Als een bedrijf haar personeel goed wil laten samenwerken, zorgt het voor een goede taakverdeling tussen de personeelsleden. Bij die taakverdeling let zo’n bedrijf er ook een beetje op wie waar goed in is. Het zorgt ervoor dat mensen met verschillende kwaliteiten elkaar zo goed mogelijk aanvullen. Dat is niks bijzonders. Toch vinden we dit principe ineens moeilijk als we het niet alleen over personeel hebben, maar over alle touchpoints waar klanten mee in aanraking kunnen komen.
Gemak bieden
Touchpoints op elkaar afstemmen is een voorwaarde voor Customer Journey Optimalisatie. Door touchpoints beter te laten samenwerken verbeteren we de reisbegeleiding. Uiteindelijk streven we allemaal naar een omnichannel omgeving waarbinnen de Customer vrijelijk en zonder belemmeringen kan reizen. Als je het Customers makkelijk maakt, zullen zij immers eerder geneigd zijn bij je te kopen. Bedrijven die de weg voor hen plaveien, nemen een grote voorsprong op bedrijven die dat niet doen.
Relevant zijn
Tegelijkertijd snappen we dat het bieden van dit gemak alleen niet voldoende is. Koning klant zal alles wat je doet, aanbiedt en te vertellen hebt ook nog eens relevant moeten vinden. Dat betekent dat je in je merk iets ‘eigens’ moet brengen, wat je doelgroep niet alleen moet aanspreken, maar wat deze ook tijdens zijn journey moet kunnen beleven (customer experience). Dat kan alleen als je je merkwaarden concreet maakt en je merkbeloften gedurende die klantreis inlost. Belangrijker nog dan je merkcommunicatiebeleid wordt daarom je merkbelevingsbeleid. Je moet je serieus en op zeer regelmatige basis afvragen waar de Customer tijdens zijn Journey jouw merk op welke manier ervaart en hoe je dat kunt bijsturen.
Doelgroepen
Het is best eng op die manier kleur te bekennen met je merk. Want niet iedereen zal zich aangesproken voelen door de manier waarop je jouw merk tot leven brengt. Daarom zul je moeten focussen op groepen mensen, waarvan je weet dat zij jouw merk en propositie als positief ervaren.
Over die groep mensen wil je alles weten. Waaraan hebben deze mensen behoefte, wat is hun favoriete route tijdens de klantreis, welke afwegingen worden daarbij gemaakt en hoe reageren zij op maatregelen die jij neemt om hen beter te bedienen? Hoe beter je je doelgroep kent, des te kleiner wordt de kans dat je met je product, service of communicatie de plank misslaat.
Vinger aan de pols
In dit boek stel ik het optimaliseren van de Customer Journey centraal. Het is duidelijk dat optimaliseren alleen kan lukken als je veel over die Customer weet. Gelukkig beschikken bedrijven vaak over een grote hoeveelheid klantdata, maar ongelukkigerwijs weten zij vaak niet hoe ze die data om moeten zetten in informatie. Deels komt dit omdat het complex is data uit verschillende bronnen te integreren. Maar het komt ook omdat bedrijven voornamelijk over gedragsdata beschikken (koopgedrag, online oriëntatie) die zij onvoldoende kunnen verklaren. Met behulp van voorspellende modellen proberen analisten gedragingen te doorgronden, maar ook onderzoek kan gedragsverklarende inzichten geven. Dit stelt wel eisen aan het soort data dat onderzoek verschaft. Het stelt ook eisen aan de structuur en de flexibiliteit van het onderzoek. Het Customer Journey Optimalisatiemodel dat in dit boek wordt besproken, helpt bij het afbakenen van onderzoeken die bijdragen aan relevante doelgroepkennis.
Rob Luif is strateeg bij onderzoeksbureau Direct Research. Hij adviseert organisaties die zich willen aanpassen aan veranderende marktomstandigheden. Hij betrekt onderzoek nadrukkelijk bij dit proces, omdat hij gelooft in een datagestuurde bedrijfsvoering. Hij is de auteur van Customer Journey Optimalisatie.
Over Rob Luif
Rob Luif is strateeg bij onderzoeksbureau Direct Research. Hij adviseert organisaties die zich willen aanpassen aan veranderende marktomstandigheden. Hij betrekt onderzoek nadrukkelijk bij dit proces, omdat hij gelooft in een datagestuurde bedrijfsvoering.
