De zorgsector staat de laatste jaren sterk in de schijnwerpers. Dagelijks zijn er wel berichten in de media over marktwerking, professionalisering of de kosten die de pan uit rijzen. Daartegenover staan berichten waarin zorgen worden geuit over de inhoudelijke zorg; is er voldoende aandacht voor de patiënt, zijn er voldoende handen aan het bed of gaat het om procedures, richtlijnen en beknibbelen?
In dit boek laat Fred Lee zien dat het ook anders kan, dat het mogelijk is om de patiënt centraal te stellen, zonder dat efficiënte bedrijfsprocessen daar onder leiden. Hij doet dit aan de hand van aansprekende voorbeelden uit de ziekenhuissector die hij tegenover Disney zet, de partij die bij uitstek het welbevinden van zijn klanten hoog in het vaandel heeft staan. Fred Lee pretendeert niet zelf alle wijsheid in pacht te hebben, veelvuldig grijpt hij terug op andere bekende auteurs op het gebied van loyaliteit zoals Reichheld, de schrijver van onder andere 'Loyalty Rules' en 'De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?'
Het boek bestaat bovendien uit 9,5 aandachtspunten, geen 10 omdat Lee zelf zegt nooit compleet te zijn. We hebben hier te maken met een bescheiden man. Het eerste hoofdstuk is vrij algemeen van aard, Lee geeft aan dat je concurrentie breed moet zien. Als ziekenhuis moet je je niet alleen richten op ziekenhuizen, maar zelfs Disney is de concurrent. Ofwel, kijk breed en richt je niet te eng. Dit betekent dat ziekenhuizen zich niet alleen moeten richten op klachten, maar echt op de stap meer. In het daarop volgende hoofdstuk staat Lee stil bij hoffelijkheid als het hoogste goed binnen Disney. Het heeft bijvoorbeeld meer aanzien dan efficiëntie. Bij hoffelijkheid gaat het hem niet alleen om externe service, maar ook intern kan hoffelijkheid muren slechten.
Efficiëntie ziet Lee daarentegen als werk afschuiven naar andere afdelingen. Met behulp van Deming, bekend van de PDCA(Plan, Do, Check, Act) -cyclus en grondlegger van kwaliteitscontrole, geeft hij aan hoe ziekenhuizen door een focusverandering juist efficiëntie kunnen bereiken. In het derde en vierde hoofdstuk staat meer de patiënttevredenheid centraal, hier huldigt Lee de inbreng van Reichfeld die niet gaat voor tevredenheid maar voor loyaliteit. Want dat is wat mensen bij blijft, 'gewoon tevreden' klanten raak je kwijt.
Ook hier komt Lee met een mooie parallel met Disney, die alleen blij is als klanten aangeven 'zeer tevreden' te zijn. In dit hoofdstuk hekelt Lee ook het meten om het meten, of het meten om indruk te maken. Het gaat er immers juist om iets te doen met de resultaten. Het is echter de vraag of het meten om indruk te maken iets is dat in de Nederlandse zorgsector net zoveel voorkomt als in de Amerikaanse zorgsector.
Wel zie je ook hier dat er veel wordt gemeten. Zo zijn er diverse verschillende (kwaliteits)metingen in de zorgsector. Wat je helaas nog te weinig hoort is of de uitkomsten hiervan nu echt tot zinvolle verbeteringen hebben geleid voor de patiënt.
Hoofdstuk vijf gaat over het decentraliseren van de bevoegdheid om 'ja' te zeggen. Het mandaat moet komen te liggen bij de mensen die in direct contact staan met de patiënt, of als je het breder trekt, bij de klant zelf. Belangrijke voorwaarden hiervoor zijn een passende structuur en teamwerk. Door deze aanpak te kiezen kunnen diegenen die het verschil maken waarde toevoegen voor de klant, of dit nu in de zorg is of niet.
Met het zesde en zevende hoofdstuk heb ik zelf een beetje moeite. Hierin geeft Lee aan dat hij werk niet als dienstverlening te ziet maar als theater. Een toneelstuk waarin de acteurs zo zijn getraind dat ze, met ruimte voor improvisatie, een echt en authentiek spel kunnen neerzetten. Dit moet worden gecombineerd met een flinke dosis verbeelding om je goed in te leven in de patiënt.
Het moet tenslotte authentiek zijn en precies daar wringt bij mij de schoen. Want hoe kun je dag in dag uit een stuk opvoeren? Dat wordt zeker lastig als het langdurige zorg betreft, daar moet je continue schitteren en niet alleen op bepaalde momenten. Kortom patiëntenzorg zien als theater past in mijn ogen wat minder.
Daarentegen is het verhaal over motivatieniveaus en dat verbeelding krachtiger is dan gehoorzaamheid wel aansprekend. De laatste twee hoofdstukken zijn weer meer algemeen van aard en vooral gericht op de vraag hoe je mensen het beste kunt motiveren (niet met bonussen). En hoe maak je eigenlijk de stap van weten naar doen? Kortom: hierin zitten bruikbare tips die voor vele branches toepasbaar zijn en worden zinvolle valkuilen benoemd.
Alles overziend is 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis' een nuttig en goed leesbaar boek. Het staat vol met nuttige tips en de tekst is gelardeerd met inspirerende praktijkcases. Een boek dus dat niet alleen voor de ziekenhuissector interessant is, maar ook voor de bredere zorgsector en dienstverlenende bedrijven in het algemeen.
De ideeën van Lee smaken in mijn ogen naar meer. Zijn boek geeft doorkijkjes naar een juiste aanpak met een mengeling van cultuur en strategie. Bovendien roept het je op om morgen te beginnen. Kortom: voor elke zorgprofessional of dienstverlener die zijn patiënt of klant op de eerste plaats wil hebben is dit boek een must.
En daarbij is 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis' geen al te zware kost, dus prima geschikt voor op vakantie. In tegenstelling tot het bekende boek van Michael Porter, Redefining Health Care, richt Lee zich in zijn boek voornamelijk op organisatiecultuur en motivatie. Porter kijkt niet alleen naar het ziekenhuis an sich, maar naar de totale zorgketen. Een bredere, strategische kijk dus op hoe de zorgsector zich in zijn ogen zou moeten ontwikkelen. Deze richting kreeg ook veel lof in Nederland, maar sluit in de ogen van Porter niet aan op de DBC-systematiek waarvoor de Nederlandse overheid heeft gekozen.
Wat Lee en Porter gemeen hebben is dat ze beide de klant of patiënt centraal stellen, en beide geven ze aan dat de concurrentiepositie kan verbeteren door te kiezen voor waarde toevoegen voor de klant. Voor de zomervakantie zou ik echter het boek van Lee aanraden, het uitgebreide werk van Porter kost meer tijd om te doorgronden en is letterlijk een te zware pil voor in de strandstoel.
