Drs. Ing. B. de Best RI is vanaf 1985 werkzaam in de ICT. Hij heeft voornamelijk bij de top 100 van het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid gewerkt.
Meer over Bart de BestSLA Best Practices
Het volledige ABC van service level agreements
Paperback Nederlands 2011 1e druk 9789071501456Samenvatting
Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromoot in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd.
Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leverancier is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen.
'SLA Best Practices' beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.
- Het eerste deel beschrijft de verschillende gezichtspunten om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen zijnde product, service, proces en besturing.
- Het tweede deel beschrijft de documenten die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich.
- Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd.
- Deel vier beschrijft hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven.
- Tot slot bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA Best Practices.
Specificaties
Lezersrecensies
Inhoudsopgave
Deel 1: Views
1. Inleiding deel 1
2. Positionering
3. Productreview
4. Procesview
5. Serviceview
6. Besturingsview
7. Samenvatting deel 1
Deel 2: Documenten
1. Inleiding deel 2
2. Overzicht documenten
3. Service Level Agreement
4. Contract
5. Operation Level Agreement
6. Dossier afspraken en procedures
7. Dossier financiële afspraken
8. Servicecatalogus
9. External SPEC sheet
10. Internal SPEC sheet
11. Service Quality plan
12. Service improvement plan
13. Samenvatting deel 2
Deel 3: Gereedschapkist
1. Inleiding deel 3
2. SLA-objecten-productview
3. SLA-objecten-procesview
4. SLA-objecten-serviceview
5. Prestatie-indicatoren
6. Prestatie-indicatoren-productview
7. Prestatie-indicatoren-procesview
8. Prestatie-indicatoren-serviceview
9. Prestatie-indicatoren-besturingsview
10. Bijzondere prestatie-indicatoren
11. SLA-samenstelling
12. Demarcatie
13. OTAP
14. Rapportage
15. Samenvatting deel 3
Deel 4: Procesinrichting
1. Inleiding deel 4
2. Aanpak
3. Procesinrichting
4. Procesverrichting
5. Procescontrole
6. Procesbijstelling
7. Samenvatting deel 4
Deel 5: Raakvlakken
1. Inleiding deel 5
2. SLA's meetbaar maken
3. SLA's in projecten
4. SLA's bij outsourcing
5. Samenvatting deel 5
Deel 6: Casussen
1. Inleiding deel 6
2. Casus: 'Sturen met de klok mee'
3. Casus: 'BPR meet SLA-normen op basis van RUM'
Deel 7: Bijlagen
Bijlage A: Voorbeeld SLA
1. Algemeen
2. service bescherming
3. Afspraken
4. Servicerapportage
5. Communicatie
6. Wederzijdse verplichtingen
7. Condities en voorwaarden
Bijlage B: Voorbeeld procesontwerp
1. Inleiding
2. Procesdoelstelling
3. Procesontwerp
4. Rapportage
5. SLA-ontwerp Bijlage A, functionarissen
6. SLA-ontwerp Bijlage B, templates
7. SLA-ontwerp Bijlage C, rapportage lay-out
8. SLA-ontwerp Bijlage D, meetgegevens
Bijlage C: Self assessment
1. Introductie
2. Service Lever Agreement self assessment
Bijlage D: Literatuurlijst
Bijlage E: Begrippenlijst
Bijlage F: Afkortingen
Bijlage G: ITIL begrippen
Bijlage H: Vertaalde ITIL begrippen
Bijlage I: ITIL afkortingen
Bijlage J: Websites
Bijlage K: Index
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan