Kwaliteitszorg: systematisch werken aan betere producten, diensten en processen

Kwaliteitszorg is een vak dat nooit af is. Het draait om het systematisch bewaken, borgen en verbeteren van kwaliteit binnen organisaties, van fabriek tot ziekenhuis en van gemeente tot bouwbedrijf. Waar vroeger vooral werd gekeken naar de kwaliteit van het eindproduct, ligt de nadruk nu op processen, klantverwachtingen en de rol van medewerkers zelf. Op deze pagina brengen we de belangrijkste boeken, modellen en denkers samen die dit vakgebied de afgelopen decennia hebben gevormd.

De basis: wat is kwaliteitszorg eigenlijk?

Kwaliteit precies definiëren blijkt lastiger dan gedacht. Gaat het om technische levensduur, of staat de waarde voor de gebruiker centraal? Dat laatste perspectief is de afgelopen jaren steeds dominanter geworden: kwaliteit als het voldoen aan klantverwachtingen. Een goed startpunt voor wie zich in dit vakgebied wil verdiepen is IKZ - Integrale kwaliteitszorg en duurzaamheid, waarin de auteurs het volledige proces van kwaliteitszorg behandelen, inclusief bijbehorende technieken en modellen.

Modellen voor kwaliteitsmanagement

Er bestaat geen universeel kwaliteitsmodel dat voor elke organisatie werkt. INK, ISO 9000 en Six Sigma zijn drie bekende voorbeelden, elk met een eigen invalshoek en toepassingsgebied. Managementmodellen voor strategie en kwaliteit geeft een helder overzicht van deze modellen en helpt bij de vraag welk model in welke situatie het beste past.

Een klassieker: procesmanagement als fundament

Wie de geschiedenis van kwaliteitsmanagement wil begrijpen, komt al snel uit bij Renco Bakker en Teun Hardjono. Hardjono was nauw betrokken bij de ontwikkeling van zowel het EFQM-model als het INK-managementmodel en geldt als een van de grondleggers van het Nederlandse kwaliteitsdenken.

Kwaliteitsmanagement en interne auditing

Kwaliteitszorg staat of valt met borging. Interne audits vormen daarbij een onmisbaar instrument: ze maken zichtbaar of afgesproken kwaliteit ook daadwerkelijk wordt geleverd. Bernadette van Pampus heeft zich als organisatieadviseur gespecialiseerd in dit onderwerp en schreef er meerdere standaardwerken over.

Lean, Kaizen en Six Sigma: continue verbetering als leidraad

Naast de klassieke kwaliteitsmodellen heeft een reeks methoden uit Japan en de Verenigde Staten grote invloed gehad op de manier waarop organisaties kwaliteit benaderen. Lean, Kaizen en Six Sigma delen het uitgangspunt dat kwaliteit voortdurend te verbeteren is, mits systematisch aangepakt.

Lean Six Sigma: van Yellow tot Black Belt

Voor wie kwaliteitsverbetering gestructureerd wil aanpakken, biedt Lean Six Sigma een beproefd stappenplan. H.C. Theisens is in Nederland een gezaghebbend naam op dit gebied en schreef een complete reeks boeken, aansluitend op de verschillende opleidingsniveaus binnen de methodiek.

Kwaliteitszorg in de zorgsector

Kwaliteitszorg speelt een bijzondere rol binnen de zorg, waar de gevolgen van tekortschietende kwaliteit direct voelbaar zijn voor patiënten en cliënten. Het denken over kwaliteit in de zorg is de afgelopen jaren verschoven: van afvinklijstjes en systemen naar de ervaring van de cliënt zelf.

Kwaliteitsborging in de bouw

Met de invoering van de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen is de verantwoordelijkheid voor het toezicht op bouwtechnische kwaliteit verschoven van gemeenten naar private partijen. Dit stelsel vraagt om een nieuwe manier van werken binnen de bouwsector.

Kwaliteitszorg in onderwijs en andere sectoren

Ook buiten de industrie en zorg is kwaliteitszorg een terugkerend thema. In het onderwijs bijvoorbeeld wordt van scholen verwacht dat zij continu werken aan kwaliteitsverbetering en -borging, mede onder druk van wettelijke eisen aan de kwaliteit van leraren en onderwijsprocessen.

Conclusie

Kwaliteitszorg is meer dan een verzameling modellen en instrumenten. Het is een manier van kijken naar organisaties, waarbij continue verbetering, klantgerichtheid en borging hand in hand gaan. Of het nu gaat om Lean Six Sigma in de industrie, auditing binnen kwaliteitsmanagementsystemen, of kwaliteitszorg in zorg, onderwijs en bouw: de kern blijft hetzelfde. Systematisch werken aan kwaliteit levert uiteindelijk betere producten, diensten en processen op, voor organisatie én klant.