De snelle opkomst van sociale media heeft de manier waarop wij producten zoeken, kiezen, kopen en evalueren drastisch veranderd. Ook kunnen uitingen op sociale media grote invloed hebben op de reputatie en het succes van bedrijven. Denk aan de acties van cabaretier Youp van het Hek enkele jaren gelden op sociale media over de slechte service van T-Mobile. Dat bedrijf wist door alle kritiek niet hoe snel ze hun klantenservice moesten verbeteren. Consumenten hebben hun smartphone 24x7 uur onder handbereik om direct op iedere ingeving, situatie of ‘pling’ te kunnen reageren. Bedrijven, overheden en instellingen moeten een structurele en effectieve aanpak ontwikkelen. De tijd van pionieren en ad-hoc werken is voorbij. Bedrijven moeten serieus met sociale media aan de slag.
Daarvoor is er nu het (studie)boek Social Media Management – vanuit commercieel perspectief. Geschreven door Marjolein Visser en Berend Sikkenga met een keur aan sociale media-experts. Het boek behandelt sociale media vanuit commercieel perspectief. Het stelt de klant (consument) centraal en kijkt naar de toepassing van sociale media binnen alle fasen van de klantreis (customer journey).
Social Media Management telt bijna 350 pagina’s met negen hoofdstukken over de volgende thema’s: introductie in socialmediamanagement, social media typen en kanalen, social media in de merkenstrategie, social media in de koopcyclus, social media in de bezitscyclus, cocreatie en social media, social analytics, social media en content en last-but-not-least: strategie, management en organisatie. Deze opsomming geeft al aan dat sociale media een veelomvattend begrip is en dat sociale media vanuit commercieel perspectief op diverse manieren ingezet kunnen worden.
Ieder hoofdstuk bevat een inleiding, opsomming van leerdoelen, theoretisch kader en een beschrijving van deelaspecten met actuele trends en ontwikkelingen. De inhoud wordt verduidelijkt met figuren, afbeeldingen, modellen, checklists en tal van aansprekende praktijkvoorbeelden. Ieder hoofdstuk eindigt met een samenvatting en literatuurlijst. Bijbehorende vragen, cases, kernbegrippen en interactieve toetsenbank zijn per hoofdstuk te vinden op de bijbehorende boekwebsite.
Het is Visser en Sikkenga, na het Basisboek Online Marketing en het basisboek E-business, opnieuw gelukt om met Social Media Management een goed doortimmerd studieboek af te leveren. Goed leesbaar en met een goede balans tussen theorie en praktijk. Regelmatig wordt de link gelegd naar onderzoek, theorieën, concepten en literatuur waardoor het boek een stevige onderbouwing heeft. Via handige modellen, aansprekende voorbeelden en concrete werkopdrachten wordt de vertaling naar de praktijk gemaakt. Zo passeren de Social Media Piramide, Social Media Map, Social Media Reclamecode, Social Media Participatieladder, Social Media Salefunnel, Contentmarketingmodel, Social CRM Funnel, Social (listening) service en Social metrics de revue. Net als praktijkvoorbeelden van Apple, KLM, Coolblue, Greenpeace, MC Donalds, ING, Airbnb, Starbucks, Burgers Zoo en vele anderen.
Social Media Management is een actueel en compleet (studie)boek waarin alle relevante aspecten van zakendoen met sociale media in samenhang worden beschreven. Het boek biedt een goede theoretische basis met veel handvatten om het geleerde in de praktijk te brengen. Zoals een goed studieboek betaamt is er een uitgebreide online omgeving beschikbaar voor studenten en docenten. Met o.a. toetsvragen met feedback, voorbeeld- en praktijkcases en figuren en tabellen uit het boek.
Social Media Management richt zich vooral op studenten in het (hoger) onderwijs, maar is zeker ook geschikt voor iedereen die zich breed wil oriënteren op dit onderwerp.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
