Bedrijven verliezen gemiddeld 50% van het klantenbestand in 5 jaar tijd (bron: F. Reichheld). Het continu werven van nieuwe klanten is dus noodzakelijk. Nieuwe klanten inventariseren en overtuigen is per definitie moeilijk en kostbaar. Omdat aankopen tegenwoordig steeds meer mede worden bepaald door online reviews, ook door negatieve, zal het winnen van nieuwe klanten bovendien steeds moeilijker gaan.
Stel jezelf eens de vraag: hoeveel moet jouw organisatie per jaar investeren om het verlies van klanten goed te maken? En waarom investeer dit dan niet om je bestaande klanten te behouden? 1% meer klanten behouden leidt namelijk tot 5% meer winst, volgens auteur Robert Thompson.
Hoe behoud je dan je waardevolle klanten? Door hen systematisch Customer Delight te leveren. Customer Delight is het enthousiasme dat een klant voelt voor een organisatie. Dat delight leidt tot winst en groei. Ga zelf maar na: Iedereen is klant. En iedereen heeft wel één of meerdere favoriete ondernemingen waarbij hij/zij zelf een enthousiaste klant is. Jij ook. Bij die bedrijven heb je Customer Delight ervaren. En wat doet dit met je? Je komt er terug voor meer aankopen, je prijst het bedrijf aan bij vrienden en je let goed op dat je op tijd betaalt. Toch?
De Customer Delight strategie
Als teammanager of mkb'er zou je veel van dit soort enthousiaste klanten willen hebben. Daar heb je een Customer Delight-strategie voor nodig. Binnen de Customer Delight-strategie is het zaak zoveel mogelijk enthousiaste klanten van je bedrijf te creëren.
Enthousiaste klanten zijn loyaal, doen aan mond-tot-mondreclame, besteden meer keiharde euro’s bij jouw organisatie, ze verhogen de motivatie van je medewerkers en ze betalen sneller. Tegelijkertijd streeft een Customer Delight-strategie ernaar om het aantal negatieve kanten te beperken.
Uit de praktijk weet ik dat het best om af een toe een klant enthousiast te maken. Echter, de kunst is om dat systematisch bij ieder klant contact te doen. Customer Delight-strategie moet dus onderdeel worden van je bedrijfscultuur. Hoe doe je dat?
Over Positief verrast
In Positief verrast leg ik uit hoe je de strategie in je bedrijfscultuur kunt verankeren. Eerst gids ik je door de noodzakelijke achtergrondkennis van Customer Delight. Aan de hand van de heartbeat tool laat ik je zien wat de verschillende stappen zijn om de strategie te implementeren in jouw organisatie Je begint met de bedrijfswaarden, deze zijn leidend gedurende het gehele proces en zorgen ervoor dat de strategie blijvend wordt.
De 8 praktische instrumenten geven je uitleg, praktische voorbeelden, bespreken mogelijke moeilijkheden en eindigen met tips. Hiermee kan jouw team klanten enthousiast maken door systematisch prettige relaties met hen op te bouwen en onweerstaanbare ervaringen te leveren. Voor het boek heb ik dertien referentiebedrijven geïnterviewd van over de hele wereld. Zij zijn werkzaam in zowel B2B als in de B2B sectoren, en een in de publieke sector. Denk aan Lexus, Koninklijke Vopak, Okura hotels, Miele, Zappos en de RDW. Concrete voorbeelden uit hun dagelijkse realiteit illustreren en ondersteunen het verhaal. Je kunt morgen al aan de slag.
Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight. Ze heeft een Customer Delight werkboek gepubliceerd voor medewerkers met klantcontact. Verder heeft ze meerdere Customer Delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar trainingen en in het boek. De combinatie expert en trainer maakt dat ze de informatie in dit handboek zowel makkelijk toegankelijk als plezierig leesbaar presenteert. Ze is de auteur van Positief verrast.
Over Marieke van der Laan
Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight. Ze heeft een Customer Delight werkboek gepubliceerd voor medewerkers met klantcontact. Verder heeft ze meerdere Customer Delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar trainingen en in het boek. De combinatie expert en trainer maakt dat ze de informatie in dit handboek zowel makkelijk toegankelijk als plezierig leesbaar presenteert.
