Welk bedrijf of ondernemer wil nou niet iedere dag één fan erbij? De subtitel ‘Hoe overtref je de klantverwachting’ maakt mij, klantgericht als ik (denk ik) al ben, nieuwsgierig.
‘Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg’
Het boek begint met de bevestiging dat de lezer vast wel weet hoe klantgericht(er) te zijn. En inderdaad, de meeste ondernemers weten ook echt wel hoe het moet. Maar is het ook een vanzelfsprekendheid om te denken vanuit de klant? En heeft het al het gewenste effect? Of kan het beter?
Structureel werken aan een betere klantgerichtheid levert je meer fans op, volgens Jos Burgers. Op zich een open deur, maar hoe ga je als organisatie of ondernemer de (soms al hoge) verwachtingen die klanten hebben op een doeltreffende manier overtreffen? Hoe zorg je ervoor dat je de lat daarmee niet structureel hoger legt en de klant ook daar dus ook weer aan went?
De impact van positieve ervaringen
Mijn twijfels hierover worden weerlegd wanneer er wordt gesproken over het geven van ‘piek-ervaringen’. Net dat beetje extra doen voor een klant, maar ook weer niet altijd en bij iedereen. Uitschieters in de klantverwachting blijven nu eenmaal hangen en die worden gedeeld met anderen. Is de klantverwachting overtroffen, dan wordt hij ambassadeur van je bedrijf!
Ik zie vaak dat bedrijven tijd, geld en energie steken in het krijgen van nieuwe klanten. De auteur geeft aan dat juist de extra aandacht aan bestaande klanten veel (meer) kan opleveren. Een fan is niet alleen trouw en zorgt voor continuïteit, maar zorgt ook automatisch voor meer klanten! Een bestaande klant kan hiermee dus veel waardevoller zijn dan welke marketingcampagne of actie ook.
Een cadeautje voor jezelf
In het boek staan veel praktijkverhalen met voorbeelden van hoe je een succesverhaal kunt maken van een klacht, een probleem of een doorsnee koopsituatie. De auteur refereert naar interviews en onderzoeken en geeft met feiten aan hoe je op eenvoudige wijze aantoonbaar de klantverwachting kan overtreffen. Maak van een tevreden klant een supertevreden klant.
De auteur geeft enkele tips om met deze gedragsverandering, die van je wordt gevraagd, aan de slag te gaan. Ook weer niet heel complex, maar zoals we van Jos Burgers gewend zijn aanstekelijk, to-the-point en met een vleugje humor. Wat het maken van een fan je als bedrijf of ondernemer daadwerkelijk oplevert is moeilijk meetbaar, maar eerlijk is eerlijk, geldt dat niet voor elke marketingactie?
Net als de eerdere boeken van deze auteur zorgt dit boek ook weer voor voldoende inspiratie en is het in klare taal geschreven. Dat maakt dat dit boek waarmaakt wat de cover belooft. Iedere dag één fan erbij is misschien wat ambitieus voor een zelfstandig ondernemer, maar dit boek is een cadeautje dat niet alleen uiteindelijk de klant, maar ook de lezer blij maakt. Ik heb eerder seminars van Jos Burgers bijgewoond en dat is een feestje. De gratis videoworkshop van Jos Burgers als bonus bij Een fan per dag maakt me daarom extra blij. Doel bereikt dus Jos! Klantverwachting overtroffen.
Ineke Smits, virtueel assistente en zelfstandig ondernemer onder de naam ToeDoe, gespecialiseerd in flexibele ondersteuning van ZZP en MKB.
Over Ineke Smits
Ineke Smits, persoonlijk virtueel assistente en zelfstandig ondernemer onder de naam ToeDoe.
