De verkoopmaffia

Door de titel 'De verkoopmaffia' vraag je jezelf af of dit soort Italiaanse taferelen zich werkelijk voordoet. Natuurlijk is dat niet zo, maar de auteur laat wel zien dat de wijze waarop klanten worden behandeld vergeleken kan worden met ongeschreven regels uit de maffia. Aanvankelijk zou de auteur het boek de titel 'K*tverkopers' geven, maar het zou de lading niet dekken. Verkopers staan dicht bij de directe verkoop aan klanten, maar het is niet eerlijk om alles alleen aan verkopers toe te dichten. In 'De verkoopmaffia' komt juist sterk naar voren dat het personeel van het gehele bedrijf of winkel bijdraagt aan de binding met klanten. Wijman haalt in zijn boek het onderzoek van MarketResponse aan waarin 59 procent van de consumenten géén klantvriendelijk bedrijf kan noemen. Verder haalt hij het resultaat aan uit het onderzoek 'Klantbeleving in Nederland 2010' waar consumenten organisaties in belangrijke mate als onbetrouwbaar en oneerlijk betitelen. Schrikbarend is de constatering dat 75 procent van de klachten niet naar behoren wordt afgehandeld. Vrij vertaald: organisaties willen wel producten en diensten verkopen maar geen last hebben van de klanten. Vind je het dan gek dat klanten bij anderen gaan shoppen en dat ineens de prijs belangrijk gaat worden? Op service hoef je immers toch niet te rekenen. Dit boek sluit heel goed aan op de actualiteit zoals recent in het Tv-programma 'De wereld draait door' een film werd getoond (zie ook YouTube) waar Mobistar in België een koekje van eigen deeg kreeg of de Twitter-actie in het najaar van 2010 waarin Youp van 't Hek zich ergert over het gedrag van T-Mobile. Verkoop is in feite niets anders dan dat klanten jou de opdracht ofwel koop gunnen. Wijman geeft aan dat je daarom uit moet gaan van de mens en dus moet weten wat die mens behaagt. Daar is hij niet uniek in want Jos Burgers geeft in zijn boek Hondenbrokken al duidelijk aan dat je naast klantvriendelijk vooral klantgericht moet zijn. Of neem Egbert Jan van Bel, die in Kloteklanten benadrukt dat klanten weglopen als de service en kwaliteit onvoldoende is. Maar Wijman gaat net een stapje verder haalt een oude term 'hoffelijkheid' aan. Sterk hierbij is dat hoffelijkheid niet alleen om uiterlijke schijn gaat maar juist om innerlijke beschaving en aandacht voor de klant. In de vele voorbeelden laat hij zien dat bedrijven met hoffelijk gedrag de gunfactor bij klanten sterk weet te verhogen. Bedrijven die de klanten serieus nemen, hen aandacht schenken en dus hoffelijkheid hoog in het vaandel hebben staan, gaan niet failliet is de constatering van Wijman. Daarmee laat hij op consumentenniveau zien wat Jaap Peters in zijn boek De intensieve menshouderij op businessniveau weergeeft. 'De verkoopmaffia' is een lekker leesbaar boek waarin je regelmatig met een brede glimlach en herkenning de verschillende situaties kunt lezen. Geen wetenschap en geen modellen, maar puur een signalering en een boodschap dat hoffelijkheid op de lange duur zal overwinnen. Een boek voor iedereen om te lezen en daarmee uiterst geschikt om cadeau te doen aan medewerkers in alle lagen van organisaties die betrokken zijn bij het leveren van producten en diensten.