Wat kunt u verwachten van 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis'? Er was eens een afdelingshoofd van een middelgroot ziekenhuis genaamd Dagobert. Een onvriendelijke man zonder compassie voor het vak, de organisatie, patiënt of medewerker. Veelal geeft hij leiding aan één van de grootste afdelingen onderuit gezakt vanachter zijn bureau.
Managen doet hij door middel van e-mailberichten sturen naar zijn vazal, Goofy. Aangezien Dagobert vooral druk bezig is met zichzelf en zijn parkeerdeclaraties, is hij de realiteit van zowel de patiënt als zijn afdeling geheel uit het oog verloren.
Hij is de belichaming van de term 'egomanagement', dus vandaar dat hij Goofy aangesteld heeft als zijn manager. Goofy heeft namelijk niet in de gaten dat Dagobert constant van beleid verandert en slingert deze wisselende beleidstukken, zonder besluitvorming zijn afdeling op.
Dagobert zegt namelijk tegen niemand wat hij denkt en doet, en doet niet wat hij zegt. Hierdoor verkondigt Goofy telkens weer een ander beleid, waardoor de medewerkers Kwik, Kwek en Kwak het spoor bijster raken. Door de onaangename verassingen van Dagobert worden de medewerkers ongerust. Deze ongerustheid stralen zij uit naar andere medewerkers, patiënten en bezoekers.
Nee, bovenstaand schrijfsel is niet datgene wat u in het boek van Fred Lee kunt verwachten. Maar na het lezen zult u vele overeenkomsten ervaren. Lee is namelijk van mening dat vriendelijk zijn niet voldoende is. Er moet sprake zijn van compassie.
Alle medewerkers in een ziekenhuis dienen niet te streven naar goede zorg en dienstverlening, maar naar excellente zorg. 'Je hebt weinig aan tevreden patiënten. Het gaat om loyale patiënten.' Vandaar dat Lee vaak gebruik maakt van het woord 'courtesy' (hoffelijkheid).
Hij hanteert onder andere de gedragswijze SHARE, waar Dagobert nog wat van kan leren. Het begint uiteraard met voorbeeldgedrag. SHARE staat voor de volgende vijf punten:
- Stel je open voor de behoeften van mensen voordat ze er zelf om vragen (initiatief)
- Help elkaar
- Accepteer de gevoelens van anderen (empathie)
- Respecteer de waardigheid en privacy van je medemens (hoffelijkheid)
- En leg uit wat er aan de hand is (communicatie)
Een patiënt heeft behoefte aan geruststelling en zit dus niet te wachten op 'onrustig gemaakte' medewerkers. De medewerkers moeten zeggen wat ze doen, en doen wat ze zeggen. En zorgen vooral niet voor onaangename verassingen.
Volgens Fred Lee: als patiënten tevreden zijn over hun verblijf in het ziekenhuis, dan zijn hun artsen dat ook en in grote mate het verplegend personeel ook. Deze patiënttevredenheid heeft veelal te maken met gedrag en hoffelijkheid. Ziekenhuizen steken veel energie in medische resultaten en procesverbeteringen. Ze werken met tastbare resultaten die objectief gemeten kunnen worden.
De patiënt echter beoordeelt kwaliteit op basis van zijn of haar perceptie, een subjectief gegeven dat niet op dezelfde manier gecontroleerd kan worden als resultaten. Ze beoordelen hun ervaring op grond waarop ze als persoon zijn behandeld en niet waarop hun ziekte is behandeld. Patiënten beoordelen de algehele ervaring van zijn of haar ziekenhuisverblijf. Hierdoor komt het vaak als een verassing voor het personeel van ziekenhuizen als de medische resultaten uitstekend zijn, maar de patiënt ontevreden of boos is.
Beide elementen - perceptie en resultaten - zijn van essentieel belang, maar elk heeft een totaal andere uitwerking op de overlevingskans en het succes van ziekenhuizen, zoals blijkt uit dit boek van Fred Lee. 'Als Disney uw ziekenhuis zou leiden, zouden de verpleegkundigen van mening zijn dat ze niet worden vergeleken met andere verpleegkundigen in een soortgelijke omgeving, maar met de aardigste mensen in een dienstverlenende functie in ongeacht welke organisatie. En hetzelfde zou gelden voor het schoonmaakpersoneel, receptionisten en telefonisten, managers en artsen.'
Als Disney uw ziekenhuis zou runnen, zou u meer waarde hechten aan hoffelijkheid dan aan efficiëntie. Door hoffelijkheid belangrijker te maken dan efficiëntie, brengt u de waarden van de organisatie op één lijn met wat patiënten aangeven als de belangrijkste factor voor hun tevredenheid en loyaliteit. Helaas doen mensen vaak niet wat hun organisatie van hen verwacht. Ze doen wat hun manager belangrijk vindt. En die kiest vaak voor efficiëntie en procedures, in plaats voor hoffelijkheid.
Fred Lee heeft zijn ervaringen in zowel zijn ziekenhuis als zijn ervaringen als lid van de Disney-cast op uitermate prettig leesbare wijze weten te verwoorden. Voor de lezer die werkzaam is in een ziekenhuis zal het een feest der herkenning zijn. Fred Lee toont met 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis' aan dat er hoop is. En dat is geen sprookje! Nu maar hopen dat de Dagoberts onder u dit boek aanschaffen en de adviezen van Lee ter harte nemen. Dan wordt ook in uw ziekenhuis uw droom werkelijkheid. Net als in Disneyland.
Over Peter Vermeulen
Peter Vermeulen MBA is ondernemer, investeerder en co-founder van mEYEholding en Azalea Vision en schrijft recensies op persoonlijke titel.
