Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen
-- Inloggen
  • accountoverzicht
  • bestellingen
  • facturen betalen
  • downloadcentrum
  • summaries
  • gegevens
  • nieuwsbrief
  • partnerprogramma
  • financieel
  • inloggen
  • uitloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Managementboeken
Alle managementboeken
  • Direct naar
    • Managementboek TOP 100
    • AI-books
    • Leiderschap
    • Auteur in de spotlight
    • Online Magazine
  • Rubrieken
    • Advisering
    • Algemeen management
    • Coaching en trainen
    • Communicatie en media
    • Economie
    • Financieel management
    • Inkoop en logistiek
    • Internet en social media
    • IT-management / ICT
    • Juridisch
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Mens en maatschappij
    • Non-profit
    • Ondernemen
    • Organisatiekunde
    • Personal finance
    • Personeelsmanagement
    • Persoonlijke effectiviteit
    • Projectmanagement
    • Psychologie
    • Reclame en verkoop
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • Werk en loopbaan
Overige boeken
Alle overige boeken
  • Direct naar
    • Bestseller 60
    • Fictie TOP 20
    • Non-fictie TOP 20
    • Spanning TOP 20
    • Jeugd TOP 10
    • Culinair TOP 10
  • Rubrieken
    • Cadeauboeken
    • Computer en informatica
    • Economie
    • Filosofie
    • Flora en fauna
    • Geneeskunde
    • Geschiedenis
    • Gezondheid
    • Informatief / professioneel
    • Jeugd
    • Juridisch
    • Koken en eten
    • Kunst en cultuur
    • Literatuur en romans
    • Mens en maatschappij
    • Naslagwerken
    • Paramedisch
    • Psychologie
    • Reizen
    • Religie
    • Schoolboeken
    • Spiritualiteit
    • Sport, hobby, lifestyle
    • Thrillers en spanning
    • Wetenschap en techniek
    • Woordenboeken en taal
Interactief leren
Alle seminars & trainingen
  • Direct naar
    • Live events
    • Online training
    • AI-Books
  • Online Magazine
    • Previews
    • Recensies
    • Interviews
    • Podcasts
    • Videos
  • Volg ons op
    • Spotify
    • YouTube
    • Instagram
    • Linkedin
Attenderingen
Attenderingen instellen
  • Algemeen
    • Recht op u af
    • Juridische attendering
    • Hiatensignalering juridisch
    • Seriesignalering
    • Herdruksignalering
    • Internationaal
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Periodieken
Alle periodieken
  • Algemeen
    • Uw periodieken
    • Verlengen / opzeggen
    • Openstaande claims
    • Bibliografische wijzigingen
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Boekseries
Alle boekseries
  • Algemeen
    • Uw serieabonnementen
    • Geadresseerden
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Nu lezen
Online Magazine
  • Direct naar
    • Recensies
    • Interviews
    • Previews
    • Opinie
    • Actueel
    • Podcasts
    • Videos
  • Lees over
    • Algemeen management
    • Coachen en trainen
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Organisatiekunde
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • meer onderwerpen...
  • Recente artikelen
010-4731397
Klantenservice
Mijn account
Mijn bestellingen
010-4731397
Boeken Marketing Service Excellence
Service Excellence
Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen ondersteunt sinds 1993 directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. Hij heeft sinds zijn  eerste boek over klanttevredenheid in 1997, inmiddels 17 boeken geschreven over klantgerelateerde themas. Daarnaast is hij werkzaam als B2B-marketing docent voor de Rijksuniversiteit Groningen.

Meer over de auteurs
Preview - Service Excellence - Werken aan excellente klantgerichtheid Eric de Haan 18 februari 2016 De organisatie compleet richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten. Hoe doe je dat? En wat zijn de handvatten om de organisatie om te bouwen tot een Service excellence organisatie? U leest het in Service Excellence. In deze preview op het boek leggen de auteurs uit dat sturen op NPS onvoldoende is. Lees het volledige artikel
Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan

Service Excellence

Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model

Gebonden Nederlands 2016 1e druk 9789462760998
13 stemmen
BestsellerMeer dan 1000 verkocht
Verkooppositie 4298Hoogste positie: 22
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
53,95
In winkelwagen
 
Stel een vraag over dit boek
Samenvatting Specificaties Recensies Interviews en artikelen Over de auteur Inhoudsopgave

Samenvatting

Tweede plaats, Pim Marketing Literatuurprijs 2016
Winnaar Stima Marketing Book of the Year 2016

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit.

Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het nieuwe Europese Service Excellence Model. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model – luisteren naar klanten • visie, missie en strategie • leiderschap • cultuur • klantbelevingsontwerp • HRM • processen en structuur • klantfeedback • innovatie – krijgt u diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie.

'Service Excellence' bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists.

Trefwoorden

klantgerichtheid   service excellence   klantbeleving   customer experience   customer delight   emotionele connectie   klantreis   organisatiecultuur   leiderschap   klantloyaliteit   HRM   belevingseconomie   klantfeedback   medewerkersbetrokkenheid   cocreatie   strategie   innovatie   empowerment   service recovery   net promoter score   procesmanagement   organisatieontwikkeling   customer intimacy   managementmodellen  

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789462760998
Taal:Nederlands
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:250
Uitgever:Boom
Druk:1
Verschijningsdatum:19-2-2016
Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (4)

recensie
Service Excellence
Martijn Anderson | 23 september 2016
Een paar simpele handelingen op de smartphone uitvoeren. Meer hoeft een gast of klant van uw organisatie niet te doen om zijn ongezouten mening over uw organisatie de wereld in te sturen. Het drenken van uw product (diensten, goederen) in een alles lekker makende marketingsaus gaat daarom al een tijdje niet meer op.
Lees verder
recensie
Service Excellence
Jeanine Dijkhuis | 14 september 2016
De Service Excellence-keten bevat volgens de auteurs van Service Excellence de volgende perspectieven: 1) bezieling en betrokkenheid van medewerkers en partners, 2) beleving en loyaliteit van de klant en 3) financiële effecten en concurrentiepositie.
Lees verder
recensie
Service Excellence - Werken aan excellente klantgerichtheid
Maurizio Barberio | 9 juni 2016
Thomassen en de Haan hebben in hun boek Service Excellence - werken aan excellence klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model getracht om de lezer aan de hand van negen bouwstenen diepgaand inzicht te verschaffen in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie. Dit is hen mijns inziens uitstekend gelukt.
Lees verder
recensie
Service Excellence
Sjors van Leeuwen | 7 april 2016
Bedrijven kunnen maar beter investeren in klantgerichtheid, service en klantbeleving om te kunnen blijven bestaan. Met product, prijs en kwaliteit alleen maak je het verschil niet meer. Dé onderscheidende succesfactor is het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten. Dit lukt alleen als je service excellent is en je Service Excellence biedt.
Lees verder

Lezersrecensies

4.8 van de 5
13 stemmen
11
1
1
0
0
Schrijf een recensie
Lees ons recensiebeleid
Uw cijfer
?
Log in om te stemmen

Interviews en artikelen (1)

preview
Preview - Service Excellence - Werken aan excellente klantgerichtheid
Eric de Haan 18 februari 2016 De organisatie compleet richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten. Hoe doe je dat? En wat zijn de handvatten om de organisatie om te bouwen tot een Service excellence organisatie? U leest het in Service Excellence. In deze preview op het boek leggen de auteurs uit dat sturen op NPS onvoldoende is.
Artikel lezen

Over Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen studeerde aan de Hogere Hotelschool Den Haag en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hierna is hij snel het organisatie-adviesvak ingegaan. Sinds 1993 ondersteunt hij als gespecialiseerd  organisatieadviseur directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. In deze periode is hij werkzaam geweest voor bedrijven, publieke organisaties en zorginstellingen. Hij is founding member van het Service Excellence Institute en (co)auteur van 17 klantgerelateerde boeken zoals 'Waardering door klanten', 'De Customer Delight Strategie', 'Service Excellence', 'Excelleren in Service' en 'Handboek strategische B2B marketing' (2022). In 2017 is hij aan de Rijksuniversiteit Groningen gepromoveerd op het thema 'servicegaranties'. Sinds dat jaar is hij als part-time B2B-marketing docent verbonden aan deze universiteit.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Bekijk alle boeken

Over Eric de Haan

Voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Helpt als adviseur organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen met de Gouden Oor Standaard en de Service Excellence Standard als referentiekaders. Publiceerde zeven boeken over klantgevoeligheid en excellente dienstverlening.

