Als retentiespecialist in een sales- of marketingteam was ik vaak in de minderheid. Soms had ik een klein team dat zich bezighield met het behouden van klanten, maar nog vaker stond ik er alleen voor. Zeker als je kijkt naar de samenstelling van managementteams (MT's) zie je vertegenwoordigers van elke sales- of marketingdiscipline, maar al deze afdelingen of teams zijn bezig met hetzelfde: het binnenhalen van nieuwe klanten, terwijl het echte geld –blijkt uit elk onderzoek- te verdienen is met bestaande klanten.
Wanneer je dan kijkt naar de grootte van een retentie- of relatiemanagementteam, zie je dat dit vaak maar 10% van de hele afdeling uitmaakt. Het is nog verbazingwekkender als je je realiseert dat deze 10% verantwoordelijk is voor 90% van de maandelijkse terugkerende inkomsten (MRR) of jaarlijkse terugkerende inkomsten (ARR). Oftewel: het is veel belangrijker een klant te overtuigen te blijven dan een nieuwe te vinden. Laten we het eens met elkaar hierover hebben.
Onderschoven kindje van marketing
Retentie wordt vaak gezien als het ondergeschoven kindje van marketing, en wordt soms ten onrechte verward met Customer Experience (CX). Hoewel beide belangrijk zijn, heeft retentie een specifiek doel: het behouden van bestaande klanten en klantverlies voorkomen. Waarbij CX zicht zich richt op het verbeteren van de klantervaring en verhogen van de klanttevredenheid.
Het wordt vaak over het hoofd gezien, maar is essentieel voor duurzame groei. Zorg je je die klant niet verliest, maar behoud. En in mijn boek Draaideurklanten vind je hoe je dit aanpakt.
Waarom ik Draaideurklanten schreef
Klantverlies is in veel bedrijven een gevoelig onderwerp dat nauw verbonden is met bedrijfsresultaten. Hierdoor kon ik in het verleden zelden met mijn omgeving praten over waar ik mee bezig was of welke problematiek er speelde. Zeker niet als je werkt voor een bedrijf met aandeelhouders, zoals ik altijd heb gedaan.
Sinds ik mijn eigen bedrijf in retentiemarketing By Berith ben gestart, praat ik voluit over mijn passie. Ik merk echter dat veel bedrijven niet goed begrijpen wat retentie nou eigenlijk is, en dat er weinig over dit onderwerp geschreven is. De bestaande literatuur bestaat voornamelijk uit strategische overwegingen waarom retentie belangrijk is, maar juist de vertaling naar de praktijk ontbreekt vaak. Daar brengt Draaideurklanten verandering in. Het eerste boek over de praktische aanpak van retentie.
Draaideurklanten biedt in 20 hoe-vragen een pragmatische aanpak van retentie. Retentie: van theorie naar een toepasbare werkwijze. Het boek is bedoeld om bedrijven te helpen aan groei door klantverlies te minimaliseren en duurzame klantrelaties op te bouwen. Je leest over alle opgedane kennis en ervaringen, tijdens 18 jaar werken bij grote bedrijven en jarenlang als zelfstandige, om jou te inspireren en te ondersteunen in je retentiestrategieën.
Met Draaideurklanten wil ik een verandering teweegbrengen in hoe bedrijven omgaan met klantbehoud. Het is tijd dat retentie de aandacht krijgt die het verdient, en ik wil met mijn boek een waardevolle bijdrage leveren aan dit belangrijke onderwerp.
Over Berith Spoelstra
Berith Spoelstra is zelfstandig consultant in klantbehoud met ruim achttien jaar ervaring als retentiespecialist bij vooraanstaande bedrijven (Essent, E.ON, VodafoneZiggo). Sinds Berith in 2022 besloot voor zichzelf te beginnen, heeft ze zich snel opgewerkt tot een toonaangevende autoriteit op het gebied van klantbehoud. In 2023 is ze uitgeroepen tot starter van het jaar door ZZP-Nederland.
