VOORWOORD 15
HOOFDSTUK I HET VRAAGSTUK 19
Ten geleide 19
Vooraf: wat wij onder ‘zorg’ verstaan 20
1 Ontwikkelingen in het kwaliteitsbeleid 22
Bedenkingen 23
Perspectief: presentietheorie 25
2 Kwaliteit definiëren 26
De gebruikelijke manier van omschrijven: bedrijfskundig definiëren 26
Bronnen bij de bedrijfskundige definiëring van kwaliteit 27
De gebruikelijke manier van omschrijven kritisch beschouwd 28
Uitweiding #1: mismatches 32
Wat is een mismatch? 32
Mismatches: oorzaken en redenen 32
Mismatches kunnen waarnemen 33
Blind voor mismatches 34
Conclusie uit deze Uitweiding 35
Kortom 35
3 Een filosofie van kwaliteit: Zen & de kunst van het motoronderhoud 36
De kern: een metafysica van kwaliteit 38
Relevantie 39
Kortom 41
4 Stagnerend kwaliteitsdenken 41
4.1 Inhoudelijkheid in de verdrukking 42
Kortom 44
4.2 Controles overwoekeren 45
Onstuitbare controledrift 45
Balans van het goede en niet goede 46
Kwaliteit tot welke prijs? 47
Uitweiding #2: tellen en turven 48
Een pijnlijke casus 49
Wat telt? 50
Alternatieve verantwoording 52
Kortom 52
4.3 De dominantie van logica’s die niet uit de zorg stammen 53
Logica van de productie 53
Logica van het medisch denken 54
Tussentijdse conclusie 55
Zorgdiscoursen 56
Kortom 58
4.4 Problemen weg organiseren? 59
Uitweiding #3: de ontmoralisering 61
Resumé van hoofdstuk I 62
HOOFDSTUK II DE CONCEPTUELE EN THEORETISCHE BASIS 65
Ten geleide 1 65
1 Inleiding: op zoek naar de juiste begrippen om de zorgkwaliteit
te kunnen vaststellen 65
1.1 Probleemstelling 65
1.2 Opbouw van dit hoofdstuk 67
Ten geleide 2 67
2 Relationeel zorg geven 68
2.1 De zorgrelatie 68
Inleiding 68
Kortom 70
2.2 Goede zorg als afgestemde zorg 70
Over het algemeen menselijke en het unieke 70
De noodzaak van afstemmen en aansluiten 71
Kortom 72
Bronnen over relationeel zorg geven 72
Relationeel denken 72
Aartsmoeders en -vaders 73
Aanvullende bronnen 73
2.3 Van de zorgrelatie naar relationeel zorg geven 74
De voortdurende aandacht voor de zorgrelatie 75
Uitweiding #4: de waarde van ‘evidence’ en contextueel denken 77
Zorg geven voorgesteld als een bundel handelingen 80
Zorg geven als een praktijk: een illustratie 80
Zorg geven als een praktijk: conclusie 82
Kortom 83
Uitweiding #5: de tools om de zorgrelatie in beeld te brengen 83
De tools om de kwaliteit van de (zorg)relatie in beeld te brengen 83
Enkele belangrijke Engelstalige bronnen 83
Onderbouwing vanuit de Nederlandse literatuur 84
Rapport 1: Gehandicaptenzorg (GZ) 84
Rapport 2: Verpleging en verzorging (V&V) 85
Rapport 3: Geestelijke gezondheidszorg (ggz) 85
Het gebruik van deze tools: een kritische evaluatie 86
2.4 Relationeel zorg geven: vijf basisgestalten 87
Uitweiding #6: de zogeheten softheid van ‘aansluiten en afstemmen’ 88
Bezwaren tegen ‘aansluiten en afstemmen’ 88
De betekenis van ‘aansluiten en afstemmen’ 89
De noodzaak van ‘aansluiten en afstemmen’ 90
De vormgeving van ‘aansluiten en afstemmen’ 90
Kortom 95
3 Kwaliteitsbewustzijn cultiveren 96
Ten geleide 96
3.1 Een verkenning 97
Een casus 97
In zichzelf gekeerd zijn 97
Uitweiding #7: hoe ‘relationeel zorg geven als praktijk’ in beeld te brengen? 98
Van binnenuit beoordelen 100
Bezwaren tegen van binnenuit beoordelen 101
Bronnen: de narratieve, hermeneutisch en/of fenomenologische benadering
in de zorg 102
