De CX Travel Guide - 'Een welkome bron van inspiratie'

De ondertitel van het boek De CX Travel Guide beantwoordt echter al één van deze vragen. ‘Een avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met customer experience' waarbij in vaktermen CX staat voor customer experience, hetgeen in het voorwoord nader wordt toegelicht. Klantervaringen gebruiken om de resultaten van je bedrijf of organisatie naar structureel hoger niveau te brengen.

Customer experience buiten de commerciële afdelingen
Wie wil dat nu niet? De resultaten van zijn of haar bedrijf/organisatie naar een hoger niveau brengen via customer experience of klantervaringen. De vraag voor veel mensen buiten de commerciële afdelingen is dan wat zij kunnen met het onderwerp customer experience. In hun toelichting over het onderwerp van het boek De CX Travel Guide geven de auteurs Nienke Bloem, Evelien van Damme en Karolien van der Ouderaa aan dat het relevant zijn en blijven voor je klanten een belangrijke bijdrage kan leveren aan de commerciële resultaten. En dat geldt dus ook voor andere afdelingen en hun bedrijfsprocessen. Veelal worden processen doorlopen vanuit het perspectief van hun eigen afdeling en medewerkers. Met dit boek in de hand wordt je als het ware gedwongen die processen eens vanaf de andere zijde te bekijken en te ontdekken welke bijdrage zij kunnen leveren aan de customer experience.

CX, customer experience of klantbeleving
CX of customer experience noemen de auteurs in het voorwoord al het Nederlandse klantbeleving. Daarbij kun je je zelf de vraag stellen waarom zij dit laatste woord in de titel en de inhoud van het boek niet gebruiken. Letterlijk zou de titel van het boek dan worden ‘De klantbeleving reisgids' en dat bekt gewoon niet lekker. Heel begrijpelijk en mede daardoor vast bepalend zijn geweest om met de catchy (dat is pakkend in het Nederlands) titel De CX Travel Guide op de proppen te komen. Het is uitdagend en maakt je nieuwsgierig. Tegelijkertijd loop je met deze titel wel het risico dat lezers die eigenlijk iets met het onderwerp zouden moeten voor hun bedrijf of organisatie aan het boek voorbij gaan.

Alles wat je aandacht geeft groeit
Volgens het gerenommeerde tijdschrift Forbes is de klantbeleving de belangrijkste reden waarom de klant voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Hoewel deze uitspraak van toepassing is op bedrijven die in een concurrerende markt acteren, is het hart van de customer experience (hoe de klant de dienstverlening ervaart en er gebruik van maakt) heel goed toepasbaar voor andere dan commerciële afdelingen. Zij werken voor hun (interne) klanten en indirect voor de klanten van hun klanten. De interne keten waar die afdelingen deel van uitmaken bepalen mede het resultaat van het bedrijf of organisatie als geheel. Een oud maar nog steeds relevant citaat zegt dat alles wat je aandacht geeft groeit. De essentie van dit citaat is om je tijd en energie te richten op de dingen waarvan je wilt dat ze groeien en zich verder ontwikkelen. Bijvoorbeeld een tijdig aanhaken van een productieafdeling bij het verkoopproces en een goede samenwerking en informatievoorziening tussen verkoop- en productieafdeling tijdens dat verkoopproces.

Medereizigers, wat zijn dat nu weer
Verspreid door het boek tref je in ieder van de vier kernhoofdstukken (Verkenning, Bestemming, Pad en Reis) in kaderteksten een groot aantal, kort beschreven specifieke klantervaringen aan. Die ervaringen staan vermeld met de voornaam van de geïnterviewde persoon en de naam van het bedrijf of organisatie waarvoor ze werken. Ze worden door de auteurs medereizigers genoemd en dat klinkt heel logisch. Want in een reisgids zoals bijvoorbeeld die van Lonely Planet staan ook teksten van reizigers die hun eigen ervaringen over bepaalde landen of steden met je delen. Dat schept vertrouwen. Achterin het boek (hoofdstuk 5) krijgen de medereizigers nogmaals een (prominenter) podium. Daar geven ze aandacht aan dat onderdeel van de customer experience dat binnen hun bedrijf/organisatie voor het succes heeft gezorgd.

Templates, templates en nog eens templates
Door het gehele boek heen tref je in ieder hoofdstuk een of meerdere verwijzingen aan naar de templates die je gebruikt of kunt gebruiken tijdens je customer experience. Deze templates vind je in uitgewerkte vorm achter in het boek (hoofdstuk 6) terug. Verspreid over de vier onderdelen Verkenning, Bestemming, Pad en Reis zijn het bij elkaar zeventien templates die je richting geven bij de praktische invulling van dit onderwerp. Alle templates zijn simpel van opzet en goed te begrijpen, zeker met de toelichting in de vier gelijknamige hoofdstukken.

Onder het motto ‘Ik ga op reis en neem mee...' kun je de templates en daarmee het boek mishandelen en je teksten invullen op de pagina's zelf, maar dat is niet aan te raden. Zonde van het boek. Een website waar je de digitale versie van de templates kunt downloaden ontbreekt jammer genoeg. Er zit dus niets anders op dan de afzonderlijke templates te scannen of zelf digitaal uit te werken. Zeker als je de customer experience binnen je gehele organisatie wilt uitrollen en de templates vaker wilt gebruiken is dat laatste aanbevelenswaardig.

Als je iets aan te merken kan hebben op het boek De CX Travel Guide, dan zou het kunnen gaan over het veelvuldig gebruik van Engelse woorden. Dat wordt natuurlijk veroorzaakt door het vakgebied marketing waar dit onderwerp deel van uitmaakt. Het maakt het voor een buitenstaander soms lasteig te volgen. Het doet overigens niet af aan de leesbaarheid, hoe tegenstrijdig dat mag klinken. Naarmate je verder in het boek komt, went het vanzelf.

Eindoordeel
Voor managers en medewerkers van buiten de commerciële afdelingen die het outside the box denken goed beheersen is het boek De CX Travel Guide een welkome bron van inspiratie. Mede door het grote aantal templates verloopt de customer journey als vanzelf. Je wordt als het ware door het proces geleid. Omdat het boek niet specifiek is geschreven voor een lezerspubliek zonder commerciële taken en verantwoordelijkheden, vroeg het voor mij wel wat inbeeldingsvermogen en energie om het niet eens zo dikke boek (135 pagina's) door te nemen.