Het pakket van de grond rapend heb ik nog een wat mopperig gevoel. Maar daarna houd je het boek in de hand en blader ik er voor het eerst doorheen. Weg was het mopperen, alleen al het openen van dit boek is een heerlijke experience.
De auteurs starten met het leggen van een basis voordat je verder gaat. Het uitgangspunt is het CX-framework. Een compleet overzicht waarbij je vanuit de zes pijlers, strategie, begrip, klantreis, metrics, governance en cultuur, de basis legt voor de huidige situatie en de mogelijk toekomstige situatie. Aan de hand van een uitgewerkt framework krijg je daarna inzicht in de volwassenheid van je eigen CX-strategie en aanpak. Om maar eens een term te gebruiken uit het boek, wow.
Vervolgens gaan de auteurs de lezer aan de hand van een stappenplan helpen bij het ontwikkelen van een CX-strategie. Enige opmerking is dan: geef naast hoofdstuk 2 ook een hoofdstuk met de titel 'Bestemming: beschrijf het gevoel dat klanten willen hebben'. Dat geeft dan een compleet beeld van wat de klant wil ontvangen en jij wilt geven. Natuurlijk betrekken de auteurs de klant wel in het stappenplan. Denk onder meer aan het ontwikkelen van een klantkompas.
Wat het wow-effect nog verder vergroot is de wijze waarop de lezer met voorbeelden, afbeeldingen, toelichtingen en inzichten geholpen wordt bij het ontwikkelen van de strategie. En het geheel sluit af met achttien ervaringsdeskundigen die aangeven hoe zij met het framework succes hebben.
Kan het nog completer?
Om de lezer na een zeer boeiend en prettig lezend stappenplan nog verder te helpen, hebben de auteurs een extra verrassing. Alle voorbeelden zijn uitgewerkt in templates waardoor je in feite met het boek en de templates je eigen CX-strategie ook daadwerkelijk kunt uitwerken. Dat vind ik echt een groot voordeel van dit boek: je krijgt het inzicht om een strategie te ontwikkelen en de handvatten om deze ook daadwerkelijk uit te voeren.
Ik raad elke marketeer aan dit boek te lezen. Als het goed is voelt elke marketeer zich betrokken bij klanten, van werven tot en met behouden, van B2B tot B2C maar ook de interne klanten en collega's. Voor alle mensen om ons heen geldt de experience als een steeds belangrijke factor voor succes. De CX Travel Guide helpt je bij het realiseren van dat succes.
Over Ment Kuiper
Ment Kuiper is integrator en expert in marketing, communicatie en bedrijfsvoering voor Talent Academy Group. Daarnaast blijft Ment betrokken bij Schaal X, waar hij mee denkt en werkt aan marketing en communicatieprogramma's. Ment is ook Register Marketeer en auteur van diverse titels waaronder Marketingplan op 1 A4 en het jaarlijkse TrendDoc. Tenslotte coachen en begeleiden van professionals.
