Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

Dat is koffie

In 'Dat is koffie' belicht Erik-Jan Hopstaken de impact van persoonlijke gesprekken in het contact tussen professionals van woningcorporaties en 'hun' huurders. Gewoon aan de keukentafel en zonder een directe aanleiding als plannen voor grootscheepse renovatie of een nieuwe lange termijnstrategie. Op het eerste gezicht geen trendy onderwerp, maar in kort bestek weet de auteur het belang ervan goed aan te geven. En passant geeft hij ook nog heel concrete tips voor een succesvolle aanpak. En dat niet alleen voor de professionals van woningcorporaties, maar ook van zorginstellingen en onderwijsorganisaties.

Martin van 't Klooster | 1 september 2010

Maatschappelijke instellingen als woningcorporaties, zorginstellingen en onderwijsorganisaties moeten op zoek naar een nieuw maatschappelijk draagvlak na een geschiedenis van verzuiling gevolgd door een periode van sterke overheidsinvloed. In de periode van verzuiling tot 1970 zorgden directe contacten op basis van een gedeelde levensbeschouwing en ook een sterke financiële band met de klanten (huurders, patiënten en ouders) voor een duidelijk draagvlak. Na de verzuiling drukte de landelijke overheid een stempel op het beleid en gaf de politiek de marges aan voor het beleid en verzorgde de financiën door subsidies. Maar de landelijke overheid is op de terugtocht gedrongen en het maatschappelijke middenveld moet een meer zelfstandige koers volgen. Soms wordt invloed van de overheid ingewisseld voor een marktoriëntatie, zoals bijvoorbeeld de ziektekostenverzekeraars (vroeger ziekenfondsen) hebben gedaan. Voor een ander deel wordt gekozen voor het 'maatschappelijke ondernemen'. Zo verhuren woningcorporaties niet langer alleen woonruimte/stenen, maar voelen zij zich ook verantwoordelijk voor de leefomgeving van de huurders. Zo'n nieuwe koers vraagt om een nieuwe aanpak. Verschillende corporaties herschreven hun missie en investeerden stevig in leefbaarheid, maatschappelijk vastgoed en sociaal-culturele projecten. Niet alleen marketingplannen, huurderstevredenheidonderzoek, maar ook strategisch omgevingsmanagement en meer invloed van de eigen huurders moeten daarbij helpen. Allemaal nieuwe initiatieven, die in de praktijk zo hun tekortkomingen blijken te hebben. Het blijkt heel moeilijk om huurders echt te betrekken bij het beleid van de woningcorporatie, patiënten bij de gezondheidszorg of ouders bij het onderwijs. En het maatschappelijk vertrouwen laat te wensen over. Erik-Jan van Hopstaken belicht een even verrassende als eenvoudige aanpak om het tij te keren in 'Dat is koffie'. Volgens Van Hopstaken is de manier waarop professionals denken over 'betrokkenheid' eigenlijk te hoog gegrepen. Hij wil uitgaan van 'tevredenheid'. Het is ook niet vruchtbaar als professionals zich blijven concentreren op het 'proces 'om nieuw beleid of nieuwe plannen te realiseren. Professionals kiezen vaak voor een zorgvuldig proces van voorbereiding, besluitvorming en uitvoering op diverse niveaus met ook veel externe partijen. Dat is vaak een complex en langdurig proces en bovenal moeilijk uit te leggen. De huurder haakt snel af; 'ze doen toch wat ze willen', 'ze verstaan me wel maar luisteren niet'. Dat leidt, volgens Van Hopstaken, uiteindelijk tot een funeste 'tijdgeest'; wantrouwen, klagen en kritiek. Huurders hebben een eigen invalshoek; ze beoordelen de professionals van de woningcorporatie vooral naar de mate waarin deze helpt' 'om de zelfgeformuleerde oplossingen voor problemen te realiseren. Als professionals dat ook werkelijk doen, bouwen ze weer vertrouwen op in de woningcorporatie en veranderen ze de 'tijdgeest'. Van Hopstaken wil ook dat professionals niet zozeer streven naar 'draagvlak' voor beleid of plannen, maar naar 'gedragenheid'. Daarvoor lenen zich gesprekken aan de keukentafel met een kopje koffie bij uitstek. Als tenminste voor huurders duidelijk is wat de bedoeling van het gesprek is, als de professionals goed worden voorbereid en begeleid om de koffiegesprekken te voeren, als de gesprekken goed worden geëvalueerd en snel vertaald in concrete daden. Dan kan die gedragenheid ontstaan. Het zal, aldus Hopstaken, de professionals verbazen hoe vaak huurders al zelf heel werkbare oplossingen aandragen; bijvoorbeeld om een lekkage zelf te herstellen. Het zal hen nog meer verbazen dat zij problemen soms heel voor de hand liggend en snel kunnen helpen oplossen. Zo krijgt een oudere vrouw snel een hometrainer die een andere huurder toch niet meer gebruikt. Huurders krijgen weer vertrouwen in professionals 'waar ze wat mee kunnen'. Naast vertrouwen en tevredenheid maakt het ook een volgende stap mogelijk en gaan huurders wellicht meewerken aan beleid en plannen van de organisatie; bijvoorbeeld renovatie of en nieuwe missie. Daarmee is 'Dat is koffie' een aanrader voor iedere professional of manager die goed voorbereid gesprekken 'aan de keukentafel' wil gaan (laten) voeren om werkelijk na te gaan wat hij voor huurders, maar ook voor patiënten of ouders kan betekenen. Het kan heel concreet helpen als 'draaiboek' bij een nieuwe manier van werken.

Over Martin van 't Klooster

Martin van 't Klooster is zelfstandig communicatieadviseur bij Communicatie met beleid.

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Boek bij dit artikel

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden