Els Meertens is docent bij de opleiding technische bedrijfskunde van de Haagse Hogeschool te Delft.

Meer over de auteurs

Els Meertens, Marijn Mulders

Klantgericht organiseren

Name: Klantgericht organiseren
Rating: 4.0 (1 reviews)
Author: Els Meertens

Paperback Nederlands 2011 1e druk 9789001783181

1 stem

69,95

In winkelwagen

Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen

Samenvatting

Veel bedrijven en organisaties willen klantgericht zijn. Maar een deel van deze organisaties doet nauwelijks onderzoek naar wat hun klant eigenlijk wil.

'Klantgericht organiseren' is geschreven vanuit het interdisciplinaire vraagstuk. Hoe kan een organisatie klantgericht worden gemaakt? De auteurs gaan in op de theoretische concepten van klantgerichtheid en laten de lezer zien wat er moet gebeuren in een (non-) profitorganisatie om klantgericht te worden. Centraal staat het begrijpen van de klant en vervolgens het intern vormgeven aan klantgerichtheid.

Vanwege de interdisciplinaire invalshoeken leent dit boek zich uitstekend om te worden gebruikt bij vakken als marketing, management en organisatie, kwaliteitszorg en verandermanagement.

Trefwoorden

klantgerichtheid organisatie klanttevredenheid verandermanagement marketing dienstverlening procesmanagement klantrelaties servicemanagement customer relationship management organisatieverandering klantgericht leiderschap gap-model klantgericht gedrag implementatie servqual kwaliteitszorg mensgerichte organisatie competentiemanagement organisatiecultuur waardeposities prestatiemeting e-marketing procesgericht werken klantsegmentatie direct marketing customer intimacy

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789001783181

Taal:Nederlands

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:198

Uitgever:Noordhoff

Druk:1

Verschijningsdatum:18-5-2011

Hoofdrubriek:Organisatiekunde

Expertrecensies (2)

Klantgericht organiseren

Jacco van de Vijver | 22 mei 2012

Organisaties zijn de laatste jaren, mede door de crisis, druk in de weer om de klant centraal te stellen. Als CRM-adviseur zie ik bij veel bedrijven hoe ingewikkeld het is om dit echt goed voor elkaar te krijgen. Het boek 'Klantgericht organiseren' van Els Meertens en Marijn Mulders geeft geen pasklare aanpak maar juist een rijke verzameling van actuele vakinzichten en praktijkvoorbeelden die het de lezer makkelijker maken om zelf een effectieve aanpak samen te stellen.
Lees verder

Klantgericht organiseren

Arne Roex | 21 mei 2012

Klantgericht lijkt het toverwoord voor organisaties die succesvol willen blijven. Els Meertens en Marijn Mulders beschrijven, middels vele modellen en definities, in 'Klantgericht organiseren' uitgebreid alle facetten die van belang zijn bij het klantgericht maken van een organisatie. Het boek is gebaseerd op de volgende 3 peilers: klant, medewerker en organisatie. De theorie gaat vergezeld van klantgerichte en niet-klantgerichte voorbeelden van bekende organisaties. Hoewel de indeling van het boek soms beter zou kunnen is 'Klantgericht organiseren' een goed en prettig lezend basisboek voor elke student en jonge professional die met klantgerichtheid van start gaat.
Lees verder

Lezersrecensies

4.0 van de 5

1 stem

0

1

0

Schrijf een recensie

Uw cijfer

?

Log in om te stemmen

Over Els Meertens

Els Meertens is docent bij de opleiding technische bedrijfskunde van de Haagse Hogeschool te Delft. Na verschillende studies is zij, na enige werkervaring te hebben opgedaan in het bedrijfsleven, relatief snel in het hoger onderwijs terechtgekomen. Werken in het hoger onderwijs is altijd haar ambitie geweest. Zij vindt het enorm motiverend om kennis en vaardigheden over te dragen. Studenten laten zien hoe een theorie in de praktijk werkt en hen daarin begeleiden geeft haar veel voldoening. Naast haar werk in het onderwijs is zij coauteur van het boek Klantgericht Organiseren.

Andere boeken door Els Meertens

Bekijk alle boeken

Over Marijn Mulders

Marijn Mulders heeft een achtergrond in de IT en veel expertise op het gebied van verandermanagement en de besluitvorming bij ondernemers in relatie tot bedrijfsmodellen. Hij is eigenaar van het management- en trainingsbureau Tolo Branca, dat o.a. verandermanagementtrajecten begeleidt en ondersteuning en training biedt aan ondernemers en medewerkers. Daarnaast is Mulders auteur van verschillende managementboeken waaronder Business en Managementmodellen, Business Modelling for Teams en Business Model You.

Andere boeken door Marijn Mulders

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

U kunt van deze inhoudsopgave een PDF downloaden

1. De klant
2. Dienstverlening
3. De klantgerichte organisatie
4. Processen, besturing en informatie
5. Klantgericht gedrag
6. Implementatie

Volledige webadressen
Literatuur
Bijlage 1: Vragenlijst SERVQUAL-model

Register
Illustratieverantwoording
Over de auteurs