Positief verrast

Voorwoord

DEEL I ACHTERGRONDEN
Hoofdstuk 1: Wat is Customer Delight?
1.1 Het hart heeft redenen die de ratio niet begrijpt
1.2 Definities
Referentiebedrijf: Miele

Hoofdstuk 2: Customer Delight als verdienmodel
2.1 Laat cijfers je overtuigen
2.2 De vijf goede redenen
Referentiebedrijf: Lexus

Hoofdstuk 3: Customer Delight als reden van bestaan
3.1 Drie soorten klanten
3.2 De Customer Delight-strategie
3.3 Customer Delight als onderdeel van de bedrijfscultuur
Referentiebedrijf: Zappos

Hoofdstuk 4: Wie spelen de hoofdrollen?
4.1 Sterspelers op het voetbalveld: de frontliners
4.2 Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten
4.3 De aanvoerders van het team: de leidinggevenden
4.4 De coach: de directie
4.5 En de rol van leveranciers?
4.6 Delight voor de maatschappij
Referentiebedrijf: Okura Hotels

Hoofdstuk 5: Voorwaarden voor succes
5.1. Check 1: Wie zijn we en wat is onze merkbelofte?
5.2 Check 2: Hoe zijn onze producten en diensten?
5.3 Check 3: Het Customer Delight budget
Referentiebedrijf: Sentosa Leisure Island

Hoofdstuk 6: Implementatieplan
6.1 Kernwaarden
6.1 Stap voor stap implementeren

Deel I I INSTRUMENTEN
Instrument 1: Enthousiaste klanten creëren
1.1 Klantrelaties
1.2 Onweerstaanbare ervaringen
1.3 B2B-contexten
1.4 Interne samenwerking
Referentiebedrijf: Rijksdienst voor het Wegverkeer

Instrument 2: Negatieve klanten transformeren
2.1 Waarom supergoede klachtenafhandelingen?
2.2 Luisteren naar je klant: Voice of Customer
2.3 Communicatieve vaardigheden
2.4 Compensatie
2.5 Afscheid nemen
2.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Changi Airport Singapore

Instrument 3: Customer Delight met sociale media
3.1 Wat zijn sociale media eigenlijk precies?
3.2 Het belang van sociale media
3.3 De sociale mediastrategie
3.4 Hoe begin je?
3.5 Hoe creëer je Customer Delight met digitale contacten?
3.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Carglass