Customer Journey Optimalisatie is een bundeling van de beste inzichten uit 40 jaar marketing, geteleporteerd naar een tijd waarin we kunnen beschikken over de modernste technologieën. Soms nog een beetje ‘ver van mijn bed’ (zoals slimme spiegels in pashokjes van kledingwinkels die met mij in gesprek gaan) (ze zullen best bestaan, maar ik zie ze nog niet) maar in de meeste gevallen nu al direct bruikbaar.
Over de inhoud: Het boek bestaat uit een deel over de visie op het onderwerp en een deel dat handige tips en controlelijstjes biedt om de customer journey daadwerkelijk en direct te gaan optimaliseren. De schrijver van het boek, Rob Luif, veronderstelt een behoorlijke parate marketingkennis van zijn lezer. En dat is prima. Ik krijg tijdens het lezen het idee dat ik deelneem aan een masterclass van een echte expert op dit vlak die op een prettige manier de vaart erin houdt. En nog belangrijker, ik krijg daadwerkelijk zin de klantreis van mijn klanten te gaan aanpakken. Met de checklists in deel 2 van het boek moet dat ook zeker gaan lukken.
Maar ook zonder al te veel basiskennis kun je met dit boek uit de voeten. Af en toe wordt er ook voor mij zonder nadere toelichting een voor mij compleet nieuwe term geïntroduceerd, bijvoorbeeld vanuit de retail branche. En dankzij de smartphone (die ook ik altijd paraat heb) is de betekenis zo gevonden.
Niet onbelangrijk, het boek is naar mijn mening vooral relevant voor marketeers binnen bijvoorbeeld de wat grotere MKB bedrijven met een omnichannel omgeving. Want juist in een zogeheten omnichannel omgeving waarin ook de concurrent de klant zo goed mogelijk wil bedienen, wordt het opletten geblazen hoe je de customer journey invult en optimaliseert. Het kleinere MKB bedrijf of de ZZP-er zal hier wat minder moeite mee hebben gok ik. Daar is het aantal touchpoints nou eenmaal wat beperkter en de klantreis die doorlopen wordt een stuk overzichtelijker.
Het boek leest als een trein. Mede dankzij de afwezigheid van tierelantijnen. Pluspunten: Het boek bevat geen quotes van goeroes, geen overbekende voorbeelden die we in andere boeken ook al lazen, geen mierzoete oneliners of andere overbodige toevoegingen. Het boek is een prettige mix van oude vertrouwde inzichten uit de marketingboeken van weleer (zoals bijvoorbeeld de AIDA formule en het 7S model van Mc Kinsey) die worden toegepast in een hedendaagse commerciële setting.
De hoofdstukindeling is logisch en overzichtelijk. En door de titels van hoofdstukken en paragrafen in de kleuren blauw en bruin te drukken, vind je lekker snel wat je lezen wilt. De gebruikte schema’s wekken in één oogopslag de teksten tot leven. En af en toe kom je een sfeerfoto in kleur tegen die niet heel functioneel is, behalve dan dat die het geheel wat opleukt.
De optimalisatie van mijn customer journey tijdens het lezen van dit boek is overigens nog niet voltooid. Met de registratiecode van het boek schijnt de uitgever van het boek op internet nog wat extra’s voor mij in petto te hebben. Maar op de een of andere manier is de invulling van dat touchpoint nog niet prikkelend genoeg. Ben benieuwd hoe de uitgever hier met dit boek in de hand nog wat verbeteringen in kan aanbrengen. Dat gaat vast lukken!
Over Martijn Anderson
Martijn Anderson is marketingcommunicatie specialist met als focus strategie, branding, customer journey, customer experience en omni-channel optimalisatie.
