Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

De verkoopmaffia

Precies op het juiste moment - middenin de door Youp van 't Hek gecreëerde golf van verontwaardiging over T-Mobile - verschijnt het boek van Erwin Wijman met de ronkende titel 'De verkoopmaffia' en als ondertitel 'Waarom aardig zijn beter verkoopt'. Mijn eerste associaties zijn dat het boek gaat over liegende en bedriegende verkopers. 'Maffia' suggereert dat er een georganiseerde boevenbende aan het werk is. Voor de zekerheid vraag ik het ook aan een aantal andere mensen. Die komen met dezelfde associaties.

Michel Hoetmer | 13 mei 2011

Voordat ik een boek recenseer, probeer ik een antwoord te geven op de vraag voor wie het boek is bedoeld. In een Interview met Erwin Wijman lees ik: 'van verkoper tot CEO'. Het is een tamelijk brede doelgroep. Even verder verklaart de auteur in hetzelfde interview: 'Ik wilde echter een boek maken dat voorbij het standaardverhaal van klantvriendelijkheid gaat.' Maakt de auteur zijn pretenties waar? 'De verkoopmaffia' bevat een inleiding en vervolgens zeven hoofdstukken, waaronder drie praktijkcases. Het laatste hoofdstuk zou de apotheose moeten vormen met maar liefst 42 adviezen hoe u klanten hoffelijk behandelt. De ruwweg eerste tachtig bladzijden, inleiding en hoofdstuk 1, zijn één grote jammerklacht. Op pagina 86 vind ik een quote die getuigt van weinig respect voor zijn publiek: 'Marketing en sales zijn in wezen niks anders dan de dingen die mensen binnen bedrijven allemaal uithalen om met zo weinig mogelijk inspanning en voor zo veel mogelijk geld hun spullen of diensten te slijten'. En even later: 'de eerste echt klantvriendelijke verkoper moet nog geboren worden'. En zo kan ik nog wel doorgaan. Wij zijn een stelletje bedriegers. Af en toe tussen al dit geklaag en gejammer vindt de lezer enkele opbeurende berichten. Zoals: 'behandel de klant zoals jijzelf behandeld wilt worden'. En andere duizendmaal herkauwde clichés. Goed uitgewerkte praktische verbetertips en -adviezen vind je nauwelijks terug in het boek. Een gemiste kans. Prima dat je een bedrijf kritiseert vanwege bijvoorbeeld een onhandige brief, maar geef dan aan wat men wel in de brief had moeten schrijven. In hoofdstuk 6 komt de auteur met 'nog veel overtuigender bewijs dat hoffelijkheid werkt: wetenschappelijk onderzoek'. De auteur meldt vrolijk: het lek is boven. Welk lek? De samenhang tussen de mate van klanttevredenheid en de financiële resultaten (van een hotel). Die samenhang zou nooit zijn aangetoond. Wijman voert één onderzoek op als ultiem bewijs voor het totale bedrijfsleven. Ik zal u niet lastig vallen met het cijfertjesgegoochel in het boek. De samenhang toont hij ten enenmale niet aan. Je mag natuurlijk de resultaten van een onderzoek in de hospitalitybranche nooit klakkeloos doorvertalen naar andere branches, omdat daarin emoties en betrokkenheid een grotere rol spelen dan bij een fabrikant van bijvoorbeeld onderdelen. Een andere tekortkoming is dat het boek volledig gaat over B2C. Voorbeelden van B2B ontbreken volledig. Wat ik deze journalist verwijt, is dat hij ontzettend tekeer gaat tegen mobiele telefoonaanbieders, banken, NS en energiemaatschappijen, maar geen wederhoor toepast. De callcenterbranche tot de grond toe afbreken? Het is iemands goede recht. Maar nooit een manager van zo'n centrum aan het woord laten, is een journalistieke doodzonde. Wel interviewt de auteur enkele kleine ondernemers en de bedrijven waar hij gunstig over oordeelt, maar zijn 'vijanden' zijn kennelijk niet de moeite waard. Het boek bevat talloze inconsequente uitspraken. Wijman zwaait bijvoorbeeld Google lof toe en kritiseert andere bedrijven heftig om hun noreply e-mailadresen. Hebt u wel eens een mail naar Google gestuurd en antwoord gehad? Ik niet. Overigens: ik vind Google een prachtbedrijf. Maar ik zeur niet over noreply e-mailadressen. Daarvoor zijn vaak goede redenen aan te wijzen. Als je een nette contactmogelijkheid inbouwt, is er ook niets aan de hand. Het laatste hoofdstuk belooft opbeurend te worden met wenken voor wellevendheid. Inderdaad telkens een aanwijzing van één schamel regeltje en dan weer foeteren op bedrijven. Het lezen van dit boek roept een toenemende irritatie bij me op. Kort en goed. De adviezen zijn oude koek en bekend voor iemand die wel eens een boekje over klanttevredenheid heeft gelezen. Concrete voorbeelden van hoe het beter kan, ontbreken. Het boek levert geen nieuwe inzichten. De wetenschappelijke onderbouwing deugt niet. De auteur prijst hoffelijkheid en aardigheid aan als middel om te overtuigen en met je klanten om te gaan. Waarom past hij deze lessen zelf niet toe in zijn boek? Tot slot heb ik nog enkele positieve noten. Het zal mogelijk als standaardwerk de geschiedenis ingaan van 'hoe jaag ik mijn publiek in de gordijnen, waardoor ik niet in staat ben ze te overtuigen'. Het boek is een aanrader voor iedereen die er genoegen in schept een litanie van klachten aan te horen. Op de gebruikelijke schaal van vijf sterren wil ik de schrijver één sterretje toekennen voor zijn vlotte schrijfstijl.

Over Michel Hoetmer
Na een succesvolle carrière als verkoper werd Michel Hoetmer verkooptrainer. Als directeur van SalesQuest heeft Hoetmer jarenlange ervaring met het trainen en adviseren van verkopers en salesmanagers. Michel Hoetmer helpt verkopers bij het werven van nieuwe klanten. Hij staat met beide voeten in de klei en wordt geroemd en tegelijkertijd verguisd om zijn soms eigenzinnige en ietwat tegendraadse denkbeelden. Hij is de auteur van het succesvolle boek 'De 7 zonden van verkopers'. Daarnaast schrijft hij wekelijks nieuwe artikelen en blogs op zijn website www.salesquest.nl

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden