Bill Price,
David Jaffe
The Best Service is No Service
How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs
Gebonden Engels 2008 9780470189085Verwachte levertijd ongeveer 8 werkdagen
Samenvatting
Bill Price en David Jaffe laten zien hoe managers de verkeerde metriek gebruiken om klantenservice te regelen. Customer service is alleen nodig wanneer een bedrijf iets fout doet; het opheffen van service is de beste manier om klanten tevreden te stellen, aldus de auteurs van 'The Best Service is No Service'.
Om succesvol te zijn, meten bedrijven klantenservice beschouwen als dataverschaffer van disfunctionaliteit en op grond hiervan de vraag wegnemen. De auteurs geven zeven principes om de beste service te verlenen die uiteindelijk leidt tot 'no service'.
Specificaties
ISBN13:9780470189085
Trefwoorden:klanttevredenheid, klantgerichtheid, service
Taal:Engels
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:336
Uitgever:Jossey Bass
Druk:1
Hoofdrubriek:Marketing
Lezersrecensies
Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!
Inhoudsopgave
Introduction: Why We Wrote This Book
1 Challenge Customer Demand for Service: Instead of Coping with Demand
2 Eliminate Dumb Contacts: Instead of Handling Them Again and Again
3 Create Engaging Self-Service: Instead of Preventing Contact
4 Be Proactive: Instead of Waiting to Respond
5 Make It Really Easy to Contact Your Company: Instead of Dodging the Bullet
6 Own the Actions Across the Organization Instead of Blaming Customer Service
7 Listen and Act: Instead of Letting Customer Insights Slip Away
8 Deliver Great Service Experiences: How to Delight Customers with Awesome Support When They Need It
Appendix A: Best Service Survey
Appendix B: Glossary
Appendix C: Bibliography
Notes
Acknowledgments
About the Authors
Index
1 Challenge Customer Demand for Service: Instead of Coping with Demand
2 Eliminate Dumb Contacts: Instead of Handling Them Again and Again
3 Create Engaging Self-Service: Instead of Preventing Contact
4 Be Proactive: Instead of Waiting to Respond
5 Make It Really Easy to Contact Your Company: Instead of Dodging the Bullet
6 Own the Actions Across the Organization Instead of Blaming Customer Service
7 Listen and Act: Instead of Letting Customer Insights Slip Away
8 Deliver Great Service Experiences: How to Delight Customers with Awesome Support When They Need It
Appendix A: Best Service Survey
Appendix B: Glossary
Appendix C: Bibliography
Notes
Acknowledgments
About the Authors
Index
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan
