We kennen de voorbeelden ondertussen allemaal wel: de toeslagenaffaire, het aardbevingsdossier in Groningen en talloze andere hersteloperaties. Maartje Kemme werkt bij de rijksoverheid, maar was tegelijk als burger zelf slachtoffer van de toeslagenaffaire. Zo leerde ze in de praktijk dat mensen met lastige vraagstukken vaak onderop de stapel kwamen te liggen.
Zij pleit voor een overheid die sterk en betrouwbaar is in het bulkwerk, maar flexibel en mensgericht waar het ingewikkeld wordt. Beleid dat zorgvuldig is uitgedacht en juridisch klopt, kan in de praktijk harde en onrechtvaardige gevolgen hebben. Want niemand overziet het geheel. De werkelijkheid is complexer dan systemen kunnen bevatten. Volgens de regels kan het, maar klopt het ook?
De werkelijke effecten van beleid en systemen
Die versnippering, dat niemand het geheel overziet, herken ik ook bij de uitvoeringsorganisatie waar ik werk. Iedereen handelt binnen de opdracht van de afdeling en vanuit het eigen belang. Wie heeft de ruimte om het geheel te overzien? Wie brengt die verschillende belangen samen? Burgers hebben met dat geheel te maken, maar ze treffen een overheid met alleen deeleigenaren. Niemand heeft nog het overzicht over het geheel en niemand voelt zich er eigenaar van.
Een mooie uitspraak van Stafford Beer waar Kemme naar verwijst, is deze: ‘The purpose of a system is what it does.’ Ik moest er even over nadenken, maar toen viel het kwartje. Het gaat niet om wat onze intenties zijn of wat we zouden willen dat de uitkomsten zijn. Het gaat erom dat je een systeem beoordeelt op zijn werkelijke effecten.
Drie principes: signaalvaardigheid, systemisch kijken en tussenruimte
Kemme biedt drie principes om hiermee aan de slag te gaan: signaalvaardigheid, systemisch kijken (begrijpen waarom het schuurt) en tussenruimte. Het begint met de professional die herkent wat wringt in de praktijk en leert dat dit een signaal is voor structurele knelpunten in het beleid of de uitvoering. Kemme heeft het over professionele buikpijn, dat ongemakkelijke gevoel dat iets niet klopt.
Systemisch denken leert je anders kijken: elk incident kan onderdeel zijn van een groter patroon. Dat is wat anders dan het lineaire denken dat we gewend zijn: er is een probleem, we zoeken de oorzaak en bedenken een oplossing. Welke dynamiek speelt hier?
Tussenruimte als basis voor reflectie en leren
Als het ingewikkeld wordt, dan moeten we stilstaan en reflecteren. Tussenruimte is de ruimte die het systeem nodig heeft om met complexiteit om te gaan. Dat vraagt om te vertragen, te duiden en gezamenlijk te leren. Als organisaties bewust ruimte organiseren om stil te staan bij wat wringt, ontstaat het vermogen om te leren en bij te sturen.
De menselijke maat en maatwerk in de uitvoering
Interessant is ook hoofdstuk twee, dat gaat over maatwerk. Over het onderscheid tussen de menselijke maat (een houding van de overheid) en maatwerk (een handeling). Kemme laat zien dat maatwerk willekeur overstijgt: het is gericht op de bedoeling van beleid. Maatwerk helpt in complexe casuïstiek en doet recht aan situaties waarin de standaard tekortschiet. Maatwerk betekent iets anders dan ‘doen wat iemand graag wil’. Het geeft ook geen vrijbrief om overal maatwerk op te eisen. Het gaat altijd om een oplossing die past bij de situatie van de burger en bij de bedoeling van beleid.
Herkenbare praktijkvoorbeelden en concrete handvatten
De vele goede en herkenbare voorbeelden in dit boek helpen om de soms best complexe materie te duiden en te begrijpen. Een snelle en eenvoudige oplossing bestaat hier nu eenmaal niet, en juist daarin biedt het inzetten van tussenruimte uitkomst. Tussenruimte overweldigt af en toe met veel informatie en hier en daar een wat taai hoofdstuk. Tegelijk staat het vol interessante casussen, doordachte oplossingen, handvatten en een handelingskader.
Wat neem ik hieruit mee? Waar kan ik morgen mee beginnen? Het begint dus bij het herkennen van signalen: situaties waarin de systeemwereld (met al zijn beleid en regels) botst met de leefwereld van burgers en de bedoeling van het beleid in de knel komt. Zo was het nooit bedoeld. Tussenruimte biedt een veilige plek om die signalen te bespreken en om ervan te leren: herkennen, erkennen, opvolgen, voorkomen. Nu tussenruimte een naam heeft, kan ze een functie gaan krijgen en ingezet gaan worden.