3.2 Wat wordt verstaan onder ‘kwaliteitsbewustzijn cultiveren’? 103
Kunnen waarnemen, beoordelen, bijstellen en verantwoorden 104
Bijkomende kenmerken van het kwaliteitsbewustzijn 105
Kortom 107
3.3 Kwaliteitsbewustzijn bevorderen, koesteren en toetsen 107
Verantwoorden 108
Onenigheid over de kwaliteit 109
3.4 De noodzaak van een inhoudelijk referentiekader 111
Kortom 113
Illustratie: te veel regels schaden kwaliteit werk 113
4 De praktisch wijze professional 118
Ten geleide 118
Een voorbeeld om mee te beginnen 119
4.1 Betekenis van protocollen 120
Bronnen bij hoofdstuk II, 4.1 121
Protocollen eisen gehoorzaamheid 122
Uitweiding #8: regels en rust – door Niels Schuddeboom 124
De prijs voor gehoorzaamheid 126
Moralicide 128
Methodische regels volgen volstaat niet 129
Uitweiding #9: een realistisch beeld van zorg geven 129
Zorgen dat en zorgen voor 129
Zorgen in een laatmoderne context 130
Zorg geven in abstracto 131
Zorg geven in de werkelijkheid 133
4.2 De wenselijkheid van praktische wijsheid 134
Bronnen bij hoofdstuk II, 4.2 134
Meer dan scharrelen en reflecteren 136
Meer dan praten 137
Wat praktische wijsheid is 138
Wanneer is praktische wijsheid nodig, geëigend, wenselijk, onmisbaar? 139
Waartegen zet praktische wijsheid zich af? 140
Wat zijn de ingrediënten van praktische wijsheid? 140
Wat doe je als je praktisch wijs handelt? 141
4.3 Tussentijdse samenvatting en conclusie 144
Kortom 144
4.4 Ruimte in bestaande kaders 145
Ruimte in de regels? 145
Strijdige regels 146
Verantwoorden 146
Kortom hoofdstuk II, 4 148
HOOFDSTUK III GEORDEND DENKEN OVER ASPECTEN VAN GOEDE ZORG 149
Ten geleide 149
1 De ordeningen van kwaliteitsbewaking in het Zorgethisch Model (ZEM) 151
Het model op hoofdlijnen 151
Uitgangspunten op basis van voorafgaande hoofdstukken 151
Korte toelichting bij figuur III, 1 153
2 De zorgontvanger 154
Uitweiding #10: kleine filosofie van de menselijkheid 154
Uitwerking 156
1 Kostbaar en beschermwaardig, waardig en als alle anderen 156
2 Afhankelijkheid en relationeel 158
3 Erkenning en anders-zijn 159
4 Kwetsbaarheid 160
Kortom 162
Maya Angelou - I Am Human 163
Opbouw ordening 163
Opbouw en verantwoording van het (gele) middendeel 164
Uitwerking kwaliteitscriteria vanuit de zorgontvanger bekeken 165
2.1 Cel 1: ik kan in juiste zorg komen en blijven 166
2.1.1 Juist uitkomen 167
2.1.2 Aanvaard worden als relationeel wezen 167
2.1.3 Voorkomen mismatch 169
2.2 Cel 2: ik kan terecht op deze zorg vertrouwen 169
2.2.1 Waarde van de zorg voor mij 170
2.2.2 Investering in de zorg door mij 171
2.2.3 Bescherming van mij door de zorg 171
Bronnen van hoofdstuk III, 2 172
2.3 Cel 3: ik ben voluit in tel bij deze zorg 174
2.3.1 Relationele sturing 176
2.3.2 Discursieve sturing 176
2.3.3 Politieke sturing van de zorg 178
2.4 Cel 4: ik ervaar betekenisvolle baat van deze zorg 179
2.4.1 Passend 180
2.4.2 Adaptief 181
2.5 Cel 5 (wiebertje): de opgaven van de zorgontvanger verminderen 182
3 De zorggever 184
Uitweiding #11: kleine filosofie van de bekommernis 184
Wederkerige conceptualisering 184
Bekommeren om en bekommeren over 185
Bekommerd zijn en zich bekommeren 186
Bekommeren als evaluatief begrip van een asymmetrie 186
Bekommeren om wat bij de ander en toekomstig is 186
Bekommernis in politiek-ethische zin 187
Kortom 188
De vier cellen in de notendop 188
Opbouw en ordening 189
