Voorwoord 6
0 Leeswijzer 8
0.1 Wat weet je en wat kun je als je Psychosociale gespreksvoering hebt gelezen? 8
0.2 Literatuur 14
1 Emoties, stress en gedrag: waarom jij observatief wilt luisteren 17
1.1 De cliënt: psychisch welbevinden 18
1.2 Wie ben ik? 21
1.3 Psychosociale hulpverlening 23
1.4 Een biopsychosociaal model voor gedrag 25
1.5 Stress 28
1.6 Dynamisch Driehoeksmodel Situatie-Emotie-Gedrag 32
1.7 Gespreksvaardigheden 39
1.8 Luisteren, actief luisteren en observatief luisteren 41
1.9 Besluit 43
1.10 Samenvatting 44
1.11 Literatuur 46
2 De uitdagingen voor een goed gesprek 51
2.1 Het communicatieproces 52
2.2 De elementen in een boodschap 55
2.3 Kanalen: verbaal, paralinguaal en non-verbaal 58
2.4 Uniekheid en beleving 63
2.5 Aandacht, waarneming, interpretatie 68
2.6 Interpreteren via vuistregels 73
2.7 Een open houding en een goede samenwerkingssfeer 84
2.8 Besluit 95
2.9 Samenvatting 96
2.10 Literatuur 98
3 Actief luisteren en observatief luisteren – de basis van gespreksvaardigheden 101
3.1 Vragen 102
3.2 Zenden: het overbrengen van wat je wilt zeggen 112
3.3 Actief luisteren – technieken om de ander te laten voelen dat je luistert 121
3.4 Observatief luisteren 123
3.5 Structureren en reguleren: richting geven aan een gesprek 130
3.6 Het gesprek boeiend houden 139
3.7 Communicatiepatronen 142
3.8 Communicatieregels 146
3.9 Plustaal 152
3.10 Complimenten, bevestigen, kritiek, feedback en feedforward 156
3.11 Grenzen aangeven 167
3.12 Geduld: wanneer ingrijpen en wanneer wachten? 170
3.13 Rollenspellen, rollenspellen en nog eens rollenspellen 171
3.14 Besluit 174
3.15 Samenvatting 175
3.16 Literatuur 179
4 De rol van emoties in het communicatieproces 183
4.1 Angst 185
4.2 Schaamte en schuld 186
4.3 Boosheid 192
4.4 De impact van een verlieservaring 196
4.5 De rol van eigenwaarde op gedrag 208
4.6 Somberheid en depressie 213
4.7 Besluit 215
4.8 Samenvatting 216
4.9 Literatuur 218
5 Gevorderde gespreksvaardigheden 221
5.1 Zijn er wel moeilijke mensen? 222
5.2 Taboes 225
5.3 Confronteren en de socratische dialoog 227
5.4 Een aantal minder effectieve communicatiepatronen 235
5.5 Weerstand 246
5.6 Omgaan met agressie 253
5.7 Besluit 261
5.8 Samenvatting 262
5.9 Literatuur 264
6 Empowerment en het observatief luisteren 267
6.1 Empowerment 268
6.2 Rollen in een hulpverleningsgesprek 279
6.3 Rollen versus stadium van verandering 281
6.4 Geloofwaardigheid 288
6.5 Gesprekshoudingen 294
6.6 Motiveren met observatief luisteren 316
6.7 Wat observatief luisteren is 319
6.8 Besluit 321
6.9 Samenvatting 322
6.10 Bruggetje naar verder onderzoek 325
6.11 Literatuur 325
Illustratieverantwoording 327
Over de auteur 329
Index 330
