Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
, ,

The Effortless Experience

Conquering the new battleground for customer loyalty

Paperback Engels 2013 9780241003305
Verkooppositie 4997
Verwachte levertijd ongeveer 6 werkdagen

Samenvatting

Conventionele wijsheid stelt dat bedrijven de verwachtingen van klanten moeten overtreffen om hun loyaliteit te verhogen. Maar wat als dat niet klopt?

Bedrijven steken veel tijd en middelen in exceptionele klantenservice. Maar uit onderzoek blijkt dat dat niet leidt tot extra loyaliteit. Loyaliteit komt juist voort uit het vermogen van een bedrijf of te voldoen aan de basisbeloften. Vergeet dus toeters en bellen, en lever gewoon waar uw klant om vraagt. 'The Effortless Experience' biedt een raamwerk voor service zonder toeters en bellen, met weinig moeite, goede data, inzichten en profielen. U krijgt verder tools en templates waarmee u de kosten terugdringt, service verbetert en de loyaliteit genereert die u zo graag wilt.

Specificaties

ISBN13:9780241003305
Taal:Engels
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:238
Uitgever:Penguin Books
Druk:1
Verschijningsdatum:3-10-2013

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Matthew Dixon

Matthew Dixon is managing director bij Corporate Executive Board's Sales Executive Council.

Andere boeken door Matthew Dixon

Inhoudsopgave

Introduction: Blinded by delight

1. The new battleground for customer loyalty
2. Why customers don't want to talk to you
3. The worst question a service rep can ask
4. Just because there is nothing you can do doesn't mean there's nothing you can do.
5. To get control, you have to give control
6. The disloyalty detector - Customer effort score v2.0
7. Making low effort stick
8. Effort beyond the contact center

Appendices
Issue-to-channel-mapping tool
Toolkit for essue resolution
Negative language toolkit for trainers
Customer effort score v2.0 starter kit
Customer effort assessment - Sample survey questions
Customer effort audit

Nottes
Index

Managementboek TOP 5

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        The Effortless Experience