Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Webcare - Een tool voor relatiemanagement

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2018 9789492272065
Direct te downloaden

Samenvatting

Webcare is het uitvoeren en monitoren van online interacties met klanten en andere relaties van een organisatie via social media, met als doel het vergroten van de klanttevredenheid, het versterken van de reputatie en het stimuleren van de verkopen. Webcare is een begrip geworden bij klanten en organisaties. Het gebruik ervan is echter niet zonder risico’s. Elke reactie wordt zeer snel verspreid. Een enkel verkeerd woord kan veel reputatieschade toebrengen. In de social media zijn niet alleen klanten van een organisatie aanwezig, maar ook andere relaties. De rol die iemand vervult kan snel veranderen: zó gedraagt iemand zich nog als klant, zó is het iemand die de rol van influencer aanneemt. Iedereen kijkt mee en oefent invloed uit op de organisatie en haar relaties. Dit maakt van webcare een breed begrip en een tool voor relatiemanagement.

In het boek Webcare. Een tool voor relatiemanagement introduceert Renée van Zijl het begrip webcare. Zij legt uit wat de doelen zijn, welke drie vormen van webcare onderscheiden worden en welke socialmediakanalen ingezet worden. In het tweede deel van het boek komen aan de orde het organiseren, monitoren, evalueren van webcare en het reageren op berichten. De auteur besteedt veel aandacht aan technieken en strategieën voor het correct formuleren van een webcarebericht. Er zijn links opgenomen naar video’s, die deelonderwerpen toelichten.

Dit boek is bedoeld voor mbo- en hbo-studenten communicatie, marketing, sales, communicatie en journalistiek. Het is tevens geschikt voor communicatie-, marketing- en salesprofessionals, die meer willen weten over de mogelijkheden en risico’s van webcare.

Econtentenzo levert een bijdrage aan de kennisontwikkeling van leerlingen, studenten, kenniswerkers, docenten en andere professionals binnen instellingen en bedrijven. Zij ontwikkelt, distribueert en vermarkt educatieve (e)content, in samenwerking met auteurs, schrijvers en andere professionals binnen een kennisplatform. Het platform is nog volop in ontwikkeling.

Specificaties

ISBN13:9789492272065
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:80
Druk:1
Verschijningsdatum:26-2-2018
ISSN:

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Renée van Zijl

Renée van Zijl is adviseur voor opleidings- en examineringsvraagstukken, en tevens ontwikkelaar van educatieve content. Zij is eigenaar van onderwijsadviesbureau Zelma Consulting en uitgeverij Econtentenzo. Al jaren is zij bezig met onderwijs: adviseren, doceren, examineren, schrijven en ontwikkelen. Sinds 2006 heeft zij haar eigen adviesbureau Zelma Consulting. Zij is gespecialiseerd in het ontwikkelen van leermiddelen en exameninstrumenten én in kwaliteitsaudits. Zij adviseert onderwijs- en kennisinstellingen en bedrijven over de inrichting van opleidingen en trainingen. Zij beoordeelt ook, als auditor, als lid van een examencommissie en van een vaststellingscommissie. Schrijven doet zij al jaren. Renée heeft meegewerkt aan meerdere boeken, en ontwikkelt regelmatig content voor uitgeverij Edu’actief. In 2015 ontstaat het plan voor uitgeverij Econtentenzo, een kennisplatform voor auteurs. Het idee komt voort uit de behoefte om meer invloed te hebben op de inhoud en distributie van eigen content, om samen met auteurs aan een platform te werken en kennis te delen, en om andere professionals een kans te bieden zich te profileren. Dit plan krijgt langzaam vorm: door te praten met experts, door het ontwikkelen van de website Econtentenzo, maar vooral door een eerste boek helemaal zelf uit te geven. Haar eerste boek in eigen beheer is ‘De inzet van touchpoints. Moderne mediaplanning’.

Andere boeken door Renée van Zijl

Inhoudsopgave

Inleiding

1 Webcare
1.1 Webcare en eWOM
1.2 Definitie van webcare
1.3 De definitie toegelicht

2 Vormen van webcare
2.1 Reactieve webcare
2.2 Proactieve webcare
2.3 Preventieve webcare

3 Doelen van webcare
3.1 Vergroten van de klanttevredenheid
3.2 Versterken van de reputatie
3.3 Stimuleren van de verkopen

4 Openbare socialmediakanalen
4.1 Social media wereldwijd
4.2 Social media voor webcare
4.3 Twitter
4.4 Facebook
4.5 LinkedIn
4.6 Google+
4.7 Pinterest
4.8 Instagram

5 Gesloten socialmediakanalen
5.1 WhatsApp
5.2 Facebook Messenger
5.3 Snapchat
5.4 Live chat

6 Organiseren van webcare
6.1 Organiseren van het webcareteam
6.2 Managen van het webcareproces
6.3 Beïnvloeden van het webcaregedrag

7 Monitoren van berichten
7.1 Monitoren
7.2 Monitoringtools
7.3 Visualisatie

8 Reageren op berichten
8.1 Selecteren van berichten
8.2 Formuleren van een reactie
8.3 Interpersoonijk reageren
8.4 Controleren van de reactie
8.5 Ondertekenen van het bericht

9 Evalueren van webcare
9.1 Return on Investment
9.2 Reactietijd
9.3 Interactiescore
9.4 Sentimentscore
9.5 Average Handle Time
9.6 Bereikbaarheid
9.7 Net Promoter Score

10 Privacy en beveiliging
10.1 Wet bescherming persoonsgegevens
10.2 DDMA-code social media
10.3 Wachtwoordbeveiliging
10.4 Socialmedia-gedragscode

Met dank aan
Register
Verder lezen

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Webcare - Een tool voor relatiemanagement