Bijna tien jaar geleden introduceerde Fred Reichheld de net promoter score (NPS) om iets ongrijpbaars als klantenservice concreet te maken. Met zijn boek The Ultimate Question kreeg zijn theorie bekendheid en inmiddels is NPS een vertrouwd begrip in vele organisaties. En komen we allemaal regelmatig de vraag tegen of we een organisatie of dienst zouden aanbevelen aan een vriend of collega op een schaal van 1 tot 10.
Ervaringen delen
Dat de theorie zich inmiddels in de praktijk heeft bewezen, toont niet alleen de herziene versie van zijn boek aan, The Ultimate Question 2.0, maar ook de vele voorbeelden die Reichheld aanhaalt. Fastfoodketen Chick-fil-A, online schoenenwinkel Zappos en Metro Bank zijn enkele inspirerende voorbeelden. En bij Apple belt de winkelmanager de volgende ochtend meteen op als iemand een 6 of lager heeft gegeven op de aanbevelingsvraag. ‘Wat kunnen wij doen om onze service te verbeteren?’ Maar daar blijft het niet bij; relevante ervaringen en successen worden iedere ochtend gedeeld met teamleden. Dit laat zien dat een star NPS-cijfer kan leiden tot een klantvriendelijke en lerende cultuur.
Blijvend onderdeel
Om dit te bereiken, geeft Reichheld enkele praktische tips. Elimineer slechte omzet (zoals boetes), begin klein en train mensen in NPS. Met geregeld teamoverleg en door als leidinggevende het goede voorbeeld te geven zorg je dat klantvriendelijkheid een blijvend onderdeel van de cultuur wordt. Daarmee blijkt dat niet het stellen van de vraag zo moeilijk is, maar vooral het effectief inzetten van de antwoorden hierop. Want anders gaan medewerkers louter werken voor een hoge NPS en dit kan onmogelijk de bedoeling zijn.
