Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Uitdagingen + oplossingen
Alle uitdagingen + oplossingen
  • Direct naar
    • Alle uitdagingen en oplossingen
    • Meest bekeken managementvragen
    • Recent gestelde vragen
    • Stel jouw managementvraag
    • Boeken als cadeau
  • Ontdek oplossingen per thema
    • Boekadviezen en geschenken
    • Digitalisering en technologie
    • Communicatie en onderhandeling
    • Compliance en regelgeving
    • alle thema’s
  • Voorbeelden
    • Boekcadeau voor promotie
    • AI toepassen op werk
    • Versterken interne communicatie
    • Voorkomen corruptie en onethisch gedrag
    • alle vragen
Managementboeken
Alle managementboeken
  • Direct naar
    • Boeken als cadeau
    • Managementboek TOP 100
    • AI-books
    • Managementuitdagingen
    • Auteur in de spotlight
    • Online Magazine
    • Binnenkort verwacht
    • Aanbiedingen
    • Trending trefwoorden
  • Rubrieken
    • Advisering
    • Algemeen management
    • Coaching en trainen
    • Communicatie en media
    • Economie
    • Financieel management
    • Inkoop en logistiek
    • Internet en social media
    • IT-management / ICT
    • Juridisch
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Mens en maatschappij
    • Non-profit
    • Ondernemen
    • Organisatiekunde
    • Personal finance
    • Personeelsmanagement
    • Persoonlijke effectiviteit
    • Projectmanagement
    • Psychologie
    • Reclame en verkoop
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • Werk en loopbaan
    • alle rubrieken
Overige boeken
Alle overige boeken
  • Direct naar
    • Bestseller 60
    • Fictie TOP 20
    • Non-fictie TOP 20
    • Spanning TOP 20
    • Jeugd TOP 10
    • Culinair TOP 10
    • Aanbiedingen
    • Boeken als cadeau
  • Rubrieken
    • Cadeauboeken
    • Computer en informatica
    • Economie
    • Filosofie
    • Flora en fauna
    • Geneeskunde
    • Geschiedenis
    • Gezondheid
    • Informatief / professioneel
    • Jeugd
    • Juridisch
    • Koken en eten
    • Kunst en cultuur
    • Literatuur en romans
    • Mens en maatschappij
    • Naslagwerken
    • Paramedisch
    • Psychologie
    • Reizen
    • Religie
    • Schoolboeken
    • Spiritualiteit
    • Sport, hobby, lifestyle
    • Thrillers en spanning
    • Wetenschap en techniek
    • Woordenboeken en taal
Interactief leren
Alle seminars & trainingen
  • Direct naar
    • Live events
    • Online training
    • AI-books
  • Online Magazine
    • Previews
    • Recensies
    • Interviews
    • Podcasts
    • Videos
  • Volg ons op
    • Spotify
    • YouTube
    • Instagram
    • Linkedin
Attenderingen
Aanbevelingen instellen
  • Algemeen
    • Recht op u af
    • Juridisch
    • Expertselectie juridisch
    • Series
    • Herdrukken
    • Wetenschappelijk
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Abonnementen
Abonnementencatalogus
  • Algemeen
    • Uw abonnementen
    • Verlengen / opzeggen
    • Openstaande claims
    • Bibliografische wijzigingen
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Boekseries
Boekseriecatalogus
  • Algemeen
    • Uw serieabonnementen
    • Geadresseerden
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Nu lezen
Online Magazine
  • Direct naar
    • Recensies
    • Interviews
    • Previews
    • Opinie
    • Actueel
    • Podcasts
    • Videos
  • Lees over
    • Algemeen management
    • Coachen en trainen
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Organisatiekunde
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • meer onderwerpen
  • Recente artikelen
Meer
  • Meer
    010-4731397
    Klantenservice
    Mijn account
    Mijn bestellingen
    010-4731397
    Boeken Organisatiekunde SLA Best Practices
    SLA Best Practices
    SLA Best Practices
    SLA Best Practices
    Bart de Best

    Drs. Ing. B. de Best RI is vanaf 1985 werkzaam in de ICT. Hij heeft voornamelijk bij de top 100 van het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid gewerkt.

    Meer over Bart de Best
    Bart de Best

    SLA Best Practices

    Het volledige ABC van service level agreements

    Paperback Nederlands 2011 1e druk 9789071501456
    € 88,50
    In winkelwagen
    Levertijd ± 6 werkdagen
    Gratis verzonden

    Samenvatting

    Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromoot in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd.

    Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leverancier is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen.

    'SLA Best Practices' beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.

