Niet omdat er iets mis is met de ideeën over rolopvattingen maar juist omdat er zoveel meer valt op te merken over het werken in teams. In een beknopt overzicht geeft Ardon de lezer een goed beeld van wat er zoal komt kijken bij het werken met Klantgestuurde teams. In drie delen, te weten: ontwerp, besturing en ontwikkeling krijgt de lezer een integraal beeld voorgeschoteld. Het tweehonderd bladzijden tellende boek leest gemakkelijk weg en telt verschillende praktijkvoorbeelden. Het boek is met name bedoeld voor managers en heeft als doel verantwoordelijkheidsgevoel te kweken voor klanten. Na het lezen van het boek 'Klant Gestuurde Teams', kan de lezer drie begrippen met betrekking tot de klant goed onderscheiden. Ten eerste wordt onder 'klantvriendelijkheid' verstaan de wijze waarop medewerkers omgaan met de klant. Het tweede begrip 'klantgerichtheid' gaat verder dan het gedrag van de medewerkers en komen ook de werkprocessen aan de orde.
Tenslotte wordt bij het derde begrip 'klantsturing' uitgegaan van sturing door de klant. Ideeën van klanten vormen hierbij het uitgangspunt voor het te voeren beleid. Ik vind het onderscheid dat Ardon aanbrengt nuttig. De praktische betekenis ervan illustreert hij door aan te geven dat medewerkers weliswaar klantvriendelijk kunnen zijn maar dat uiteindelijk niet zullen blijven wanneer de werkprocessen klantonvriendelijk blijken. In het boek staat het begrip klantsturing centraal. In het eerste deel over Ontwerp wordt zichtbaar gemaakt hoe processen functioneel en klantgericht georganiseerd kunnen worden. In dit verband noemt de auteur met name het veelbesproken Business Process Redesign terwijl op deze plaats wat mij betreft ook de Sociotechniek genoemd mocht worden. Deze laatste stroming is van grote invloed geweest op het denken over ontwerpen. Het blijft echter een lastige opgave om in dertig bladzijden ontwerpprincipes van organisaties te behandelen.
Het tweede deel Besturing gaat onder andere in op motivatiefactoren van medewerkers in teams. Ardon beroept zich op het werk van Lange uit 1991 die stelt dat er drie sociale basisbehoeften zijn: 1. Erbij willen horen 2. Zich willen onderscheiden en 3. Ergens grip op willen hebben. De auteur werkt dit voor de lezer verhelderend uit en zijn boodschap is erg duidelijk: 'Niet ingewikkelde meetsystemen bieden de basis voor klantgericht gedrag, maar maatregelen die aansluiten op de persoonlijke drivers van de medewerkers.'
Een waarschuwende vinger dus voor degenen die menen dat klantgerichtheid slechts bereikt kan worden door het bouwen van een goede database. De indicatoren die uiteindelijk worden gemeten, worden in gezamenlijk overleg opgesteld met de klant. Dat laatste is juist kenmerkend voor het begrip klantsturing. Feedback van klanten speelt hierbij een grote rol. Deze feedback kan zowel op de producten en de diensten als op andere dimensies van een organisatie betrekking hebben. Tevens kan er sprake zijn van feedback die verbeterend van aard is als ook veranderend. De lezer herkent wellicht in deze twee begrippen het werk van Argyris en Schön met hun begrippen Single loop en Double loop learning. Het zijn deze verbanden die 'Klantgestuurde teams' alleraardigst maken: In kort bestek worden de raakvlakken van klantgestuurde teams aan de orde gesteld.
In het derde deel Ontwikkeling gaat Ardon in op de cultuurverandering van organisaties. Ook bepaald geen onderwerp dat je wegmoffelt in twintig bladzijden. Beknopt wordt onder andere aangegeven wat het belang is van training en opleiding. Door de theorie te verluchtigen met praktijkvoorbeelden blijft Ardon de lezer boeien; zeker voor diegenen die zich niet door al te zware kost willen worstelen.
Over Peter de Roode
Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat.
