Want het draait tegenwoordig om het bieden van de juiste klantbeleving, ofwel ‘Customer Experience (CEX)’. Dat is er niet eenvoudiger op geworden sinds de komst van nieuwe contactkanalen zoals website, email, mobiel, sociale media, sms, chat, app, etc. Aan de ene kant is een slechte klantervaring voor veel mensen een reden om van aanbieder te switchen en andere mensen af te raden om zaken te doen met een bepaald bedrijf. Aan de andere kant willen veel klanten best meer betalen voor een betere dienstverlening en klantervaring. Bedrijven die een optimale klantbeleving bieden, presteren financieel gezien ook beter dan bedrijven die dat minder goed doen. Kortom, CEX SELLS. Dit is ook meteen de titel van dit ‘Inspiratieboek voor MerkWaardige Customer Experience’. Geschreven door de marketingconsultants Beate van Dongen Combags en Deborah Wietzes. Beide auteurs zijn verbonden aan adviesbureau VODW en betrokken geweest bij meer dan vijfhonderd trajecten op dit gebied. Die ervaring zien we terug in het boek. Het boek bestaat uit drie delen: - Define (onderzoeksfase): de momenten bepalen waarop je het verschil wilt maken - Design (ontwerpfase): de klantreis (her)ontwerpen - Deliver (realisatiefase): de gewenste klantbeleving waarmaken Ieder deel bevat een aantal hoofdstukken met praktijkvoorbeelden. Define gaat over het verzamelen van klantinzicht, ontwikkelingen en trends en het bepalen van de ontwerpprincipes: waar moet elke klantbeleving aan voldoen. Design gaat over het ontwerpen van de gewenste klantbeleving. Hier komen onderwerpen langs als het ontwerpen van de klantreis (customer journey), merkwaarden, kernwaarden, momenten van de waarheid en de peak-end-rule. Deliver gaat over het waarmaken van de beloften aan de klant. Daarbij spelen medewerkers en goede interne processen een cruciale rol. Ook komt customer experience management aan bod evenals het gericht beïnvloeden van het ‘ecosysteem’ waartoe bedrijven behoren. ‘CEX SELLS’ bevat een complete beschrijving van het onderwerp ‘customer experience’. In 180 pagina’s passeren alle belangrijke onderwerpen de revue. Ieder hoofdstuk bevat een compacte beschrijving aangevuld met praktische handvatten en vier interessante praktijkvoorbeelden met concrete take-away’s. Ook komen handige modellen langs die je helpen bij het vormgeven van je eigen CEX-strategie. Zoals de customer experience impact-matrix, het klantreisschema en de waardenmatrix voor het selecteren van de belangrijkste klantbehoeften en contactmomenten. Ook wordt verschillende keren de link gelegd met prestatie-indicatoren als Net promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES). De auteurs benadrukken terecht dat de CEX-strategie in lijn moet zijn met de bedrijfsstrategie, dus dat moet je eerst nog even regelen. Het boek is goed in balans. Theorie, praktijk, leren en inspireren wisselen elkaar naadloos af. Het boek is mooi vormgegeven en vlot geschreven. Kort en krachtig, zonder al te veel vakjargon en theoretische beschouwingen. Het biedt een logisch stappenplan voor het optimaliseren van de klantbeleving. De 36 praktijkvoorbeelden gaan gelukkig niet (alleen) over de bekende namen die we al zo vaak lezen, maar ook over minder bekende grootheden als ICICI bank, PostFinance, Oscar, Verizon, Starwood Hotels en Geek Squad. ‘CEX SELLS’ is een mooie introductie voor iedereen die meer wil weten over het belang en het verbeteren van customer experience. De meer ingevoerde lezer vindt in het boek ongetwijfeld nog een aantal nieuwe inzichten, ideeën en praktijkvoorbeelden ter inspiratie.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
