‘Klanthousiastmeren’ is een techniek die Feike Cats uitwerkt in Verleuken kan iedereen. Doel is organisaties te laten realiseren dat het leuk is om klanten te hebben en dat je ook leuk met klanten om kunt gaan. Meer diepgang dan ‘leuk’ zit in Positief verrast (‘Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring’) van Marieke van der Laan. Een uitvoerig uitgewerkte Customer Journey die moet leiden tot Customer Delight, met een set bruikbare instrumenten. Doelgroep is ook in dit boek de interne organisatie en het onderwerp het verandertraject dat nodig is om de klantbeleving in alle haarvaten van het bedrijf te krijgen.
Het woord ‘commercieel’ als doelstelling voor al dat klantengebeuren komt om de hoek kijken in het boek Zet je klant centraal! van Roy Klaassen, Karolien van der Ouderaa en Evelien van Damme. Veel theoretische kaders, trends en andere onderwerpen waarmee het hoofddoel: hoe gaat die organisatie ooit eens klantgericht denken (en hopelijk werken) bereikt kan worden. De lijst met geïnterviewde deskundigen is indrukwekkend!
Rondom interviews opgebouwd is het boek 100% service, de formule voor succes opgebouwd. Doel is om de actuele klantmodellen uit de commerciële wereld, retail en hospitality bijvoorbeeld, in te zetten voor de publieke dienstverlening. Dat levert een scala aan onderwerpen op variërend van klantwaarde, servicemanagement, klantgerichte bedrijfsvoering en verander- en implementatiestrategieën. Hanneke Kunst, Maaike van Rooden, Martine Vos en Eleonora Swart hebben er werk van gemaakt om een aantrekkelijk boek te schrijven.
Over die publieke sector en het klantcontact gaat ook Van buiten naar binnen - klantcontact en interactie in het publieke domein. E- en/of i-Overheid, sociale media slim inzetten met een contentstrategie, de participerende overheid en haar rol naar de burger en waarom nog meer kanalen? Dit zijn de vraagstukken waar Frank de Goede, David Kok en Ewoud de Voogd hun licht uitvoerig over laten schijnen. Het resultaat: minimaal 100 pagina’s over Nieuwe taken en activiteiten (Deel IV).
Over het meest klantgerichte en mede daarom succesvolste e-commerce bedrijf van Nederland, Bol.com, verscheen het boek Het geheim van bol.com (‘Over dromen en doen, pionieren en groeien’) door Michel Schaeffer. Helaas bevat het Geheim weinig klantgeheimen, maar vooral ‘organisatie gericht op klanten’-geheimen: bouwen van een sterk merk, data als het moderne goud, uitnutten van schaalvoordelen enzovoort. De boel is nu verkocht, dus missie geslaagd. Kijken of de nieuwe eigenaar, Ahold, hier zijn voordeel mee kan doen.
Klanten, je kunt er geen genoeg van krijgen. En boeken over schrijven.
Over Bertrand Weegenaar
Bertrand Weegenaar is als hogeschooldocent HBO-ICT werkzaam op Windesheim. Zijn voorliefde ligt bij de onderwerpen strategie, marketing, geschiedenis; biografieën en internet; e-business.
