Manfred van Gurchom is management consultant bij Capgemini Consulting. Hij heeft ruim vijftien jaar ervaring met vraagstukken en projecten over klanten, marketing en kanalen, in meerdere sectoren. Meer over Manfred van Gurchom

Lees het volledige artikel

Manfred van Gurchom

Customer experience in de praktijk

Name: Customer experience in de praktijk
Rating: 4.5 (18 reviews)
Author: Manfred van Gurchom

Klantervaring als spil van uw bedrijf

Paperback Nederlands 2014 9789047007081

18 beoordelingen

Verkooppositie 14478114 dagen in de top 100

Kies uw bindwijze

Paperback | NL € 23,99 E-book | NL € 9,99

Op werkdagen voor 17:00 uur besteld, volgende dag in huis

23,99

In winkelwagen

Samenvatting

Hoeveel bedrijven hebben 'klantgericht werken' wel niet als motto? Toch staan in de praktijk de eigen producten en organisatie nog te vaak voorop. Dit boek laat zien hoe u de customer experience duurzaam kunt verbeteren en hoe u uw organisatie systematisch rond uw klanten kunt inrichten.

Aan de hand van voorbeelden en praktijkcases wordt duidelijk hoe een betere klantstrategie en klantbediening gerealiseerd kunnen worden, onder andere met behulp van customer journeys, positionering en digitale kanalen. Zo blijft u relevant voor uw klanten en kunt u het verschil maken ten opzichte van uw concurrenten.

Specificaties

ISBN13:9789047007081

Trefwoorden:klanttevredenheid, customer marketing, klantbeleving

Taal:Nederlands

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:224

Uitgever:Business Contact

Druk:1

Verschijningsdatum:26-3-2014

Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (4)

Marthe van der Molen | 2 maart 2015

Regelmatig zie ik als adviseur vraagstukken die gaan over het handen en voeten geven aan strategie of het realiseren van organisatiebrede doelstellingen. Ik verbaas me dat de klant vaak niet op nummer één staat in discussies over de strategische richting of in de vormgeving van ‘interne’ processen.Lees verder

Robert Buisman | 1 juli 2014

‘Customer Experience in de praktijk’ gaat verder dan klantbeleving alleen. Het gaat over de manier om de interactie en transacties tussen mensen en organisaties te beschrijven en te verbeteren. Een betere klantbediening en daarin kunnen innoveren.Lees verder

Eric van Arendonk RM | 11 juni 2014

Klantervaring als spil van uw bedrijf, als dat de marketeer niet aanspreekt dan weet ik het niet meer. Uiteindelijk draait het in ons vak daarom. Hier kan ik nooit genoeg van weten. Zo startte ik met het lezen van ‘Customer experience in de praktijk’ van Manfred van Gurchom.Lees verder

Robbert Timman | 23 mei 2014

Dat de klant de spil is waar alles om draait, is anno 2014 toch wel bekend. Maar doen we hier dan ook iets mee, halen we hier wel het optimale uit? Het boek ‘Customer Experience in de praktijk’ van Manfred van Gurchom, geeft handvatten over het formuleren van een optimale klantenstrategie en klantbediening.Lees verder

Alle expertrecensies (4)

Lezersrecensies

4.5 van de 5

18 stemmen

11

5

2

0

Schrijf een recensie

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Manfred van Gurchom

Manfred van Gurchom is management consultant bij Capgemini Consulting. Hij heeft ruim vijftien jaar ervaring met vraagstukken en projecten over klanten, marketing en kanalen, in meerdere sectoren. Hij leidt het All Channel Experience adviesteam van Capgemini.

Andere boeken door Manfred van Gurchom

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Inleiding

1. Wat is customer experience?
-Muren tussen afdelingen
-Salesfocus
-Product, prijs of experience
-Wat is customer experience?
-Onderscheidende ervaringen
-Samenvatting en advies

2. Aanpak voor klantgerichtheid en customer experience
-Groeien in klantgerichtheid
-Stappenplan voor customer experience
-Waarde voor klanten = waarde voor uw organisatie
-Succes meten
-Customer experience roadmap
-Samenvatting en advies

3. Klantinzicht – wat vinden uw klanten belangrijk?
-Kent u uw klanten?
-Klantgroepen
-Persona’s
-A day in the life of…
-Klantbehoeften
-Voice of the customer in beeld
-Samenvatting en advies

4. Klantstrategie bepalen met customer relevancy
-Focus voor uw klanten
-Onderscheidend vermogen
-Klantstrategie ontwikkelen
-Cases customer relevancy
-Samenvatting en advies

5. Proposities verbeteren en innoveren
-Vernieuwing voor loyale klanten
-Effect op klanten
-Innoveren in product
-Innoveren in prijs
-Innoveren in service
-Innoveren in toegang
-Innoveren in beleving
-Samenvatting en advies

6. Klantbediening inrichten met customer journeys
-Customer life cycle
-Customer journeys ontwerpen
-Customer journeys verbeteren
-De invloed van medewerkers
-Samenvatting en advies

7. Touchpoints vernieuwen – digitale klantervaringen
-Impact van digitaal op klanten
-Digitale klantbehoeften en -gedrag
-Kanalen en touchpoints in customer journeys
-Cases digitale klantervaringen
-Samenvatting en advies

8. Ga door naar Start
-Customer experience in de toekomst?
-Tot besluit
-Mythes over klanten op een rij
-Achtergrondliteratuur en bronnen

Dankwoord
Register