Dr. Manja Bomhoff is beleidsantropoloog. Ze was als onderzoeker en als commissielid betrokken bij wets- en beleidsevaluaties op het gebied van klachten. Vanuit het Inzichtenlab deed ze onderzoek naar klachten en andere vormen van feedback in de rechtspraak, bij defensie en bij verschillende rijksinspecties.
Meer over de auteursEen klacht ontvangen is vervelend. Je wilt het als organisatie graag goed doen, maar dat is deze keer niet gelukt. Tenminste, niet in de ogen van de klager. De klachtbehandelaar kan aan de slag om de kwestie netjes en vlot op te lossen.
Maar dat is niet het enige wat je als (publieke) organisatie kunt doen. Je doelgroep heeft je met die klacht letterlijk verteld wat er beter kan. Hoe mooi zou het zijn als je juist van de klachten kunt leren en daardoor je organisatie duurzaam gaat verbeteren?
Die extra stap naar leren en verbeteren is niet altijd makkelijk, maar wel noodzakelijk. Alleen al vanwege de wettelijke plicht om goed met klachten om te gaan. Maar misschien nog wel belangrijker: een klager wil graag een oplossing, maar vaak minstens net zo graag dat hun probleem anderen niet overkomt. En een klacht is in sommige gevallen zelfs een kans om te innoveren. Dus er valt wat te winnen.
Er is trouwens ook wat te verliezen: voorbeelden van organisaties die een slechte naam hebben, of beschuldigd worden van machtsmisbruik en bureaucratie omdat ze niet verbeteren na negatieve signalen, zijn er helaas genoeg.
Hoe wél beter worden van klachten?
Door dit boek ga je anders naar klachten kijken. Je gaat de signalen onderscheiden en waarderen en zien dat er verschillende manieren zijn waarop je het leren ervan kunt vormgeven. En je leert hoe je iedereen kunt betrekken, van toezichthouder tot bestuurder, van manager tot klachtenfunctionaris, om samen te kunnen reflecteren en ontwikkelen.
'Volgende keer beter!' laat zien hoe je met jouw organisatie de sprong kunt maken naar een onderzoekende en lerende benadering van klachten. Zodat je het volgende keer écht beter doet.
leren van klachten klachtenmanagement lerende organisatie organisatie publieke sector klachtenafhandeling klachtenbehandeling verandering kwaliteitsverbetering burgerperspectief feedback dienstverlening organisatieverandering overheid organisatiecultuur terugkoppelingsmechanisme professional communicatie menselijke maat klachtbehandelaar nieuwsgierigheid leiderschap klachtanalyse burgerparticipatie klager onderzoek verantwoordelijkheid transparantie stakeholders relationele waarde