De uitwerking van de cellen of ingangen 190
3.1 Cel 1: al het nodige goed doen 190
Bronnen bij ‘Al het nodige goed doen’ 191
3.2 Cel 2: aandachtig en relationeel sturen 193
Bronnen bij ‘Aandachtig en relationeel sturen’ 193
Over aandacht, open waarnemen, onderzoekend waarnemen: 193
Over zich verbazen en nieuwsgierig zijn: 194
Over morele verbeelding: 194
Over toewijding: 194
3.3 Cel 3: trouw de zorg bijstellen en afmaken 196
3.4 Cel 4: (mogen) zorgen uit betrokkenheid 198
Bronnen bij ‘Werken uit betrokkenheid’ 198
4 De zorgorganisatie (met Jan den Bakker) 201
Uitweiding #12: kleine filosofie van de herbergzaamheid 201
Introductie 201
Uitwerking 203
1 Ingaan en kaderen 203
Onder dak, of niet 204
2 Zich overgeven 205
3 Onthaal 207
Kortom 209
Opbouw en ordening 209
Verbanden tussen de ingangen 210
Onderbouwing van de ingangen 211
Overzicht van het geheel 214
De uitwerking per ingang 216
4.1 Cel 1: fatsoenlijke institutie 216
Kortom 218
4.2 Cel 2: faciliterende organisatie 218
Kortom 220
4.3 Cel 3: lerende gemeenschappen 220
Kortom 221
4.4 Cel 4: gastvrij huis 221
Kortom 223
5 De krachten op de achtergrond 223
Krachten op de achtergrond, geïllustreerd 223
Bronnen van het participatieparadigma 226
Vragen over de systemische kaders 227
Uitweiding #13: een kleine filosofie van het goede leven 228
Samengevat 229
Illustratie: finaliseren in de ouderenzorg 230
De bestemming van instituties vinden 230
Een voorbeeld 232
HOOFDSTUK IV HET KWALITEITSDENKEN IN DE PRAKTIJK 237
Ten geleide 237
1 Leerklimaat begunstigen 238
1.1 Niet afvinken 238
1.2 Integrale kwaliteitsdoorlichting 239
1.3 De lerende organisatie ter bevordering van het kwaliteitsbewustzijn 241
Hulp en leiding bij de reflectie nodig 241
Leerklimaat ter hand nemen 241
Lerende organisatie willen zijn 242
Leerbeleid hebben 242
Kortom 243
2 Aan de slag met het ZEM 244
2.1 Handzame vragen en ingangen 245
a) Overzicht hebben en bewaren over het ZEM: figuur IV, 1-2 255
b) Doelgeoriënteerde vragen vanuit het ZEM: figuur IV, 3-5 255
c) Perspectivistische vragen vanuit het ZEM: figuur IV, 6-8 256
Ervaringen met de overzichts-, doelgeoriënteerde en perspectivistische vragen 257
2.2 Casussen analyseren met behulp van het ZEM 259
Casus 1 259
A De casus zoals de instelling deze presenteert 259
B De analyse van de casus 262
C Enkele uitkomsten van de analyse 263
D Enkele conclusies uit de analyse 264
Casus 2 268
A Situatieschets 268
B Worsteling met de regels 269
De praktijk 269
Pogingen de patstelling te doorbreken 270
C Conclusie 270
3 Ook andere kijkrasters dan het ZEM gebruiken 271
Het ZEM als bedding 271
De andere kaders en middelen 272
Systematische vergelijking 272
Niet-systematische vergelijking 280
A Veelheid van modellen, kaders, suggesties en uitwerkingen 280
B Finaliteit 280
C Gelaagdheid van de modellen 281
D Consistentie tussen de invalshoeken, compleetheid 281
E Kwaliteiten en/of de tools om ze te bereiken 282
F Vrijheid: binnen of buiten bestaand beleid 283
G Kwaliteit en verantwoording 283
H Lessen uit een hooggewaardeerde zorgpraktijk 284
Kortom 284
4 Het ZEM en de verantwoording 286
Opmerkingen over wat verantwoorden is 286
Bronnen over de betekenis van ‘zich verantwoorden’. 287
Zes uitgangspunten van verantwoorden, vertaald naar kritische vragen aan verantwoorden 289
Bottomline 293
Kortom 293
Over de auteur 295
