trefwoord
Touchpoints: De cruciale momenten in de klantrelatie
Touchpoints zijn alle momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met een organisatie, merk of product. Deze contactmomenten - zowel online als offline - vormen samen de klantreis of customer journey en hebben een grote impact op de klantbeleving. Een doordachte touchpointstrategie is essentieel voor effectieve marketing, klantervaring en merkbouw.
Of het nu gaat om een bezoek aan een website, een gesprek met een medewerker, een advertentie of een onboxing-ervaring: touchpoints zijn bepalend voor hoe klanten je merk ervaren en beoordelen. Laten we dieper ingaan op dit fundamentele concept in moderne marketing.
Renée van Zijl
Désirée van Osch
De inzet van touchpoints
In 'De inzet van touchpoints' verkennen Désirée van Osch en Renée van Zijl de centrale rol van contactmomenten in effectieve mediaplanning. Dit boek biedt een grondige analyse van hoe je touchpoints strategisch kunt inzetten om jouw doelgroep op de juiste momenten te bereiken en te beïnvloeden.
De verschillende soorten touchpoints
Touchpoints komen in vele vormen voor en kunnen worden ingedeeld in verschillende categorieën. Sommige zijn direct en bewust (zoals een bezoek aan een winkel), andere indirect of onbewust (zoals het zien van een logo). Ze kunnen fysiek, digitaal of interpersoonlijk zijn, en spelen allemaal een rol in de totale merkbeleving.
Marta Klement
Werk aan je Merk - De On Brand® Methode
Marta Klement belicht in 'Werk aan je Merk' hoe verschillende soorten touchpoints - of ze nu fysiek, digitaal of interpersoonlijk zijn - samen de merkbeleving vormen. Ze biedt met haar On Brand® Methode een praktische aanpak om deze contactmomenten consistent en impactvol te maken.
Werk aan je Merk - De On Brand® Methode
Een consistente merkervaring over alle touchpoints vergroot de merkherkenning en vertrouwen. Elk contactmoment, hoe klein ook, draagt bij aan de totale indruk die mensen van je merk hebben. Investeer dus in het aligneren van alle touchpoints met je merkwaarden en -beloften.
Touchpoints in de customer journey
Om touchpoints effectief in te zetten, is het essentieel om ze te plaatsen binnen de context van de klantreis. In elke fase van de journey - van bewustwording tot loyaliteit - spelen verschillende touchpoints een rol. Het begrijpen en optimaliseren van deze momenten per fase kan leiden tot een aanzienlijk verbeterde klantervaring.
Bart van der Kooi
De Customer Journey in kaart in 60 minuten
In 'De Customer Journey in kaart in 60 minuten' laat Bart van der Kooi zien hoe je voor elke fase van de klantreis de relevante touchpoints kunt identificeren en optimaliseren. Dit praktische boek helpt je om een samenhangend beeld te krijgen van alle contactmomenten in de customer journey.
Manfred van Gurchom
Customer experience in de praktijk
Manfred van Gurchom biedt in 'Customer experience in de praktijk' concrete handvatten voor het identificeren en verbeteren van touchpoints. Met speciale aandacht voor het vernieuwen van contactmomenten via digitale kanalen geeft dit boek waardevolle inzichten voor CX-professionals.
Digitale touchpoints en online marketing
In de huidige digitale economie neemt het belang van online touchpoints exponentieel toe. Van sociale media en e-mail tot websites en apps - digitale contactmomenten vormen een steeds groter deel van de totale klantervaring. Het effectief managen van deze digitale touchpoints vraagt om een specifieke strategie.
Rick Zuidbroek
Remco Zuidbroek
Zet je (online) marketing op zijn kop!
Remco en Rick Zuidbroek laten in 'Zet je (online) marketing op zijn kop!' zien hoe je verschillende touchpoints effectief kunt inzetten in elke fase van de customer journey. Ze leggen de nadruk op het overbrengen van de juiste boodschap op het juiste moment via het meest geschikte kanaal.
SPOTLIGHT: Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem is een internationaal erkende autoriteit op het gebied van klantrelaties in een digitale wereld. Als keynote spreker, auteur en ondernemer helpt hij organisaties bij het creëren van memorabele klantenervaringen via alle touchpoints. Van Belleghem benadrukt het belang van 'conversatiewaardige' touchpoints in de huidige conversatie-economie.
Meer over Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem
Marketing
In 'Marketing' legt Steven Van Belleghem uit hoe bedrijven alle touchpoints moeten managen voor een consistente en positieve ervaring. Hij introduceert het concept van 'conversatiewaardigheid' en laat zien hoe elk contactmoment het potentieel heeft om gesprekken over je merk te stimuleren.
Touchpoints in specifieke contexten
De strategische inzet van touchpoints verschilt per branche en bedrijfscontext. Wat werkt voor retailers is anders dan wat effectief is voor B2B-dienstverleners. Laten we kijken naar enkele specifieke toepassingen van touchpoint-management.