    - Het eerste deel beschrijft de verschillende gezichtspunten om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen zijnde product, service, proces en besturing.
    - Het tweede deel beschrijft de documenten die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich.
    - Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd.
    - Deel vier beschrijft hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven.
    - Tot slot bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA Best Practices.

    Trefwoorden

    service level agreementprestatie-indicatorenklantgerichtheidservicekwaliteitserviceniveauprocesinrichtingsla-beheerict-dienstverleningklanttevredenheiddienstverleningrapportageoperational level agreementitilservicemanagementservicecatalogusoutsourcingcontractmanagementkwaliteitsmanagementorganisatiecontractmanagementkwaliteitsmanagementorganisatie
    service level agreementklantgerichtheidprestatie-indicatorenserviceniveauservicekwaliteitprocesinrichtingsla-beheerict-dienstverleningdienstverleningklanttevredenheiditiloperational level agreementrapportageservicemanagementoutsourcingservicecataloguskwaliteitsmanagementorganisatiecontractmanagementkwaliteitsmanagementorganisatiecontractmanagement

    Specificaties

    ISBN13:9789071501456
    Taal:Nederlands
    Bindwijze:paperback
    Aantal pagina's:497
    Uitgever:Leonon Media
    Druk:1
    Verschijningsdatum:29-6-2011
    Hoofdrubriek:Organisatiekunde
    Thema:
    KJ Bedrijfsmanagement
    KJM Management en managementtechnieken
    KJMD Besluitvormingsmanagement
    KJMK Kennisbeheer en -management
    KJMP Projectmanagement
    KJMQ Kwaliteitscontrole en Integrale Kwaliteitszorg (IKZ)
    YPJV Onderwijs: bedrijfswetenschappen en economie

    Lezersrecensies

    Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!
    Schrijf een recensie
    Lees ons recensiebeleid
    Uw waardering
    ?
    Log in om uw waardering te geven
    Klik om uw waardering te geven
    Bart de Best

    Over Bart de Best

    Drs. Ing. B. de Best RI is vanaf 1985 werkzaam in de ICT. Hij heeft voornamelijk bij de top 100 van het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid gewerkt. Hierbij heeft hij gedurende 12 jaar functies vervuld in alle fasen van de systeemontwikkeling, inclusief exploitatie en beheer. Daarna heeft hij zich toegelegd op het service management vakgebied. Momenteel vervult hij als consultant alle aspecten van de kennislevenscyclus van service management, zoals het schrijven en geven van trainingen aan ICT-managers en service managers, het adviseren van beheerorganisaties bij het richting geven aan de beheerorganisatie, de beheerinrichting, het verbeteren van beheerprocessen, het uitbesteden van (delen van) de beheerorganisatie en het reviewen en auditen van beheerorganisaties. Hij is op zowel HTS-niveau als Universitair  niveau afgestudeerd op het beheervakgebied.

    Andere boeken door Bart de Best

    Meer over Bart de Best

    Inhoudsopgave

    1 Inleiding

    Deel 1: Views
    1. Inleiding deel 1
    2. Positionering
    3. Productreview
    4. Procesview
    5. Serviceview
    6. Besturingsview
    7. Samenvatting deel 1

    Deel 2: Documenten
    1. Inleiding deel 2
    2. Overzicht documenten
    3. Service Level Agreement
    4. Contract
    5. Operation Level Agreement
    6. Dossier afspraken en procedures
    7. Dossier financiële afspraken
    8. Servicecatalogus
    9. External SPEC sheet
    10. Internal SPEC sheet
    11. Service Quality plan
    12. Service improvement plan
    13. Samenvatting deel 2

    Deel 3: Gereedschapkist
    1. Inleiding deel 3
    2. SLA-objecten-productview
    3. SLA-objecten-procesview
    4. SLA-objecten-serviceview
    5. Prestatie-indicatoren
    6. Prestatie-indicatoren-productview
    7. Prestatie-indicatoren-procesview
    8. Prestatie-indicatoren-serviceview
    9. Prestatie-indicatoren-besturingsview
    10. Bijzondere prestatie-indicatoren
    11. SLA-samenstelling
    12. Demarcatie
    13. OTAP
    14. Rapportage
    15. Samenvatting deel 3

    Deel 4: Procesinrichting
    1. Inleiding deel 4
    2. Aanpak
    3. Procesinrichting
    4. Procesverrichting
    5. Procescontrole
    6. Procesbijstelling
    7. Samenvatting deel 4

    Deel 5: Raakvlakken
    1. Inleiding deel 5
    2. SLA's meetbaar maken
    3. SLA's in projecten
    4. SLA's bij outsourcing
    5. Samenvatting deel 5

