Customer experience in de praktijk

Inleiding

1. Wat is customer experience?
-Muren tussen afdelingen
-Salesfocus
-Product, prijs of experience
-Wat is customer experience?
-Onderscheidende ervaringen
-Samenvatting en advies

2. Aanpak voor klantgerichtheid en customer experience
-Groeien in klantgerichtheid
-Stappenplan voor customer experience
-Waarde voor klanten = waarde voor uw organisatie
-Succes meten
-Customer experience roadmap
-Samenvatting en advies

3. Klantinzicht – wat vinden uw klanten belangrijk?
-Kent u uw klanten?
-Klantgroepen
-Persona’s
-A day in the life of…
-Klantbehoeften
-Voice of the customer in beeld
-Samenvatting en advies

4. Klantstrategie bepalen met customer relevancy
-Focus voor uw klanten
-Onderscheidend vermogen
-Klantstrategie ontwikkelen
-Cases customer relevancy
-Samenvatting en advies

5. Proposities verbeteren en innoveren
-Vernieuwing voor loyale klanten
-Effect op klanten
-Innoveren in product
-Innoveren in prijs
-Innoveren in service
-Innoveren in toegang
-Innoveren in beleving
-Samenvatting en advies

6. Klantbediening inrichten met customer journeys
-Customer life cycle
-Customer journeys ontwerpen
-Customer journeys verbeteren
-De invloed van medewerkers
-Samenvatting en advies

7. Touchpoints vernieuwen – digitale klantervaringen
-Impact van digitaal op klanten
-Digitale klantbehoeften en -gedrag
-Kanalen en touchpoints in customer journeys
-Cases digitale klantervaringen
-Samenvatting en advies

8. Ga door naar Start
-Customer experience in de toekomst?
-Tot besluit
-Mythes over klanten op een rij
-Achtergrondliteratuur en bronnen

Dankwoord
Register