Andere boeken door Eric de Haan

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Proloog

Inleiding - Bouwen aan een uitzonderlijke klantbeleving

Samenleving wordt belevingssamenleving
Wat maakt een klantbeleving uitzonderlijk?
De effecten van een uitzonderlijke klantbeleving
Service Excellence: bouwen aan een uitzonderlijke klantbeleving
Bouwtekening voor werken aan Service Excellence

1. De klant echt begrijpen
1.1 Inleiding
1.2 Het ontstaan van een klantbeleving
1.3 De effecten van een klantbeleving
1.4 Klanten echt begrijpen door te luisteren
1.5 De gemiddelde klant bestaat niet
1.6 De stem van de klant en cocreatie systematisch inbouwen
1.7 Praktijkcase DRV Accountants & adviseurs: luisteronderzoek
1.8 Checklist bouwsteen 1: De klant echt begrijpen

2. Ontvouwen van visie, missie en strategie
2.1 Inleiding
2.2 Een visie die aanspreekt
2.3 Een missie die motiveert
2.4 Strategie die focus geeft
2.5 Praktijkcase Eneco: koersverandering SME
2.6 Checklist bouwsteen 2: Ontvouwen van visie, missie en strategie

3. Service excellence leiderschap
3.1 Inleiding
3.2 Bent u een echte Service excellence leider?
3.3 De organisatie Service excellence-minded maken
3.4 Leiders die medewerkers alle ruimte geven
3.5 Werken aan bezielde en betrokken medewerkers
3.6 Praktijkcase Argenta: anders en sympathiek
3.7 Checklist bouwsteen 3: Service excellence leiderschap

4. Cultuur die boeit en bindt
4.1 Inleiding
4.2 Wat is cultuur?
4.3 Cultuurwaarden van een Service excellence organisatie
4.4 Cultuur onderzoeken en meten
4.5 Beïnvloeden van cultuur
4.6 Praktijkcase Arval Nederland: een 10 is voldoende
4.7 Checklist bouwsteen 4: Cultuur die boeit en bindt

5. Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving
5.1 Inleiding
5.2 De crux van een uitzonderlijke klantbeleving
5.3 Het ontwerp van de ideale klantbeleving aan de hand van belevingswaarden
5.4 De ideale klantbeleving vertaald naar de praktijk: klantreizen en servicerichtlijnen
5.5 Excellente service recovery
5.6 Praktijkcase Triodos Bank: volg je hart, gebruik je hoofd
5.7 Checklist bouwsteen 5: Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving

6. Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management
6.1 Inleiding
6.2 Werving en selectie
6.3 Onboarding; aan boord van de organisatie komen
6.4 Continu ontwikkelen van talenten en gedrag
6.5 Klantfeedback als ontwikkelimpuls
6.6 Empower de medewerkers die hun ruimte benutten
6.7 Evaluatie, beoordeling en waardering van medewerkers
6.8 Feedback van medewerkers
6.9 Praktijkcase Alexander Monro Borstkankerziekenhuis: ‘Geef me een dokter die me aankijkt’
6.10 Checklist bouwsteen 6: Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management

7. Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken
7.1 Inleiding
7.2 Middelen afstemmen op de ideale beleving
7.3 Technologie dient de klant
7.4 Processen die de klantbeleving versterken
7.5 De invloed van organisatiestructuur op een uitzonderlijke klantbeleving
7.6 Partnerships en samenwerking voor een ideale klantbeleving
7.7 Praktijkcase Robeco: transitie naar omnichannel dienstverlening
7.8 Checklist bouwsteen 7: Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken

8. Sturen op de Service Excellence Effect Chain
8.1 Inleiding
8.2 Hoe meten organisaties de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain?
8.3 Sturen op Service Excellence, bezielde medewerkers en Customer Delight
8.4 Praktijkcase Essent: drie cycli van closed loop feedback
8.5 Checklist bouwsteen 8: Sturen op de Service Excellence Effect Chain

9. Verbeteren, leren en innoveren
9.1 Inleiding
9.2 Elke dag een beetje (ver)beter(en)
9.3 Een (excel)lerende organisatie
9.4 Innoveren als cultuur
9.5 Innoveren als discipline
9.6 Praktijkcase Stichting FCIC: Family and Patient Centered Intensive Care
9.7 Checklist bouwsteen 9: Verbeteren, leren en innoveren

Epiloog
Met dank aan
Noten
Index
Over de auteurs

Aanbevolen live events...

donderdag 02-10-2025

Strategisch veranderen en samenwerken bij maatschappelijke opgaven

Collegereeks

Mensen die dit boek kochten, kochten ook...

