Service Excellence

Want hoe prachtig uw advertenties ook zijn en hoe mooi de verpakking van het product ook is, de consument laat zich niet meer zomaar wat op de mouw spelden. Alles aan het product moet in overeenstemming zijn met elkaar. Hardware (het tastbare onderdeel van het product) maar zeker ook de personele component (de software, het service aspect). Dat besef is al een tijdje doorgedrongen bij Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. Zij schreven daarom het boek Service Excellence waarin zij middels talloze praktijkvoorbeelden en checklists de manager bij de hand nemen bij het toewerken naar een uitzonderlijke klantbeleving. Service Excellence geeft in een negental stappen weer hoe je kunt ‘werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie’. Overigens spreken de auteurs niet over negen stappen maar over negen bouwstenen waarmee je gaat bouwen. Dat is een mooie metafoor, want ben je niet in staat om alle bouwstenen in te zetten, dan pak je er op zijn minst een aantal uit en ga daarmee aan de slag. De bouwstenen vinden hun oorsprong in het Europese Service Excellence Model, dat in dit pragmatische naslagwerk tevens uit de doeken wordt gedaan. Dat is ook wel meteen mijn enige kritische noot over ‘Service Excellence’. Het boek schetst een prachtig voorland. Maar voor sommige managers die tussen twee spreekwoordelijke vuren in zitten (te weten het hoger management aan de ene kant en aan de andere kant de medewerkers waaraan zij leiding geven) zal het toepassen van het Service Excellence Model een ware ‘expeditie door de tropen’ kunnen worden. De invloed die je als manager kunt uitoefenen op processen en de heersende organisatie cultuur is immers begrensd. En krijg je de directie en of medewerkers niet mee op onderdelen, dan moet het in het boek geschetste ideale plaatje drastisch worden bijgesteld. Voorbeeld: Bouwsteen 6 leert je hoe je klantgerichte en bezielde medewerkers kunt krijgen door excellent human resources management. Dat begint volgens het boek bij de aanname van nieuw personeel. Maar wat als jouw team bestaat uit mensen met een vast contract die het wel best vinden hoe het nu reilt en zeilt? Dan het opvolgen van dat advies schier onmogelijk. Zelfs al heb je bouwsteen 1 tot en met 5 al ingezet (de klant echt begrijpen – visie, missie en strategie ontvouwen – service excellent leiderschap tonen – een cultuur creëren die boeit en bindt – het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving). Erg sterk aan het boek zijn de ruim 130 praktijkvoorbeelden die de goed uitgelegde theorie illustreren. Het feit dat ieder hoofdstuk wordt afgesloten met een checklist maakt dat het toepassen van het geleerde een stuk makkelijker wordt. Het boek is met veel aandacht en zorg samengesteld. Dat zie je terug in zowel de overzichtelijke, zakelijke opmaak als in de inhoud. Diverse kruisverwijzingen helpen jou als lezer om de verbanden tussen de diverse onderwerpen nog beter te gaan zien. Vooral voor startende ondernemers en servicegerichte ondernemers en managers met een volmacht om veranderingen door te voeren en die niet louter op zoek zijn naar quick wins, is het boek naar mijn mening smullen geblazen. En voor alle andere ambitieuze lezers met minder beslissingsbevoegdheid en/of overtuigingskracht om het roer binnen de organisatie om te gooien , bevat het boek nog steeds meer dan genoeg bruikbare adviezen en voorbeelden om op onderdelen de koers bij te stellen en de klantbeleving aanzienlijk te verbeteren.