Inleiding sales

Deel I Klant en klantgerichtheid 9
1 De klant centraal 11
1.1 De klant 13
1.1.1 Klanttevredenheid 16
1.1.2 Verwachtingsmanagement 19
1.1.3 Meten van klanttevredenheid 19
1.2 Strategie 21
1.3 Technologie 23
1.3.1 Big data 24
1.3.2 Artificial Intelligence 27
1.3.3 Data en privacy 31
1.4 Processen 33
1.4.1 Salesproces 33
1.4.2 De relatie tussen sales en andere organisatieactiviteiten 35
1.5 Mensen 39

Deel II Market to sales 45
2 Targets & marktanalyse 47
2.1 Targets 48
2.1.1 Het vaststellen van targets 49
2.1.2 Soorten salestargets 51
2.2 Marktanalyse 53
2.2.1 Segmenteren 53
2.2.2 Doelgroepkeuze (targeting) 66
2.2.3 Positionering 67

3 Waardepropositie 73
3.1 Koopmotieven 74
3.1.1 Gewin 76
3.1.2 Gemak 79
3.1.3 Genot 81
3.1.4 Veiligheid 83
3.1.5 Meervoudige waardecreatie 85
3.2 Het sellogram 88
3.2.1 Elevator pitch 90
3.3 Overtuigen en beïnvloeden 92
3.3.1 Wederkerigheid 93
3.3.2 Consistentie 95
3.3.3 Sociale bewijskracht 97
3.3.4 Sympathie 101
3.3.5 Schaarste 104
3.3.6 Autoriteit 106

Deel III Sales to order 109
4 Lead generation: het genereren en kwalificeren van leads 111
4.1 De evolutie van de buying journey 112
4.2 De rol van marketing: het online genereren van leads 114
4.2.1 SEO en SEA 114
4.2.2 Contentmarketing en webinars 116
4.2.3 E-mailmarketing 118
4.2.4 Social selling 120
4.2.5 Social selling-canvas 125
4.2.6 LinkedIn 130
4.3 Koude acquisitie 135
4.3.1 Cold canvassing 135
4.3.2 Direct mail 136
4.3.3 Cold calling 139
4.4 Netwerken 143
4.4.1 Theoretische achtergrond 144
4.4.2 Soorten netwerken 145
4.4.3 Opbouwen, onderhouden en uitbreiden van je netwerk 147
4.5 Aanbestedingen 148
4.5.1 Wetgeving 149
4.5.2 Soorten aanbestedingen 150
4.5.3 Selecteren en gunnen 152
4.5.4 Aanbestedingen door niet-overheidsinstanties 154
4.6 Lead scoring 156

5 Sales funnel management & verkoopplan 159
5.1 Zakelijk koopgedrag 159
5.1.1 Zakelijk koopproces 160
5.1.2 Koopsituaties en koopgedrag 163
5.1.3 Inkoopportfolio 164
5.1.4 Vendor rating en Service Level Agreement 167
5.2 Team buying & team selling 169
5.2.1 Team buying – Decision Making Unit 169
5.2.2 Modus van de Decision Making Unit 171
5.2.3 Team selling – Problem Solving Unit 173
5.3 De sales funnel 175
5.3.1 Van lead tot suspect 177
5.3.2 Van suspect tot prospect 177
5.3.3 Van prospect tot hot prospect 179
5.3.4 Van hot prospect tot klant 185
5.4 Het verkoopplan 190
5.4.1 Doelstellingen 190
5.4.2 Onderzoek 191
5.4.3 Keuze 191
5.4.4 Activiteiten 192
5.4.5 Financiële onderbouwing 193

Deel IV Order to loyal customer 199
6 Klantportfoliomanagement 201
6.1 De klantenpiramide 201
6.1.1 Clusters in de klantenpiramide 203
6.1.2 Bevindingen van de klantenpiramide 204
6.2 Analyse en segmentatiecriteria 208
6.2.1 Kwantitatieve segmentatiecriteria 209
6.2.2 Kwalitatieve segmentatiecriteria 215
6.2.3 Wegingsfactoren 217
6.3 Klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën 218
6.3.1 Klantrelatiecyclus 218
6.3.2 Klantrelatiestrategieën 223
6.4 Customer Lifetime Value 231

7 Accountmanagement 235
7.1 Wat is accountmanagement? 235
7.2 Functies van accountmanagement 236
7.3 Accountmanagement op basis van geografische criteria 239
7.4 Accountmanagement op basis van branche 242
7.5 Accountmanagement op basis van product of dienst 243
7.6 Accountmanagement op basis van waarde van de klant 244
7.6.1 De 4 P’s van accountmanagement 244
7.6.2 Kleine en/of inactieve klanten 247
7.6.3 Middelgrote klanten 248
7.6.4 Grote klanten 249
7.6.5 Topklanten 251
7.7 Key accountmanagement 252
7.7.1 Trends en ontwikkelingen 253
7.8 Combinaties van verschillende vormen van accountmanagement 259
7.9 Accountplan 260
7.9.1 Onderdelen accountplan 260

Geraadpleegde en aanbevolen literatuur 264
Register 267
Over de auteur 271