  • Customer Delight in vijf stappen
    Jean-Pierre Thomassen
    Customer Delight in vijf stappen
    € 28,95
  • De Customer Delight Strategie
    Jean-Pierre Thomassen
    De Customer Delight Strategie
    € 49,95
  • Excelleren in service
    Jean-Pierre Thomassen
    Excelleren in service
    € 49,95
  • The Ten Principles Behind Great Customer Experiences
    Matt Watkinson
    The Ten Principles Behind Great Customer Experiences
    € 30,94
  • TopService voor veeleisende klanten
    Jean-Pierre Thomassen
    TopService voor veeleisende klanten
    € 15,95
  • Marketing 4.0
    Philip Kotler
    Marketing 4.0
    € 30,90

Managementboek Top 100

Bekijk de volledige Managementboek Top 100

Rubrieken

  • advisering
  • algemeen management
  • coaching en trainen
  • communicatie en media
  • economie
  • financieel management
  • inkoop en logistiek
  • internet en social media
  • it-management / ict
  • juridisch
  • leiderschap
  • marketing
  • mens en maatschappij
  • non-profit
  • ondernemen
  • organisatiekunde
  • personal finance
  • personeelsmanagement
  • persoonlijke effectiviteit
  • projectmanagement
  • psychologie
  • reclame en verkoop
  • strategisch management
  • verandermanagement
  • werk en loopbaan
Uw cookie-instellingen
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

Functionele cookies
Deze zijn noodzakelijk voor de werking van de website, zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Persoonlijke en marketingcookies
Wij gebruiken cookies voor statistieken om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Zo kunnen wij onze website verbeteren. Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Hun doel is advertenties weergeven die zijn toegesneden op en relevant zijn voor de individuele gebruiker.
Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantenservice

Over ons Contact Voorwaarden Bestellen en retourneren Lezen en luisteren Voor auteurs Recensiebeleid Partnerprogramma

Zakelijk

Zakelijke diensten Partnerprogramma Cadeaubonnen

Altijd op de hoogte

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date met relevante interviews en recensies, inspirerende events en de beste acties.
PRETTIG KENNIS MAKEN
Thuiswinkel waarborg Algemene voorwaarden Privacy Cookies Cookie instellingen Service & Contact Over ons
© 2025 Mainpress BV

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Service Excellence

        Service Excellence
        Jean-Pierre Thomassen , Eric de Haan
        /
        loader
        Recensiebeleid
        Noordhoff terugkoopgarantie

        Noordhoff koopt jouw boek terug, zonder zorgen!

        Heb je jouw boeken niet meer nodig?

        Als je jouw studieboeken gekocht hebt bij hanzestudybook.nl, kun je geselecteerde titels moeiteloos terugverkopen aan Noordhoff. Geen vragen, geen gedoe en lekker duurzaam.

        Volledige informatie op Noordhoff.nl

        AI-book

        Wat is een AI-book?

        Een AI-book is niet een boek dat geschreven is door AI maar een boek dat verrijkt is met AI. Het maakt de inhoud van een boek interactief via WhatsApp, zodat je ermee kunt chatten. Zie het als een razend slimme assistent die het boek perfect begrijpt en er alles uit onthouden heeft. Jij kunt deze assistent alles vragen. Vraag bijvoorbeeld hoe je iets kunt toepassen op jouw persoonlijke situatie, om een korte samenvatting, of wat de belangrijkste inzichten zijn. AI-books zijn alleen te gebruiken via WhatsApp, je hoeft er geen aparte app voor te installeren.
        Meer informatie over AI-books

        ?

        Geef uw beoordeling

        Service Excellence

        Verwijder uw beoordeling