‘Kijk naar je eigen kracht, en versterk die met technologie’

Vind je de huidige giga-aandacht voor AI en digitale transformatie terecht?

Ja. Al staat het onderwerp natuurlijk al vele jaren terecht op de agenda. De opkomst van ChatGPT heeft het vuurtje wel verder aangewakkerd, je ziet nu ook best veel bedrijven die bang zijn om de AI-boot te missen. Wat ChatGPT nu doet voor AI, kan je vergelijken met het effect van de eerste iPhone op de doorbraak van internet.

Een keerzijde van digitale transformatie is volgens jou dat het menselijk contact vaak naar de achtergrond verdwijnt.

Ja, dat is voor organisaties echt een uitdaging. Ze richten zich met hun digitaliseringsprojecten vaak alleen maar op snelle resultaten, nemen te weinig tijd om dingen goed te doen. Maar als je snel en enthousiast gaat digitaliseren, kan je makkelijk uit het oog verliezen dat veel consumenten nog steeds waarde hechten aan persoonlijk contact. Zozeer dat het zelfs best wat langer mag duren, dat hebben ze er dan graag voor over.

Je benadrukt dat we, met al die aandacht voor AI, niet moeten vergeten wat ons als mens uniek maakt. Waarom vind je dat zo belangrijk?

Kijk, wat ons als mensen onderscheidt van technologie zijn zaken als emoties, creativiteit, communicatie en empathie. Die zijn heel belangrijk voor onze samenle­ving. Daarom moet je goed nadenken of en zo ja wanneer het echt nodig is om technologie in te zetten. Regelmatig is juist per­soonlijk contact nodig of belangrijk. Want technologie is echt niet het antwoord op ieder mogelijk probleem. Neem de opkomst de laatste jaren van onlinevergaderin­gen of van onpersoonlijke zorgrobots: die kunnen leiden tot negatieve effecten, denk aan minder samenwerking en creativiteit, en meer een­zaamheid. Daarnaast, mensen zijn in staat om complexe taken uit te voeren die veel menselijke vaardigheden vereisen. Ze kunnen hun beslissingen verantwoorden en hun gedrag rechtvaardigen, terwijl de meeste AI-systemen dat niet kunnen. Meer Big Data leveren niet altijd betere beslissingen op. Mensen kunnen over het algemeen beter met onzekerheid overweg dan technologie, ze hebben meer begrip van oorzaak en gevolg.

Vergeet ook niet om je medewerkers mee te nemen in de digitale transformatie, schrijf je in 20 vragen & antwoorden over digitale transformatie.

Vaak focust men op het lanceren van nieuwe AI-toepassingen, maar men vergeet daarbij dat de medewerkers die toepassingen vervolgens wel moeten gaan gebruiken. Het helpt echt niet als je gaat roepen dat je binnen vijf jaar pakweg twintig procent omzet wilt halen uit nieuwe online business. En daar de verkoopbonus van laat afhangen. Dat ziet men op de werkvloer al snel als losse flodder of window dressing.

Maar hoe neem je bijvoorbeeld de business wel mee in de digitalisering?

Bijvoorbeeld door direct successen te vieren, hoe klein ook. Zo maak je stap voor stap duidelijk dat de transfor­matie op de goede weg is. En kun je laten zien dat de medewerkers hierbij een belangrijke rol spelen. Dat kan hen motiveren om bij te blijven dragen aan het succes van de transformatie. Daarnaast moet je uiteraard voldoende opleiding en ondersteuning bieden, wat bijdraagt aan een cultuur van continue verbetering en innovatie. Zodat medewerkers het aandurven om nieuwe dingen te proberen, zonder angst om hard te worden afgerekend op fouten. Vergeet ook niet dat medewerkers pas hun gedrag zullen veranderen als ze begrijpen waarom een verandering belangrijk is en ze zich erin kunnen vinden. Uiteindelijk is het van belang dat ook vanuit de werkvloer de beweging ontstaat om verder te digitaliseren, een beweging die idealiter goed aansluit op de strategie van de organisatie.

Groot en log, versus klein en wendbaar: bekend is jouw metafoor van olietankers versus speedboten. Geldt voor digitale transformatie dat grote organisaties vol moeten inzetten op de ‘speedboten’?

Olietankers willen zelf vaak niet van koers veranderen, en zetten daarom als excuus speedboten in. Of zetten ze buiten de organisatie, zoals ABN Amro deed met het succesvolle Tikkie: dat was intern ontwikkeld, maar werd na het succes snel verzelfstandigd. Naarmate een organisatie langer bestaat, ontstaan er ingesleten paden, vaste patronen, en ontwikkelen zich hardnekkige overtuigingen. De keus voor een digitale ‘speed­boot’ naast de organisatie is dan logisch: want jonge organisaties zijn vaak nog flexibel en wendbaar, met een groot vermogen om digitaal te transformeren. En ze hebben geen last van oude systemen en machtsstructuren.

Zijn er ook nadelen als je hiervoor kiest?

Zeker, het opschalen van nieuwe producten of diensten kan deze nieuwkomers zwaar vallen, omdat ze vaak de middelen niet hebben. Dan is het handig als de kapitaalkrachtige moeder wel de vereiste investeringen kan doen. Een ander nadeel van het buiten de organisatie plaatsen van digi­tale vernieuwing, is dat die vernieuwing dan uit zicht verdwijnt. Daardoor heeft die niet de gewenste, innovatieve invloed op de bestaande organisatie. Dat kan je tegengaan door teams samen te stellen met mensen uit zowel de speedboot als de olietanker.

Je onderscheidt vijf manieren om als organisatie te digitaliseren. Het opmerkelijke is dat je maar bij twee daarvan pas écht gaat veranderen…

Zeker. Bij meer simpele vormen van digitalisering gaat het om wat ik noem reparatie, simplificatie en innovatie. Je gaat bijvoorbeeld digitaal doen wat nu nog fysiek gebeurt of ordent bestaande digitale systemen beter. Of je maakt bestaande processen, klantcontacten en organisatiemodellen efficiënter.

Je gaat pas echt veranderen als je met behulp van grote hoeveelheden data en AI bestaande processen volledig opnieuw ontwerpt; of als je snel en gericht reageert op alle beschikbare data en deze op een creatieve en analytische manier omzet in nieuwe oplossingen. Waar je ook voor kiest, de crux is dat je eerst analyseert in welke digitale staat jouw organisatie zich bevindt, wat je nou eigenlijk precies met die digitalisering wilt bereiken, en in welke mate de organisatie kan en wil transformeren.

Tot slot, wat wil je met dit boek bereiken?

Ik hoop de lezer te inspireren om kritisch te blijven en niet blind te varen op tech­nologiehypes. Maar juist te kijken naar de eigen kracht en die te versterken met de juiste toepassing van technologie.