Waarom is het een denkfout om te sturen op de transactie?
Als je focust op de transactie, dan wordt de klant een middel om dat doel te bereiken. Een verkoper met deze focus tracht twee tegenstrijdige belangen te dienen. Hij wil zijn salestargets halen, maar probeert ook de klant zo goed mogelijk te helpen en eerlijk te adviseren. Vanwege de focus op de transactie ontstaan er twee typen verkopers: de ‘echte verkopers’ en de ‘niet-commerciëlen’. De laatsten zijn zeer behulpzaam en tonen echte interesse voor de klant, maar durven hem niet om commitment te vragen. Vanwege hun doorgaans slechtere resultaten bezoeken ze vaker verkooptrainingen, die het onderliggende probleem van de conflicterende belangen ook niet oplossen. Trainers focussen immers op de transactie en te weinig op de klantrelatie. De andere groep, die met geboren verkopers, gaat volledig voor het resultaat en neemt de klant niet serieus. Deze basale denkfout – de focus op de transactie – houdt het jager-prooisyndroom in stand. De twee groepen gaan er alleen verschillend mee om. De niet-commerciëlen laten de prooi gaan en de echte verkopers gaan actief jagen.
Dit syndroom is toch volledig achterhaald?
Jazeker! Dat is juist de paradox. Natuurlijk stellen moderne commerciële strategieën en verkooptrainingen het belang van de klant centraal, want dit is een succesvoorwaarde. Toch leren verkopers daar ook om het bedrijfsbelang voorop te stellen. Het belangrijkste doel blijft toch om de klant door die bekende verkooptrechter te loodsen. Dat maakt de transactie deels minder oprecht, open en eerlijk en brengt een zekere spanning in het klantcontact. Verkopers gebruiken gesprekstechnieken om daar mee om te gaan, maar blijven ondertussen wél op het resultaat sturen. Ze doen dat door vooral zelfverzekerd en deskundig over te komen. Deze houding zal echter nooit leiden tot een echt contact met klant, want die prikt daar toch door heen. Uiteindelijk gaat dit ten koste van de klantrelatie.
De verkoper moet zich richten op de relatie met de klant?
Natuurlijk! Ik daag verkopers uit om intelligent ongehoorzaam te zijn. Ze moeten in verkoopgesprekken hun verstand en gevoel gebruiken om te bepalen wat de interactie bevordert. Ik noem dat Sales vanuit je Hart, waarin je teruggaat naar de bron. Deze bron is je naïviteit: een kinderlijke onbevangenheid en nieuwsgierige openheid. Vanuit je naïviteit kun je bepalen waar het werkelijk om gaat in het contact met de klant. Sales vanuit je Hart gaat over je intenties. Het is bedoeling om je eigenheid - je authenticiteit – en je ambitie helemaal met elkaar in lijn te brengen. Als je daarin slaagt, dan ga je gelijkwaardiger en oprechter communiceren met de klant en boek je sneller resultaten. Je hoeft dan geen salesharnas meer aan te trekken om de rol van verkoper te spelen.
Is het niet moeilijk om uit dat harnas te stappen?
Een voorwaarde is wel dat je iets van jezelf laat zien en je kwetsbaar durft op te stellen. De grootste kracht van een verkoper schuilt in zijn kwetsbaarheid. Dáár komen authenticiteit en ambitie samen. De klant ziet in jouw kwetsbaarheid het bewijs dat je oprecht bent. Hij haakt hierdoor eerder aan op jouw vragen en de informatie die je verstrekt. Vanzelfsprekend moet er in die interactie ook iets gebeuren, zodat jouw product of dienst waarde krijgt voor de klant. Dan kom je tot de kern en realiseer je klantbetekenis.
Klantbetekenis staat centraal in de Sales vanuit je Hart-filosofie?
Uiteraard! Omdat je pas van betekenis bent indien er in het contact tussen jou en de klant waarde wordt gecreëerd. Jouw product of dienst krijgt waarde voor de klant als je inzicht hebt in zijn drijfveren, doelen en behoeften. Klantbetekenis draait om: authenticiteit, vertrouwen, voordeel en ambitie. Je straalt authenticiteit uit door vanuit trouw te zijn aan jezelf en ongemaskerd het gesprek in te gaan. Bij vertrouwen kijk je met een onbevangen blik naar iedere klant, zonder daarin je vooroordelen en eerdere ervaringen mee te nemen. Voordeel is jouw toegevoegde waarde. Deze waarde is de betekenis die een product of dienst heeft voor een klant. Om toegevoegde waarde te kunnen bieden, moet je zijn koopmotieven kennen. Hij zal die prijs geven in een openhartig en eerlijk gesprek, van mens tot mens. Ambitie is het streven om klantbetekenis te realiseren. Vanuit de intentie om van betekenis te zijn voor de klant, wordt het eenvoudiger om constructief confronterende vragen te stellen. Je kunt de klant bijvoorbeeld vragen of het gesprek nog naar wens verloopt en jullie op de goede weg zitten.
Wat is een constructief confronterend gesprek?
Je geeft in zo’n gesprek uiting aan wat je denkt, voelt of ziet, met de bedoeling om meer waarde toe te voegen voor je klant. Zo willen alle verkopers weten in hoeverre de klant ‘meegaat’ in een gesprek, maar slechts enkele durven hem dat ook te vragen. Toch kun je zo waarde toevoegen aan een gesprek, omdat je - door vragen te stellen over zijn meningen, ervaringen en motieven - veel meer te weten komt over hem. Je laat de klant bovendien zelf actief nadenken over de betekenis van de aankoop. Hij wordt zo ook zelf meer verantwoordelijk voor het aankoopproces en heeft daarover meer controle. Het is niet meer dan je plicht om je klant dat inzicht te geven.
Over Richard van Kray
Richard van Kray is oprichter van trainingsbureau De Klantbetekenaars en een veelgevraagd spreker. Hij is medebedenker van de filosofie Sales vanuit je Hart®, die je leert om écht van betekenis te zijn voor de klant. Zijn boek 'Sales vanuit je Hart' staat al jarenlang bovenaan de bestsellerlijsten. In november is zijn nieuwe boek, geschreven met Marjolein Bongers, Sales zonder bullshit uitgekomen.