Harro Willemsen
Het grote acquisitie praktijkboek
Harro Willemsen benadrukt in 'Het grote acquisitie praktijkboek' het belang van meerdere betekenisvolle touchpoints in het acquisitieproces. Hij laat zien hoe deze contactmomenten samen bijdragen aan een effectieve acquisitiestrategie die verder gaat dan traditionele koude benadering.
Pierre Vanderfeesten
Verblind door LEADS
In 'Verblind door LEADS' bespreekt Pierre Vanderfeesten het belang van een doordachte touchpointstrategie binnen Account-Based Marketing. Hij laat zien hoe je via verschillende touchpoints effectief verschillende beslissers binnen targetaccounts kunt bereiken.
De emotionele dimensie van touchpoints
Touchpoints zijn meer dan functionele contactmomenten - ze hebben een belangrijke emotionele component. De gevoelens die klanten ervaren tijdens deze interacties bepalen in grote mate de uiteindelijke klantrelatie. Succesvolle merken weten emotionele connectie te creëren bij elk touchpoint.
Stef Verbeeck
Relatie Renaissance
Stef Verbeeck pleit in 'Relatie Renaissance' voor het herontwerpen van touchpoints vanuit een relationeel perspectief. Hij benadrukt het belang van emotionele connectie bij elk contactmoment en laat zien hoe dit leidt tot sterkere, duurzamere klantrelaties.
Touchpoints zijn geen functionele checkpoints maar emotionele connectiemomenten. Elk contactmoment biedt de kans om een diepere relatie op te bouwen met je klant. Het gaat niet om de frequentie maar om de emotionele intensiteit van deze momenten.
Uit: Relatie Renaissance
Touchpoints in retail en fysieke omgevingen
In fysieke omgevingen zoals winkels en showrooms spelen touchpoints een cruciale rol in de klantervaring. De inrichting, de bejegening door personeel, de productpresentatie - al deze elementen vormen samen het verhaal dat klanten meenemen na hun bezoek.
Derk Remmelink
Nico Meyer
Handboek Formule Management
In 'Handboek Formule Management' beschrijven Derk Remmelink en Nico Meyer hoe retailers via hun touchpoints klanten het verschil laten ervaren. Ze benadrukken het belang van samenhang tussen verschillende contactmomenten voor een consistente en onderscheidende retail-ervaring.
SPOTLIGHT: Eric de Haan
Eric de Haan is een vooraanstaand expert op het gebied van servicemanagement. Met een filosofische benadering van dienstverleningsprocessen helpt hij organisaties bij het creëren van memorabele service-ervaringen. De Haan benadrukt de samenhang tussen dienstverlening, bedrijfscultuur en touchpoints.
Meer over Eric de Haan
Eric de Haan
De Tao van Service
'De Tao van Service' van Eric de Haan analyseert hoe verschillende touchpoints bijdragen aan de totale servicebeleving. Met een filosofische insteek benadrukt De Haan het belang van consistentie en kwaliteit bij elk contactmoment in de serviceverlening.
Touchpoints en duurzaamheid
In de huidige tijdgeest waarin duurzaamheid een belangrijke waarde is geworden, spelen touchpoints een cruciale rol in het communiceren van je duurzaamheidsverhaal. Elk contactmoment is een kans om je duurzame waarden over te brengen.
Joke Claessen
The Ripple effect
Joke Claessen legt in 'The Ripple effect' uit hoe je de impact van verschillende touchpoints kunt optimaliseren voor het effectief uitdragen van je duurzaamheidsverhaal. Ze laat zien hoe elk contactmoment kan bijdragen aan een grotere maatschappelijke impact.
Praktische implementatie van touchpoints
Het begrijpen van touchpoints is één ding, maar hoe implementeer je deze kennis in de praktijk? Verschillende methodieken en tools kunnen hierbij helpen, van customer journey mapping tot touchpoint analyse.
Marketing Queens
Annelies Velders
Barbara Houben
Geja Topper
Karin Boer
Shira Winterkamp
Sybella Koot
Hét Marketingkookboek
In 'Hét Marketingkookboek' beschrijven de Marketing Queens het belang van het identificeren en optimaliseren van alle contactmomenten met klanten. Het boek biedt praktische handvatten voor het inrichten van effectieve touchpoints binnen je marketingstrategie.
Sonja Stalfoort
De klant energieke organisatie
Sonja Stalfoort introduceert in 'De klant energieke organisatie' het concept van energieke touchpoints. Ze laat zien hoe deze contactmomenten bijdragen aan een positieve klantbeleving en hoe je als organisatie energie kunt creëren in elke interactie.
Touchpoints: de sleutel tot klantervaring
Touchpoints vormen samen de totale klantervaring. Door strategisch na te denken over deze contactmomenten en ze consistent te managen, kun je een onderscheidende en waardevolle relatie opbouwen met je doelgroep. Het begrijpen, meten en optimaliseren van touchpoints is daarmee niet alleen een marketingtaak, maar een bedrijfsbrede verantwoordelijkheid.
Of je nu werkt aan merkbouw, klantervaring, marketing of sales: inzicht in de rol en impact van touchpoints is cruciaal voor het creëren van langdurige, waardevolle klantrelaties in de huidige competitieve markt.
