Loyalty rules!

Minder dan de helft van de hedendaagse werknemers is van mening dat het bedrijf waar ze voor werken hun loyaliteit verdient. Klanten lopen vaker bij hun leverancier weg dan vroeger, zeker op het internet. Is loyaliteit daarmee een achterhaald begrip geworden, stammend uit tijden waarin klanten geen keuze hadden bij het zoeken van leveranciers? Frederick Reichheld vindt in ieder geval van niet. Loyaliteit van klanten en werknemers is nog steeds de kurk waar de meeste ondernemingen op drijven, alleen hebben de meeste ondernemingen vrijwel al hun loyaliteit verspild. Waarom? Omdat het management van ondernemingen de loyaliteit gedurende vele jaren vaak niet op zijn waarde heeft geschat en korte termijn gewin heeft willen halen ten koste van klanten en werknemers en investeerders. Om het tij voor deze ondernemingen te keren onthult Reichheld zes principes die de loyaliteit van ondernemingen kunnen vergroten: (1) zoek naar win/win mogelijkheden, (2) wees selectief - lidmaatschap is een privilege, (3) hou het eenvoudig, (4) beloon de juiste resultaten, (5) luister goed en spreek ondubbelzinnig en (6) maak waar wat u zegt. Diverse praktijkvoorbeelden laten zien hoe ondernemingen in de praktijk succes hebben behaald met deze zes principes.