    Deel 6: Casussen
    1. Inleiding deel 6
    2. Casus: 'Sturen met de klok mee'
    3. Casus: 'BPR meet SLA-normen op basis van RUM'
    Deel 7: Bijlagen
    Bijlage A: Voorbeeld SLA
    1. Algemeen
    2. service bescherming
    3. Afspraken
    4. Servicerapportage
    5. Communicatie
    6. Wederzijdse verplichtingen
    7. Condities en voorwaarden

    Bijlage B: Voorbeeld procesontwerp
    1. Inleiding
    2. Procesdoelstelling
    3. Procesontwerp
    4. Rapportage
    5. SLA-ontwerp Bijlage A, functionarissen
    6. SLA-ontwerp Bijlage B, templates
    7. SLA-ontwerp Bijlage C, rapportage lay-out
    8. SLA-ontwerp Bijlage D, meetgegevens

    Bijlage C: Self assessment
    1. Introductie
    2. Service Lever Agreement self assessment

    Bijlage D: Literatuurlijst
    Bijlage E: Begrippenlijst
    Bijlage F: Afkortingen
    Bijlage G: ITIL begrippen
    Bijlage H: Vertaalde ITIL begrippen
    Bijlage I: ITIL afkortingen
    Bijlage J: Websites
    Bijlage K: Index
    Afgekapt op 63 regels

    Anderen kochten ook

    • AI Adoptie en Transformatie
      AI Adoptie en Transformatie
      Rini van Solingen
      € 29,90
    • Leveranciersmanagement met CATS SRM®
      Leveranciersmanagement met CATS SRM®
      Linda Tonkes
      € 49,–
    • Informatiemanagement
      Informatiemanagement
      Roel Grit
      € 55,95
    • Competent adviseren
      Competent adviseren
      Roel Grit
      € 48,95
    • ICT-leverancier: van vijand naar vriend
      ICT-leverancier: van vijand naar vriend
      Fred Heemstra
      € 15,–
    • Handboek ISO 27001 Controls
      Handboek ISO 27001 Controls
      Cees van der Wens
      € 49,50

    Managementboek Top 100

    Bekijk de volledige Managementboek Top 100
    € 88,50
    Levertijd ongeveer 6 werkdagen
    Gratis verzonden

    Rubrieken

    • advisering
    • algemeen management
    • coaching en trainen
    • communicatie en media
    • economie
    • financieel management
    • inkoop en logistiek
    • internet en social media
    • it-management / ict
    • juridisch
    • leiderschap
    • marketing
    • mens en maatschappij
    • non-profit
    • ondernemen
    • organisatiekunde
    • personal finance
    • personeelsmanagement
    • persoonlijke effectiviteit
    • projectmanagement
    • psychologie
    • reclame en verkoop
    • strategisch management
    • verandermanagement
    • werk en loopbaan
    Uw cookie-instellingen
    Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

    Functionele cookies
    Deze zijn noodzakelijk voor de werking van de website, zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

    Persoonlijke en marketingcookies
    Wij gebruiken cookies voor statistieken om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Zo kunnen wij onze website verbeteren. Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Hun doel is advertenties weergeven die zijn toegesneden op en relevant zijn voor de individuele gebruiker.
    Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

    Klantenservice

    Over ons Contact Voorwaarden Bestellen en retourneren Lezen en luisteren Voor auteurs Recensiebeleid Partnerprogramma

    Zakelijk

    Zakelijke diensten Partnerprogramma Cadeaubonnen

    Altijd op de hoogte

    Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date met relevante interviews en recensies, inspirerende events en de beste acties.
    PRETTIG KENNIS MAKEN
    Thuiswinkel waarborg Algemene voorwaarden Colofon Privacy Cookies Cookie instellingen Toegankelijkheidsverklaring Service & Contact Over ons
    © 2026 Mainpress BV

    Producten

      Auteurs

        Trefwoorden

          Artikelen

            SLA Best Practices

            SLA Best Practices
            Bart de Best
            /
            loader
            Recensiebeleid
            AI-book

            Wat is een AI-book?

            Een AI-book is niet een boek dat geschreven is door AI maar een boek dat verrijkt is met AI. Het maakt de inhoud van een boek interactief via WhatsApp, zodat je ermee kunt chatten. Zie het als een razend slimme assistent die het boek perfect begrijpt en er alles uit onthouden heeft. Jij kunt deze assistent alles vragen. Vraag bijvoorbeeld hoe je iets kunt toepassen op jouw persoonlijke situatie, om een korte samenvatting, of wat de belangrijkste inzichten zijn. AI-books zijn alleen te gebruiken via WhatsApp, je hoeft er geen aparte app voor te installeren.
            Meer informatie over AI-books

            ?

            Geef uw beoordeling

            SLA Best Practices

            Verwijder uw beoordeling