdeel van het integrale management van de werkomgeving.

De in dit boek geboden oplossingen zijn generiek en gemakkelijk toepasbaar. De inhoud en uitwerkingen zijn eenvoudig te vertalen naar andere ondersteunende bedrijfsonderdelen. Na lezing heeft de lezer handvatten om de servicedesk verder te ontwikkelen en te professionaliseren. Professionals (facilitymanagers, projectleiders, managers en medewerkers van een servicedesk) kunnen direct aan de slag. Studenten zijn gedegen voorbereid wanneer zij gaan werken in een facilitaire organisatie en daar te maken krijgen met een servicedesk.

In de nieuwe druk is meer aandacht besteed aan de positie van de servicedesk binnen de organisatie en de informatie die de medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen uitvoeren. Daarnaast komt het onderwerp contractmanagement en de rol en positie van de servicedesk daarin aan bod De casussen zijn geactualiseerd en een nieuwe casus van de servicedesk van Breda University of Applied Sciences (NHTV) is toegevoegd.

Specificaties

ISBN13:9789462156043
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:294
Uitgever:Vakmedianet
Druk:3
Verschijningsdatum:17-8-2018

Lezersrecensies

4.2 van de 5
5 stemmen
1
4
0
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Leon-Paul de Rouw

Léon-Paul de Rouw is momenteel werkzaam bij de Rijksoverheid als programmamanager en is onder meer betrokken bij regie- en sourcingsvraagstukken. Hij is ook werkzaam als docent, schrijft artikelen en geeft lezingen. Tevens adviseert hij organisaties in de profit en non-profit sector.

Andere boeken door Leon-Paul de Rouw

Inhoudsopgave

Voorwoord

Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak
1. De servicedesk in de facilitaire organisatie
2. Het concept van de servicedesk
3. Levering producten en diensten door de servicedesk
4. Klanten van de servicedesk
5. Van ontwerp naar realisatie
6. De servicedesk van Breda University of Applied Sciences
Samenvatting deel 1

Deel 2 Onderdelen van de servicedesk
7. Het facilitair management-informatiesysteem
8. De virtuele servicedesk
9. De callcenterfunctionaliteit
10. De servicebalie
11. Accountmanagement
12. Deskundige servicedeskmedewerkers
13. De processen van de servicedesk met de backoffice
14. Businessinformatie voor de servicedesk
15. Management en organisatie van de servicedesk
16. Het Service Centre van het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
Samenvatting deel 2

Deel 3 Ontwikkeling en verbetering van de servicedesk
17. De servicedesk als onderdeel van sturing en beheersing
18. Contractmanagement en de servicedesk
19. Wanneer is de servicedesk succesvol?
20. Kwaliteitsverbetering
21. Implementatie en doorontwikkeling
22. Praktische rendementsverbeteringen
23. Servicedesk of things
24. Servicedesk bij Sodexo, integrated facility management
Samenvatting deel 3

25. Ten slotte

Over de auteur
Literatuur
Trefwoordenregister

Managementboek TOP 5

Rubrieken

Speciale actie - boek cadeau

Gratis bij deze bestelling
Promotietitel
Bekijk alle actietitels

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De servicedesk