Binnen 'Klantgericht organiseren' van Els Meertens en Marijn Mulders baseren de auteurs zich op 3 belangrijke peilers van klantgerichtheid; klant, medewerker en organisatie. Alle peilers komen uitgebreid aan bod, maar de indeling van het boek in hoofdstukken en paragrafen doet soms een beetje rommelig aan.
Zo zou ik het logischer vinden om het voorlaatste hoofdstuk, 'klantgericht gedrag' en hoofdstuk 3, 'de klantgerichte organisatie' in elkaar te integreren, aangezien de onderwerpen elkaar gedeeltelijk overlappen. Het komt ook voor dat paragrafen niet helemaal op hun plek lijken en dat doet een beetje rommelig aan.
De omvang van hoofdstuk 4, 'processen, besturing en informatie' laat goed zien waar volgens de schrijvers de essentie van klantgerichtheid in zit. Een groot deel van dit hoofdstuk is algemene theorie en voor mij, met ruime ervaring in CRM en databasemarketing, begint dit hoofdstuk na de helft pas echt interessant te worden met de uitdieping van onderwerpen zoals prestatiemeting en besturing van klantgerichte organisaties. Het laatste hoofdstuk, 'implementatie' geeft een aantal interessante richtlijnen en directe vervolgacties voor het ondersteunen van een veranderingsproces van een hiërarchische onderneming naar een procesgestuurde onderneming. Het wekt de indruk van een rommelig hoofdstuk met een incomplete en willekeurige opsomming van aandachtspunten.
'Klantgericht organiseren' is volgens de schrijvers een boek voor studenten. Dit blijkt ook uit de samenvattingen en opdrachten aan het eind van elk hoofdstuk. Ook de uitgebreide basistheorie is kenmerkend voor de doelgroep student. Zo geven de auteurs in het eerste hoofdstuk een definitie van het begrip klant en in het tweede hoofdstuk het begrip service. Vooral de theorie aan het begin van de hoofdstukken is vaak basiskennis, maar zoals ik zelf heb gemerkt kan herhalen van eerder opgedane kennis waardevol zijn. Enkele onderdelen in het boek zijn van weinig toegevoegde waarde voor de kern van het boek. Zo wordt bijvoorbeeld in hoofdstuk 3 het verschil uitgelegd tussen klantgericht en niet-klantgericht.
Hoewel het boek soms rommelig aandoet is het een boek dat prettig en gemakkelijk leest. De vele aansprekende voorbeelden helpen daarbij. De voorbeelden gaan van co-creatie bij Dell tot gastvrij Texel. Uit de vele voorbeelden blijkt voor mij de essentie van klantgerichtheid: belonen trouw, transparantie, heldere communicatie, doen (wat je belooft en meer), personalisatie, relevantie, luisteren naar de klant, klantvriendelijkheid en service.
In mijn functie als Sr. Database Manager ben ik door dit boek zeker geïnspireerd in het nadenken over het klantgerichter maken van de organisatie waar ik werk. 'Klantgericht organiseren' geeft me een uitgebreide toolkit om binnen mijn organisatie aan de slag te gaan hiermee. Na het lezen heb ik wel nog behoefte aan een boek dat dieper ingaat op deze materie. 'Klantgericht organiseren' is gericht op studenten, maar zijn we eigenlijk niet allemaal studenten nu we een Leven Lang Leren. Ik voelde me bij het lezen in elk geval soms weer even student en dan weer een (jonge) professional met klantgerichte ambities.
