Dit inspireert en het onderwerp staat dan ook hoog op de agenda van veel organisaties. Forbes (2019) verwacht dat vanaf dit jaar klantbeleving de belangrijkste reden is waarom de klant voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Hoe de klant de dienstverlening ervaart, wordt naast product, kwaliteit en prijs dus steeds belangrijker.
We zien dat weinig organisaties het écht systematisch aanpakken en continu werken aan een eigen en consistente klantbeleving. Organisaties die dit wel doen, behalen hierdoor concurrentievoordeel.
Wil jij ook bouwen aan een eigen en consistente klantbeleving en hiermee een onderscheidend vermogen en loyale klanten creëren? Start dan met het actief organiseren van de gewenste klantbeleving van jouw organisatie. Want ‘great customer experiences don't happen by accident'. Nu vraag je je natuurlijk af ‘hoe dan?' Dat is precies waar ons boek over gaat.
We bundelden ons CX-gedachtegoed en ervaringen uit de praktijk in een nieuw boek: De CX Travel Guide, avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met customer experience. Dit deden we niet alleen, want achttien CX-managers van organisaties als AFAS, KPN en Tony's Chocolonely vertellen over hun ervaringen en delen hun tips en tricks. Het was voor ons erg leuk en inspirerend om deze interviews te doen. Want natuurlijk ligt er een theoretisch CX-fundament onder ons vakgebied, maar hoe het in de praktijk wordt uitgevoerd, is vaak andere koek. De realiteit is vaak harder, langduriger en anders dan je van tevoren had kunnen bedenken. Door alle interviews, de echte CX- verhalen, is dit boek dan ook jouw reisgids naar een eigen en consistente klantbeleving geworden.
Het boek is meer dan een bundeling van deze interviews. Tijdens de analyse van alle documenten zagen we een rode draad. Dit biedt ons boek echt iets nieuws, iets extra's. Want tijdens het schrijven ontdekten we de grote parallel met op reis zijn. Want net als dat je persoonlijk op reis gaat, zien wij bij de zakelijke klantgerichtheidsreis ook de fases van verkenning, bestemming, pad en de reis. Welke we natuurlijk helemaal toelichten in het boek. Het grote nieuwe, het spannende is dat we drie routes zagen, die vaak gekozen worden als het gaat om de reis richting de klantgerichte organisatie. Er zijn vele wegen naar Rome, en ook vroeger kozen pelgrims routes die er al waren. Zo is het ook bij CX. We zien hier de routes van de Denkers, de Doeners en de Delers. We adviseren de route te kiezen die het beste bij jouw organisatie past.
Met het boek De CX Travel Guide helpen we organisaties op weg. In het boek ga je dus aan de slag met CX door te starten met denken, delen of doen. Wie zijn jouw klanten en wat kun je doen om collega's net zo enthousiast te krijgen over CX? Wij denken dat jouw rugzak na het lezen van dit boek gevuld is met kennis en adviezen van achttien CX-managers. Ze helpen je valkuilen te vermijden en leren je hoe je er lol in houdt. Observeer jouw organisatie door de CX-lens, leer wat de bestemming is en kies het bijbehorende pad. Met een volle rugzak ga je op reis in de CX-wereld!
