Ik herken de bevindingen van Van Gurchom als het gaat om de omgang van bedrijven met klanten. Vaak realiseren bedrijven niet dat de klant hun enige bestaansrecht is. De juiste customer experience aanpak is de oplossing, aldus van Gurchom. Customer experience is de som van ervaringen - de totaalindruk – die klanten met een organisatie hebben door alle interacties en contacten.
Van Gurchom beschrijft klantgerichtheid als een kwaliteit waarin organisaties zich kunnen ontwikkelen en laat ook de verschillende stadia van die ontwikkeling zien in een overzichtelijke piramide. Als adviseur spreekt mij dit aan. Ik houd ervan om aan de hand van modellen dingen bespreekbaar te maken met de opdrachtgever. En de piramide geeft handen en voeten aan het stadium van customer experience waar de klant zich op dat moment bevindt. Later in het boek komt de customer experience roadmap naar voren. Een prachtig instrument dat goed te combineren is met een DIN (Doelen-Inspanningen-Netwerk). Een tool die veel wordt gebruikt in programmamanagement. Van Gurchom beschrijft in heldere stappen hoe een organisatie een betere klantstrategie en customer experience kan realiseren.
Deze stappen vormen een cyclus die blijvend wordt doorlopen. Voorafgaand aan de cyclus wordt gestart met de input van de bedrijfsstrategie. Waarmee onderscheidt het bedrijf zich ten opzichte van andere organisaties? Hoe komt de klant terug in de bedrijfsdoelstellingen en visie? Zonder bedrijfsstrategie kan men niet van start. De bedrijfsstrategie kan vervolgens naar aanleiding van de klantinzichten ook weer worden bijgesteld.
Ik maak een sprong in het boek naar the voice of the customer. Dit is volgens mij de kern van het hebben van een duurzame customer experience. Dit is het moment dat je werkelijk in contact staat met de klant en als organisatie stil kunt staan bij de behoeften van de klant. Van Gurchom geeft hier handige voorbeelden om in verschillende stadia van de dialoog in interactie te zijn met de klant en ook de organisatie scherp te houden.
Menig (marketing) manager en directeur kan door dit boek met beide benen op de grond gezet worden. Door de praktische vragen die worden gesteld aan de lezer en de mythes die worden ontkracht, kan de lezer zijn ‘eigen’ customer experience ontleden. Hoe vaak komt de klant op de eerste plaats aan de directietafel? Zouden niet alle processen in het bedrijf uiteindelijk gericht moeten zijn op de beste customer experience?
Wat ik nog mis in het boek is de aandacht voor de processen binnen de organisatie die minder relevant zijn voor de klant en de medewerkers die hierbij betrokken zijn. Ook hier worden keuzes gemaakt die uiteindelijk de klant raken. Mijn zoektocht naar een manier om ook hier de klant de spil in het bedrijf te laten zijn duurt dus nog voort.
Over Marthe van der Molen
Marthe van der Molen is organisatie-adviseur bij Meauve Veerkrachtig Veranderen. Ze helpt organisaties veerkrachtiger en succesvoller te worden door teams en leiders te versterken. Hierbij maakt ze gebruik van veranderkunde, positieve psychologie en werkgeluk.
