In de afgelopen twintig jaar heb ik mij intensief verdiept in de wetenschap van klantgerichtheid, zowel in academische als commerciële contexten. Ik heb diepgaand onderzoek verricht naar de veranderende verwachtingen van klanten. Gedurende deze tijd heb ik zes boeken over dit onderwerp geschreven, honderden presentaties gegeven en uitvoerig gediscussieerd met talloze bedrijven. Na al deze ervaringen kan ik met zekerheid stellen dat elk bedrijf verlangt klantgericht te zijn, maar slechts een handvol slaagt er daadwerkelijk in. De meeste bedrijven bevinden zich nog in een ruwe staat als het gaat om klantgerichtheid. Het zijn ruwe diamanten.
Perspectief van de klant
Mijn nieuwe boek, getiteld De ruwe diamant, heeft als doel elk bedrijf te transformeren tot een stralende diamant op vlak van klantgerichtheid. Ik ben ervan overtuigd dat elke medewerker, ondernemer, ambtenaar, leerkracht en zelfstandige vanaf morgen klantgerichter kan werken zonder dat het meer geld of tijd kost. Dit alles draait om een positieve mindset en het nemen van beslissingen vanuit het perspectief van de klant.
100 concrete tips
Grote bedrijven hebben de neiging om problemen complex, omvangrijk en kostbaar te maken. Het resultaat van dergelijke projecten leidt niet altijd tot een meer tevreden klant, integendeel, het veroorzaakt vaak negatieve energie en frustratie bij medewerkers. In veel gevallen hebben vijftig kleine veranderingen een grotere impact dan één groot project. Het is belangrijk om de kleine details te identificeren die cruciaal zijn voor de klanttevredenheid en daarmee te beginnen. Mijn nieuwe boek biedt meer dan 100 concrete tips om vanaf morgen klantgerichter te werk te gaan, ondersteund door meer dan 100 praktijkvoorbeelden van bedrijven die de kunst van klantgerichtheid begrijpen.
Klantentrouw
Een van mijn belangrijkste focuspunten is klantentrouw. Ik geloof dat we dit vaak verkeerd benaderen. De vraag die we stellen, moet niet zijn: ‘Hoe kunnen we onze klanten trouwer maken aan ons?’ Dit veronderstelt dat loyaliteit bij de klant begint. Mijn overtuiging is dat het omgekeerd is. De vraag zou moeten zijn: ‘Wat kunnen wij doen om onze loyaliteit aan de klant te tonen?’ Klantentrouw begint niet bij de klant, maar bij de bedrijven zelf.
Effectieve empathie
Een tweede belangrijk concept is effectieve empathie. Hoewel iedereen praat over de noodzaak van empathie in de zakenwereld, is dit begrip vaak te vaag. In mijn nieuwe boek heb ik het concreter gemaakt en introduceer ik het concept van effectieve empathie. Effectieve empathie combineert snelle feedback met een snelle actiecyclus. Veel bedrijven hebben wel een feedbackcyclus, zoals een NPS of klanttevredenheidsonderzoek, maar het ontbreekt hen aan een snelle opvolging van deze feedback. Het verzamelen van feedback zonder er snel iets concreets mee te doen, vermindert de impact ervan. Klanten verlangen naar een combinatie van snelle feedback en snelle actie.
Iedereen CX!
Dit soort ideeën en concepten kenmerken mijn nieuwe boek, De Ruwe Diamant. Mijn doel is om iedereen te inspireren om klantgerichter te gaan werken. Het boek is zo concreet dat je er direct mee aan de slag kunt. Dit zijn slechts enkele van de concepten waarmee ik werk; de rest kun je ontdekken in het boek. Onthoud vooral: Iedereen CX!
Over Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem is gepassioneerd door klantgerichtheid. De voorbije 20 jaar heeft hij 100% van zijn professionele tijd geïnvesteerd in het beter begrijpen van klantgerichte organisaties. Hij is auteur van 6 managemeboeken rond klantgerichtheid en geeft over heel de wereld lezingen over zijn passie. Hij is tevens ondernemer, investeerder en lid van diverse adviesraden.
